理念一句话_理念一句话关于管理
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理念一句话
青岛海景花园酒店管理公司
文化理念类
【服务品牌】亲情一家人
【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。
【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。【海景精神】以情服务，用心做事。【海景作风】反应快，行动快。
【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。
【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。【文化实践】内化于心，外化于行。
【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。【质量观念】注重细节，追求完美。
【道德标准】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远的利益。
【忧患意识】一个无法达到顾客预期和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。
【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，她们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。【管理程式】表格量化走动式管理
三个环节：班前准备、班中督导、班后检评
三个关键：关键时间、关键部位、关键问题 【财富观念】酒店最大的财富是顾客。
【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同。
【五个相互】相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。【管理定位】管理零缺陷，服务零距离。【管理风格】严中有情，严情结合。【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查、检查，还是检查；演练、演练、还是演练。
【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。
服务准则类
【满足需求】
1、有效地服务标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。
2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。
3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问听、看、用。“用”是关键。
4、“三想”：替顾客想，帮顾客想，想顾客想。
5、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
7、我们是客人的仆人，对象客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。
【服务境界】
1、“大服务观”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
2、“四个指挥”营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
3、顾客一句话，剩下的事情我们办。
4、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。
5、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。
6、向顾客说“不”就是撵客。
7、对顾客提出难以满足的需求，要尽量最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好有员工的上级出面。
8、对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给顾客带来惊喜和感动越大。
9、对我们所做的事情要诚实相告，取得客人谅解，决不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再相信我们。
10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
11、满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。
12、帮助顾客赢，我们才能赢。
13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们就输了。
14、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。
15、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
16、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
17、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的建议和意见。
18、与客人争辩，我们永远是输家。
19、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。
20、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求最容易给顾客留下美好的会议。
21、服务的三个境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。
22、.检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好印象和传颂的故事是零服务。）
【用心做事】
1、感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效地信息。感情是服务的灵魂。
2、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。
3、三个“机会”：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；
当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
4、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。
5、不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。
6、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。【平息顾客抱怨】
1、处理顾客抱怨的四个之前：
顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
2、平息顾客抱怨的程式：
1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2）快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。
3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。
4）给顾客一个惊喜：只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。
3、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人，级别越高，效果就越好。
4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。
5、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤： 1）建立客史档案 2）定期联络拜访
3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。a.主管以上管理者等候欢迎； b.提供升级服务； c.经理亲自拜访； d.离店时组织人员欢送
管理法则类
【管理基础】
1、管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。
2、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。
3、企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。
4、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。
5、实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。
6、管理从找问题找差距开始。
7、管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效地机制是管理成功的基
石。
8、我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的、优质的工作（服
务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。
