酒店管理要点_酒店管理的要点
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1、酒店的概念：酒店是指提供住宿、饮食、娱乐、购物以及其他综合服务来获得经济效益、社会效益和环境效益的一个综合性的企业。
2、金钥匙服务：金钥匙代表着酒店顶级的专业化服务，这种服务虽不是万能的额，但以追求卓越、尽善尽美为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务都是金钥匙服务的业务范畴。
3、现代酒店的创始人：埃尔斯沃斯·弥尔顿·斯塔特勒
4、酒店管理意识：营销、酒店质量、酒店经营开发
①市场意识（市场是酒店业务决策的依据，应适应宾客；掌握市场信息，适应市场变化；确定市场定位，做好促销工作；以顾客为中心；全员促销；创立品牌占领市场）；②竞争意识（价格、非价格竞争）；③创新意识（产品质量、管理、市场营销、产品内容的创新）；④效益观念（提高酒店利用率、控制成本、灵活经营）；⑤人本管理意识（认识人、使用人、培育人、爱护人、激励人）；⑥酒店质量管理意识（质量只有好坏之分，没有较好、较差）；⑦经营开发观念（拓展经营意识、市场营销意识）
5、前厅部的功能：销售客房产品、提供各项前台服务、协调饭店各部门的经营活动、建立并管理和利用各类信息档案
6、酒店常用经营指标：客房出租率、收支平衡点、客房双开率（指一间标间由两客人租用）
7、衡量服务质量：宾客满意率、宾客投诉率
8、客户预订服务程序：①岗前准备、②受理预订（电话预订的受理、函件预订的受理、柜台预订的受理）③承诺预订、④核对预订、⑤更改预订、⑥取消预订、⑦超额预订
9、客房销售技巧：①掌握宾客特点、②介绍产品优点、③巧报价格：从高到低报价、介绍性报价（冲击式报价，适合低价房推；销鱼尾式报价，适合高价房；三明治式报价，中价房）、报明所有房价、④展示产品、⑤实时促成交易
10、前厅接待程序：①接待准备工作、②入住接待程序：A、散客：热情迎接，询问是否预订；请客人填写入住登记表；请客人出示身份证或护照，确认客房种类价格付款方式，离店日期；根据客人的需要安排客房；B、团队：抵店前准备；到达后接待；协商客人用餐时间地点标准人数，以及叫醒服务收取行李时间等；遇未预定团队，应尽快按散客安排入住；登记客人信息，打印团队资料；C、重要客人：获取贵宾姓名职务到达时间等信息，准备好相关物品；到达由客务关系人员到门口迎接；填写欢迎卡，登记入住信息；③退房业务程序：正常时间退房、延时退房（12时、18时）、退房后的信息管理；④总台报表管理程序：报表分类、数据录入、分析统计、打印分送、存档；
11、客人投诉处理程序：1）投诉产生原因：①硬件的设施、设备出现故障；②客人对于作为软件的无形服务不满；③酒店管理不善；④客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的；2）投诉处理：①做好接待投诉的心理准备；②设法使客人消气；③认真倾听客人投诉，并注意做好记录；④对客人的不幸表示同情理解抱歉；3）注意事项：①切不可在客人面前推卸责任；②给客人多种选择方案；③尽量给客人肯定的回答；④对投诉的处理结果予以关注；⑤与客人进行再次沟通，询问客人对处理结果是否满意；
12、客房部的特点：1）客房部在饭店的地位具有特殊性：是饭店存在的基础；经营面积最大，时间最长，收入最高；决定饭店等级最重要的因素之一；带动饭店一切经济活动的枢纽；2）具有自身的特点：服务特性突出、服务内容负责繁琐、成本控制难度大、与其他部门协作性强；3）宾客的客房消费心理特点：求安全心理需要、求卫生心理需要、求亲切心理需要、求舒适心理需要、求方便心理需要；
