中国医院管理研究中心：新媒体时代 医患危机如何应对_新媒体应对与危机管理

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新媒体时代

医患危机如何应对？

让全社会客观了解医务人员 南京市红十字医院书记

张革

医学是不断发展进步的科学，有很多未知领域需要不断地研究探索，因此，包治百病对于医生来说是难以实现的。

对于医方来说，应加强职业素养的培育，苦练内功，增强服务意识，主动与患者充分地沟通，以求最大程度地赢得其理解和配合。而新闻媒体则要营造正确的舆论导向，对于任何医患纠纷，切不可一概而论，应当客观公正地表达媒体视点，传递给公众正确的声音。走基层，践行群众路线就要大力宣传一线医务人员的先进事迹，让全社会客观真实地了解医务人员，对于“医闹”等行径则要坚决抨击，这对于增进医患和谐关系重大。

是医患关系，更是战友关系 盐城协和医院院长 蒋向红

如果你不想把患者看做我们的衣食父母，那就把他们当做是和我们在一个战壕里的战友，共同的敌人就是疾病。这是我们盐城协和医院的医训。回眸当下国内各地各类医暴、医闹事件，要修补目前有点裂缝的医患关系，核心问题在于对当下的医患关系要有个正确的认识。医生和患者的关系，从行为学上来说，其出发点都只有一个——让病人康复起来。也就是说，这是一对互相协作、目标统一的共同体。从这个角度来讲，用同一个战壕里的战友来比喻两个最应该互相信任的群体，最为合适不过，其他一切把医患关系对立起来的思维都无助于问题的解决，而任由势如水火的医患关系继续发展下去，对双方都是一种伤害，其最终受害的还是患者。

分类管理学助力医疗服务 东台市中医院监察室主任 梅春林 在我们尚无法也无能完全纠偏社会及患者对医学、医院、医生的错误认知情况下，我们只能加强自身建设，提高为病人服务的质量与水平，掌握与病人沟通的技巧与能力，将伤医、袭医事件的发生率降到最低。

分类管理是管理学的一个重要分支，同样体现在医院管理的许多方面，如能在临床各个工作环节注重加强病人的分类管理，将会在一定程度上有效防范医疗风险或纠纷。分类不是将病人分为三六九等，不是不同的服务态度，而只是不同的服务方式，这种方式有助于我们更好地掌握病人信息，确保医疗安全；有助于我们更好地提高诊疗效率，有效规避风险，减少医患纠纷，和谐医患关系。

不能简单运用商品思维模式判断问题 苏州市卫生局宣传处处长助理

唐德春

在社会公众“知情权”和社会监督方面，媒体做了大量卓有成效的工作，增加了社会透明度，使得社会公众明其然并知其所以然。但在医患纠纷中，大量为吸引眼球而不负责任的报道太多，一边倒地指责医院，促使了医疗纠纷愈演愈烈。

再者，医疗费用支付制度欠合理，不少患者能用的有效药不在医保范围，患者往往迁怒于医院。患者对医生的期望值越来越高，简单运用商品思维模式来判断医疗服务的价值与优劣，往往忽略医疗领域的未知数和变数，人体生理、病理、心理的复杂性、多样性和个体差异性。其实，医患之间是一个利益共同体，有着共同的目标。

解决医患关系紧张的几点看法 盐城盐阜医院办公室主任

张勇

就医患关系紧张的话题，个人认为可从下面几个方面考虑：一是目前的就医制度亟待改进，必须打破地方保护主义，给老百姓提供真正的自主选择权，既缓解大医院压力，又能保证医疗质量；二是改进医院的医疗服务水平，提高服务质量，医疗机构从内部做到整体提高；三是对公众多做正面引导，普及科普知识，建立合理预期值；四是严惩暴力伤医、“医闹”，杜绝此类恶性事件的滋生。

加强医患交流，设备要跟上 响水县中医院副院长 孙东祥

增加医患之间的交流沟通。我院规定各病区在病人住院期间要进行至少三次以上的沟通，同时病员出院后半年内要进行至少三次的电话沟通并留存记录，办公室每月定时随访患者，调查满意度。