9、管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。
10、管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。
11、管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。
12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。
13、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效地控制服务和工作的过程。
14、对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基础面不超过12人。
15、基础不牢，地动山摇。
16、管理从细节做起，点滴之处看管理。
17、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。
18、管理需要员工对所建立的文化和机制的共享。管理要做到： 1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。
2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。【服从与执行】
1、服从是天职，执行是关键。
2、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。
3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。
4、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有效地检查手段；确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。
5、管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。
6、按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造*。
7、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。
【结果导向】
1、人的首要动力来自对结果的反馈。
2、以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。
3、增强工作目的性，凡事要追求一个好的结果。
4、好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。
5、时刻关注四个结果：
完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终大结果。
6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。【督导检查】
1、管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。
2、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。
3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查处问题，哪里就没有负责任的检查。
4、事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。
5、没有不检查的事，没有不被检查的人。
6、有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。
7、工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。
8、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。
9、检查是发现问题的过程，整改才是目的。
10、检查本身不能创造质量，它只能找出问题，只有纠正了查处问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。
11、对发生的问题要做到四个不放过： 查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。
12、班前检查是对客提供优质服务的保障；班前工作准备的好就等于当班工作完成了一半。
13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
14、工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。
15、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。
16、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。
17、干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。
18、管理误区：
以招聘代替培养，以工作布置代替落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。
19、对待发生的问题要做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生的一切的态度和处理的方法。【管理与激励】
1、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。
2、管理师严肃的爱，严是爱，松是害。管理者要严厉，更要公正、公平。
3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通过别人完成任务的艺术。
4、管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。
5、管理ABC法：
A.激励 B.行为 C.评判。A+C=B 激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为； 行为：它是指一个人的言行；
评判：它是指当下级达到或达不到目标后，上级做出的反映，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多富有成效的行为B。
6、只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。
7、管理原则：受到奖励的事都会做的很好，处罚只是使组织运行有序.8、一分钟表扬：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈本人，及时给予肯定和称赞。
9、跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励、一分钟表扬就是这样。
10、绩效评估：自我评估，上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级的评估时还要指出下一次评估前必须完成的任务。）
11、记住，只有当你知道这个人本来可以干的更好时，你才批评他。
12、遏制违规违纪和改掉不良习惯的最有效方法——罚款。
13、有人出了差错，一分钟经理要立即作出反应。
14、批评时不要和表扬混在一起，否则，被批评者将分不清表扬还是批评，这就是一分钟批评。
15、惩戒完了就是玩了，不要拖太长时间，一分钟惩戒就是这样。
16、惩戒的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，他是有所作为的。
17、管理者应忌：当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当着上级的面批评下级。
18、员工辞职的原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理很混乱，不满意公司的薪资福利，情绪存在压抑感。【管理角色】
1、管理要上去，管理者必须下去。
2、“三个学会”：学会指挥别人去做，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）。
3、管理者的三个必须：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。
4、管理者的角色：即会当老师，又会当教练；即会做给员工看，又能带着员工干；既能做监督者，又能做补位者；既能当好检查者，又能当好被检查者；既能当好领导者，又能当好被领导者。
5、上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。
6、上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。主管三条原则：管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己的事情。
8、“管理中的三七法”使员工牢记所要求事情的方法：在你管辖区域的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有的员工重复三遍。
9、“管理四位”：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。
10、不允许别人犯错误，就等于自己永远不犯错误。
11、卓有成效的经理要管理好自己与自己公事的人，从而给企业和他的职工都带来好处。