13、客房部日常清扫通用程序：①将用品放在手推车上，一般于上午9时到11时，下午3到4时开始整理房间；②客人退房后要马上整理，以便再次出租；③先敲门，得回应后才进去，注意使用礼貌用语；④更换床单、清洁垃圾；⑤擦洗室内家具、清洁浴室、卫生台等；⑥清洁地毯；⑦将调温器调到适当位置，关好门窗；⑧填写客房工作人员工作日志。
13、客房清扫程序：进入客房（观察、敲门、开门、敞开房门）；开电源；拉窗帘；倒烟灰缸、纸篓；整理物品；撤床；做床；擦拭房间设备；物品归位；检查房间；添置更换服务用品；地面吸尘；观察效果；关电源；锁房门；填服务操作表；卫生间清扫程序：进、开、倒、撤（用过的物品）、洗（杯）、擦、查、添、看（是否有漏项）、关
14、客房服务的质量和安全：1）硬件质量（客房设备设施用品质量和客房环境质量）；2）软件质量（服务意识和礼节、服务方式和技巧、服务效率、清洁卫生）；3）服务安全：职业安全、消防安全、财务安全
15、菜单设计：1）依据：①对自身技术力量的分析；②对餐饮消费市场的分析；③成本与价格分析；④食品原料供应市场分析；⑤食品营养和花色品种的搭配；2）主要因素：①菜单形式的选择、②菜肴种类、③菜肴的编排、④精练的文字、⑤设计菜单时要注意的事项（制作材料选择不当；菜单面积和字号小、装帧简陋；菜单有涂改过的痕迹；缺乏描述性文字说明；菜单上有，但卖完了；菜单没有，但厨房有）；3）选择原则：①菜肴应迎合目标顾客的口味；②菜肴应与餐厅环境协调；③菜肴品种的总数不宜过多；④菜肴中毛利较大的品种应作为主要选择对象；⑤菜肴应该经常更换；⑥菜肴品种要平衡：价格、原料的搭配、烹调方法、口味、营养；⑦菜肴品种要有独特性；⑧菜肴的烹调加工技术；
16、酒店集团：1）概念：又称连锁酒店，酒店联号，指酒店公司在本国或世界各地拥有或控制两家以上的酒店，这些酒店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式，形成一个系统。2）特征：①拥有本身产权的酒店，有其经营管理权；②采取统一的经营管理，形成品牌和进入市场退出；③联合经营体。3）经营形式：①直接经营；②合同经营；③租赁经营；④特许经营；⑤联合经营；4）优势：品牌优势；规模优势；质量管理优势；人力资源优势；市场信息优势；
17、酒店服务意识：1)Service：S（微笑待客）；E（精通业务工作）；R（准备，对顾客的态度亲切友善）；V（看待，将每位顾客都视为特殊的和重要的大人物）；I（邀请，欢迎下次再度光临）；C（创造，创造出热情服务的氛围）；2）服务意识观念：①预测并提前或及时到位解决客人遇到的问题。②发生情况按规范化的服务程序解决。③遇到特殊情况，提供专门服务。④杜绝不应该发生的事情；3）“客人总是对的”服务意识；4）“宾至如归”的服务意识；5）“用心为客人服务”的服务意识：①服务中要突出感情的投入，处处为客人着想，让客人子啊酒店能感受到温馨。②在不违背原则的前提下，应满足客人提出的“超常服务”的要求。③强化微笑服务。④特别讲究温馨的语言、说话的艺术和形体语言。
18、ISO9000系列：
1）概念：由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定，被全球60多个国家采用的一套质量标准体系；
2）酒店质量管理的特点：①综合性；②管理的内容复杂；③管理的时效性强；④管理评价的主观性；⑤管理依赖员工的素质；⑥管理的双向沟通