为了加强医疗纠纷防范宣传教育，强化监督检查。我院今年初共购置了20余台便携式视频录像仪，每科室配发一台，要求医护人员按照医患沟通制度定时、及时与危重以及有医疗纠纷迹象的患者沟通、签字，同时要有视频录像。医院办公室及医教科、护理部定时组织培训、督查医患沟通情况，及时组织专家点评视频中医患沟通内容，评估沟通效果，同时通过问卷调查医患沟通满意度。

探索和创新医患纠纷第三方调处机制 阜宁县东沟中心卫生院院长 周剑峰

在一定区域内实施医疗风险互助金制度，医疗风险互助金由医疗机构和医务人员按比例缴纳，分为统筹基金和保证金两部分，医疗机构发生医患纠纷经协商、调解、判决后，医疗风险互助金管理机构按一定比例从统筹基金和保证金中统一支付给患者赔（补）偿费用。这样既解决了赔付费用全部从第三方支出的问题，又可有效缩短赔付时间。

除此之外，我们还可以创新医患纠纷调解模式。一旦发生医患纠纷，在第一时间介入。调解协议签订后，当事人可申请法院对调解协议进行司法确认，如一方不履行协议内容，另一方可以申请法院强制执行。

让患者充分了解医疗服务的特殊性 南通市通州区中医院党政办主任 李春芳

良好的医患关系的建立，除了政府部门、医院管理层、医疗队伍的努力之外，患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键。许多医疗纠纷的发生都是由于患者对于医疗服务行业的特殊性了解不足，对医院寄予不恰当的依赖，一旦不能达到预期目的而产生焦躁甚至愤怒心理，导致不理智行为而造成的。要通过充分的宣传和告知让患者充分了解医疗服务的特殊性，建立和完善医患沟通制度，促进医患关系良性发展。

一边倒的舆论导向会使医患关系更紧张 连云港市赣榆县人民医院院长 徐宏团

就治疗患者而言，医院、医生与患方的心理其实都是相同的，都是希望治好病人，没有哪个医生、哪家医院会故意难为患者，不想把患者治好。每个医生都希望自己成为药到病除的“神医”。

医疗意外的发生有各种各样的原因，当然不排除部分纠纷有医务人员服务不到位的情况，但出现纠纷后，媒体也好、社会舆论也好，往往一边倒地指责医院、医务人员，论坛上一出现有关医院的负面内容的帖子，一下子就会成为热帖。这种一边倒的舆论导向只会使医患关系更加紧张，医生工作中束手束脚，最终受害的将会是患者自身。

目标相同，医患更应构建良好关系 如皋市人民医院院长、党委副书记 朱银圣

因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。眼下，如何化解矛盾日益激化的医患关系，构建良性医患关系呢？一是医院要加强法治意识，严格遵照诊疗规程，规范做好医疗“规定动作”和“亲情服务”；二是坚持依法处置医疗纠纷，客观对待已发生的医患纠纷，避免医方、患方卷入失控“漩涡”；三是加强医疗责任保险的落实和推进，有效规避医疗风险，让医护人员服务病人无“后顾之忧”；四是加大第三方调解力度最大限度压降纠纷给双方带来的负面影响。

医院要认真履行权利和义务

连云港市东海县人民医院市场部主任 肖保进

医院要认真履行有关权利和义务。譬如医院的治疗权（疾病检查权、自主诊断权、医学处方权）；医学研究权；医护人员的人权尊严权等。而医院的义务有依法开业及执业的义务；依法或依照双方约定提供医疗服务的义务；对社会及患者的忠实诚信义务；向患者及家属说明病情、治疗措施、注意事项等告知义务；医疗转诊义务。对不能治疗的疾病，应及时建议患者转院治疗；报告义务。发生重大医疗事故等情况时，应依法向卫生主管部门及有关部门报告；职业道德方面的义务，如诊疗最优化，用药适量，手术合理，治疗方案最佳，使患者痛苦最小，医疗费用最低等。