12、管理者可以变为动力的压力：一是上级施压，二是自我加压。
塑造员工类
【员工塑造】
1、打造优质品牌必须依靠优秀员工：只有优秀的员工才能创造优质服务和工作；优秀员工是培养出来的。
2、育人原则：用文化育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。
3、员工来店前素质不高不是我们的错，来店后没提高就是我们的错。
4、文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。
5、企业最大的成本就是那些不懂业务的人员。他们天天在生产劣质产品、提供劣质服务，造成顾客的不满和投诉，不仅给企业带来经济损失，更重要的是带来声誉（品牌）上的损失。
6、企业最大的投入应是对员工的培养。
7、人的本性：（1）、人的本性是恶的，而善是后天认为的，人生来就有有喜好私利，顺着这种本性，于是人与人之间的争夺就发生了，谦让便消失了。（2）、人生来就有嫉妒，顺着这种本性，于是残害忠良的事情就发生了，忠诚信用表消失了。（3）、人生来就有耳目的欲求，喜好没音美色，顺着这种本性，于是淫乱的事情发生了。礼仪和道德观念便消失了。（4）、所有人都谋求有益与自己的东西而避免无益于自己的东西。（5）、不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此；(6)、人人都一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项方案做完；（7）、每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，并寻找理由，推卸责任；（8）、人们常常不会拒绝改变，但是会拒绝被改变。
8、诚实和守信是做人的底线。
9、培养员工比赚钱更重要。
10、培训很贵，不培训更贵。
11、企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。
12、企业培养员工，要把功夫用在“诗”外，要把主要的精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。
13、海景育人成功的标准不仅要看在海景的业绩如何，更重要的要看对社会的贡献大小。
14、海景育人标准：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。【招聘和提拔】
1、用人标准：（1）、不一定要用大学毕业或具有高学历的人，但是，不能用7、2、3、4、5、6、7、没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人。（2）、要把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患失患得的人。（3）、用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。在招聘选拔人才时，千万不要被对反的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷糊，真正要考虑的是他的实际工作能力，要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值，才是对企业真正有用的，往往是一些名牌学校或学历较高者，也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年，等于企业为他免费培训，工作能力比学历更重要，学历不等于能力。
所谓聪明的人，往往是不能老老实实做人，踏踏实实工作的人，这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的人。不用聪明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能却自私自大、缺少谦逊反省态度和高尚品德的人。这种人实际上是组织中的害群之马，我们提倡用人唯贤而不是用人唯才。在企业中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必需的环境，然后让员工自己出人头地。记住：企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。
经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，只不过是一年的经验重复了十年而已。
企业要为员工创造平等竞争机制。不应该有任何人凭借关系、学历等能力以外的原因获得提升，为每一位员工创造平等的发展机会，这样才能发现合适的人才，为企业做出更大的贡献。提拔员工时要正确的对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数，然而经验并不代表一个人的能力和水平，有时恰恰相反，提拔员工是看员工是否有做更高工作的能力。
学习成长类
1、学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验、学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。
2、“勤学、悟用”，读书是学习，实践是更重要的学习。
3、学了多少并不重要，关键是学能致用。
4、认同、服从和适应是最好的学习态度。
5、和追求完美的人在一起你就会不断进步。
6、取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。
7、向实践学习，向别人学习，向高手学习。
8、学习的敌人是自己的满足。要学习成为一分钟经理和运用你所学的知识，最好的方法就是开始做。
9、要想超过你的竞争对手，就要懂得东西比你的竞争对手多。
10、你叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且具备比你的竞争对手学习的更快的能力。
11、学习是发展的原动力。只有学习的人，才能不断地更新自我，紧紧把握时代的脉搏，而不会被大浪淘沙，而最能够要的学习对象恰恰是你的竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处，也是你应该防守的命门，只有通过相竞争对手学习，你才能变得比竞争对手更加强大。
12、新加盟的员工应该做到：了解-认同-适应（融合）-帮助。
成功理念类1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、把作对的事情坚持下去就一定会成功。
凡是业绩好的都是比较认真，凡是业绩不好的都是不够认真。信息+好的管理=成功
正确的理念+好的方法=成功
人最大的财富是自信；最大的敌人是自我；最大困难是坚持。任何值得做的事情，不一定在一开始就做得完美无缺。理念引导行为，行动之前要一闪念。成功和借口不同在一个屋檐下。
成功者的错误和坏的结果面前不作任何解释，不找任何借口。
跟着成功的人（企业）走，学习他们的好经验，这是许多人（企业）成功的秘诀。
成功者永不放弃，放弃者绝不会成功。和成功者在一起，你也会成功。
如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好的干下去。如果等待的话，你永远不会开始行动。成功者要热爱痛苦。
成功者 不以物喜、不以己悲。不患得患失，不会被情绪所左右，而是在困境中保持理智的冷静的头脑，在废墟中寻找发展的机会，机会总是偏爱那些有头脑的人。成功的一半是忍耐。
谁的理念超前，谁就赢的人心。谁赢得人心，谁就赢的了顾客，谁就赢得了成功。
自我感觉好的人，工作必然有成效。态度决定一切。认真是做事的第一态度。没有完美的个人，只有完美的团队。
有强烈成功欲望的人，都是工作积极主动的人。
能活下去的人，不是那些最顽强、最聪明的人，而是那些最适应着（永远把自己当做一位移民者）。过去不等于未来。迟做总比不做强。
得不到你想要的，你会得到更好的。
愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。
机会只会只留给谁是准备好的人，准备二字并非说说而已。
成功的人往往能居安思危，在事业发展一帆风顺的时候，及时发现潜在的危险，并提前做好应变准备，因而能够使事业成功，而大多数人都在有意识无意识的美化自己，对自己文过饰非，终究发生千里之堤毁于蚁穴的悲剧。
成功者要热爱变化，追求变化，享受变化。检讨是成功之母。
信息反馈是做事成功的早餐。企业成功的竞争能力：（1）、别人难以模仿，不容易拆开去学。（2）、经得起考验，不受外环境影响。（3）、深植于企业的文化、机制、系统，不是谁都可以带走的。（4）、获得员工的认同。员工是真正的执行者，别他们认同的文化和模式才有真正的意义。
34、名牌是守信的积累。
35、一个企业最终的积累不是资金，而是守信。
36、一位高级管理者应具备的能力：（1）、控制全局的能力。（2）、打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。（3）、做事能抓住主要矛盾和重要事情。（4）、不断学习新知识，能把学习的新知识运用于实践中。（5）、把重点放在对员工的关心和成长上。（6）、要善于把握信息，了解、掌握顾客对产品的需求；善于倾听员工的建议和意见。（7）、善于沟通，是企业的理念和模式让员工认同。（8）、不断检讨工作中存在的错误和问题，并得以调整和纠正。（9）、善于找出工作中存在的问题和与同行一流先进企业的差距，并采取积极行动。做事永远追求完美。（10）、善于创新、敢于探索，不怕失败，敢于改变旧的观念、模式和方法。
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