3）酒店质量管理的方法：①“PDCA”循环管理法：计划阶段（明确管理任务，建立管理机构，设立管理标准，设计质量问题检查、分析和处理的程序）、实施阶段（完成计划制定的各种任务，主要是实施管理标准）、检查阶段（对效果进行检查，并与实施前进行对比，确保是否有效果）、处理阶段（对现存问题进行纠正，对未来的质量改进方案不断提出建议）；②全面质量管理法（TQM）：全面满足顾客需求、全员参与、全过程控制、全方位管理；③ZD管理法（零缺点管理法）：建立服务质量检查制度、一次就把事情做对、开展零缺点竞争；
19、酒店产品：1）有形：饭店主体建筑、附属建筑及各类客房，饭店设备、环境、服务项目、各种商品、消耗用品、餐饮食品；2）无形：服务员的衣着、仪表、气质、交际能力、知识视野、应变能力；服务态度、技能、效率、效果、技巧、程序标准。3）特点：无形性、不可贮存性、差异性、生产与销售同步性
20、餐厅服务流程：1）餐前服务工作：餐厅的装饰和摆台；2）餐前服务流程和服务艺术：引座、上菜（冷盘、羹菜类、热炒菜、汤菜类、点心、炒饭、甜品、水果）、盯桌、跑菜
21、酒店管理目标：①最大限度地获取利润或投资回报；②给员工提供优厚的工资福利待遇和舒适的工作环境；③生产优质的产品；④提供优质的服务；⑤在公众中树立良好的形象；
22、中国旅游酒店的发展趋势：①管理理念深化；②文化内涵升值；③新技术广泛应用；④集团化和品牌经营；⑤酒店产品的多样化、特色化、个性化；⑥市场高度细化与多元化营销；⑦创建绿色酒店，倡导绿色消费和绿色管理；⑧酒店人员开发和用工制度社会化。
23、酒店安全管理：1）概念：主要是指在酒店服务运作，经营管理中对服务对象、服务主体（企业和员工）等进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施；2）特点：政策性、复杂性、广泛性、参与性；
24、酒店安全管理体系：酒店安全管理组织、酒店安全管理制度、酒店安全管理的设备设施（酒店基本防护设施、酒店钥匙系统、酒店道路交通指示及其设施、通讯系统、报警系统、笔录监控系统、客房安全设备设施、财务管理设备设施）
25、酒店内部不安全因素：酒店建筑及设备；酒店内财务、商品等；饭堂部门卫生；酒店服务人员身患传染病
26、危机管理：1）危机管理阶段：①危机防范阶段（监理危机预警机制、强化危机意识、设立警戒指标、拟订危机应变计划、进行危机应变计划、进行危机模拟训练）；②危机管理阶段（做好危机隔离、快速启动危机应变计划）；③危机总结阶段（调查事态全貌、评价处理过程、提出整改措施）；2）对策：①设置危机管理机构；②确立“发言人”制度；③启动各类应急程序；④充分利用现代通讯网络
27、酒店利益相关者：指能够影响酒店或受酒店决策和行为影响的个人与团体，包括股东、雇员、顾客、供应商、零售商、社区及政府等。
28、酒店公共关系的基本职能：①搜集信息，咨询建议；②传播沟通，协调关系：协调内部关系，增强组织凝聚力；协调外部关系，建立和谐的公共环境（与宾客的、与政府部门的、与竞争者的）；③建立信誉，树立形象（扩大知名度、提高美誉度）酒店公共关系创新思路：①以人为本，强化公关人员素质；②善于把握媒体效应和名人效应；③准确影响主要公众；④把握关键性问题，正确处理公关危机；⑤提高全员公关知识，努力打造全员公关效应
29、星级酒店：1）3星：①提供食宿、会议室、游艺厅、酒吧间等；②客房面积20平，>30间客房，有冰箱、彩电、空调；③24h接待，18h在岗服务和客人提供行李服务，设大堂经理；2）4星：①有中央空调，24h行李服务，18h大堂经理在岗服务，安排出租车服务；②70%客房面积（不含卫生间）>20平，40以上的客房；③提供自助早餐，正式西餐；3）5星：四个或以上豪华套房，有室内泳池，能提供同声翻译的多功能会议室；4）白金5星：具备两年以上五星级酒店资格，处在城市中心商务区，行政楼层提供24h管家式服务，普通客房面积36以上。