要夯实基层医疗基础，强化医院建设 如东县人民医院纪委书记 刘乔明

医患本是携手共抗病魔的“情深战友”，如今却成为互相猜忌互相提防的“陌生路人”。如何打破医患坚冰，重建和谐医患关系，要处理好以下几方面问题：一是强化政府职能，加大对公共卫生事业的投入；二是夯实基层医疗基础，强化县级医院建设；三是改变公立医院内部运行机制，变以药养医为技术与服务并重；四是正视目前医务人员待遇过低，压力偏大，环境恶劣现象，建立起合理的薪酬体系；五是开放医生多点执业；六是大力引入民营资本，创造鲶鱼效应。

医务工作者应“自练武功”提高服务水平 启东市中医院医教科长 何键忠 近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护人员不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。

给县级公立医院提供更好的发展环境 如皋市中医院院长、党委书记

薛瑞华

随着新一轮医改不断深入，社会资本参与办医，医疗市场竞争更加激烈。县级公立医院是县域内的医疗主体，其生存和发展环境不容乐观。政府投入不足、舆论环境欠佳不利于医院发展，影响医务人员的积极性。“打铁还需自身硬”，面对当下的医患关系困境，医院必须立足自身过硬，在服务能力、医患沟通、依法治院、规范化管理等方面进一步强化。同时，期待全社会进一步理解、支持医疗卫生事业，期待大众媒体注重正面宣传，正确引导舆论导向。

站在患者角度与其耐心细致的沟通 连云港市灌南县新区人民医院院长 张友亮

站在患者的角度，医院存在服务方面的问题，态度冷漠，缺少对患者的关怀与沟通；站在医院角度，患者不能理性地看待医疗问题，对医疗诊疗的效果期望值过高，认为治不好就是医院的错，由于当今医疗技术水平的限制或患者的个体差异等原因，医院很难保证对所有患者的治疗都取得满意的结果。患者缺乏医学知识，缺乏对医生的信任，对医生开具的处方，检查检验项目及实施的治疗措施的必要性、合理性持怀疑态度，最后对正常的治疗效果总有疑虑。而医务人员工作量大、压力大、负荷过重，受就诊时间限制，面对众多患者，医生很难做到有问必答，与患者做到耐心细致的沟通，这也是构成医患矛盾的原因之一。处理医患纠纷关键要建好五个机制 连云港市灌云县人民医院院长 赵建中

我认为，处理医患纠纷关键要建好五个机制。一是预警机制。遇到危急重症、纠纷或情绪激动的患者时，要按照防范《预案》，提前做好预防工作。二是研判机制。纠纷发生后，有关责任科室、责任人要迅速对纠纷原因和可能出现的不良后果作出判断。三是快反机制。责任科室和相关职能部门要在第一时间赶赴现场，了解情况，查明原因，稳定患者及其亲属情绪，保护医务人员不受意外伤害。四是调处机制。纠纷调处部门要本着客观、公正、平和的心态，依法、依规、依程序处理好医患纠纷。五是联动机制。遇有患方过激行为或医闹时，要注重自我保护，并迅速向当地卫生行政部门和公安机关报告。

寻求立法途径解决纠纷赔偿问题 如东县中医院党办监察室主任 徐平平

当前，医患纠纷发生率及不按合法途径解决的比率均在逐年上升，医院无重大过失的情况下作出赔偿的现象增多，医患纠纷赔偿平均金额快速攀升，医患纠纷引发的违法案件不断发生。立法的个人建议：①民法适用于医疗纠纷调处的困惑。②完善医疗卫生操作规程和技术标准。③正视医疗纠纷处理的专业性。④强化医疗争议的法定调查。⑤医患纠纷处理的法制化。⑥免除非医疗事故的医疗赔偿。⑦医疗过失的判定要结合当时当地实际情况。⑧控制过高额的赔偿。⑨建立医疗风险的保险机制。

（来源江南时报）