武汉燃气热力工程公司服务规范_燃气公司服务规范

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武汉燃气热力工程公司服务规范

一.总则

1.为了加强公司对外服务管理，规范企业内从业人员的服务行为，维护客户利益，服务社会，特制定本规范。

2.本规范适用于本公司对外服务管理。

3.公司内各级部门和工作人员均应当遵守本规范。

4.对外服务应当遵循安全第一、客户至上、诚信为本、文明规范的原则。

二、施工质量保证

1.工业金属管道工程施工及验收规范（GB50235-97）

2.城镇燃气输配工程施工及验收规范（CJJ33-2005）

3.城镇燃气室内工程施工及验收规范（CJJ35-2005）

4.城镇供热管网工程施工及验收规范（CJJ28-2004）

5.城镇燃气设计规范（GB50028-93）

6.城镇热力管网设计规范（CJJ34-2002）

7.市政道路工程质量验收评定标准（CJJ1-90）

8.市政排水工程质量验收评定标准（CJJ3-90）

三、业务拓展服务

1.制定明确的客户发展计划，收集和虎的相关信息，为其提供符合需要的工程资料。

2.为客户提供咨询服务、提供草图、估算成本、协助设计最优投入计划，减少资源浪费。

3.为客户提供明确的工程预算服务并通过预算情况帮助分析最优施工方案。

4.提供切实可行的施工组织设计。

5.主动提供公司的资质和业绩资料，欢迎并配合客户进行的考察工作。

6.积极参加符合业务拓展条件的各项招投标工作。

7.签订符合国家法律和保证甲乙双方利益的施工合同，积极、全面的予以履行。

四、安全服务

1.施工单位应当向用户旅行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务。

2.为公众提供安全警示。

3.施工安全护栏围护不安全施工部位，防止周边群众发生危险。

4.消除不安全隐患，杜绝安全事故的发生。

5.对施工现场周边存在的重大安全隐患采取专项保护措施。

6.采取措施减少噪音、粉尘、振动给公众带来的危害和惊扰。

7.给停气碰头、带气作业等易燃易爆、有毒危险场所设置警戒区，专人监护。

8.努力提高工程质量，建造优质工程，为燃气、热力管网和市政设施的安全运行提供保证。

五、服务窗口

1.公司所属工程经营部、工程管理部、设备经营部及下属各分公司均为窗口单位。

2.工作人员需着装严谨、举止得体、态度和蔼、文明用语。

3.为客户提供全工作日优质服务。在所有的工作时间内负责财务、预决算、投诉接待、协调的工作人员均不得以任何理由拒绝向客户提供服务。

4.窗口单位应随时储备足够的茶水并开设休息区，为等待办理业务的客户提供茶水。

5.窗口单位应保持办公环境清洁、整齐，通讯设备畅通。

6.各部门需要及时反馈客户意见，协调解决。

7.各部门公示《服务承诺》。

六、对甲方、业主方的协调和服务

1.虚心接受甲方、业主方、工程监理方、行政主管单位的监督、管理。

2.严禁“吃、拿、卡、要”，以权谋私。

3.不做损害业主利益的事情，不损坏业主一草一木。

4.严格履行施工合同，保证施工进度。

5.严格按图施工，不损坏地下管网，不损坏地下设施。

6.专人协调，随时保持和甲方、业主方的沟通，让业主满意、放心。

7.以优质工程回报甲方、业主。

七、从业人员管理

1.对外服务人员和施工人员，应当文明施工，使用文明礼貌用语，杜绝吃、拿、卡、要。

2.对外服务人员应当着装整洁，佩戴或者悬挂岗位工作证件，施工人员在作业区域内应者工作服、戴安全帽。

3.服务电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：

Ａ首先问候“您好”；

Ｂ其次报清自己工号；

Ｃ再询问打电话者有何事项并提供相关服务。

Ｄ最后说“再见”。

４．对外服务人员对待客户，应当主动接待、热情服务。

５．施工人员中属于特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。

八、服务质量保障制度

１．制定企业的服务制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并接受社会监督。

２．工程开、竣工时间不晚于施工合同约定时间，特殊情况无法完成时应主动向甲方和业主方说明原因，取得谅解。

３.甲方提出的整改要求，必须在指定时间完成。如有异议，应立即进行洽商，不可拖延。４.积极参加甲方组织的招投标活动。

5。工程质量达到国家标准和行业要求。

6。对产品实施质量保证和行业要求。

7。不与甲方、业主方代表发生争执，虚心听取意见，积极改进工作。

8、不断学习，提高专业知识和业务水平。

9、因工作失误造成甲方、业主方损失的，应进行道歉、给予赔偿。

10、建立首问负责制度：

（一）首问责任人为第一个接听来电或者接待来访的人。

（二）首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿。

（三）首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当当场答复；不能立即答复的，不般情况应当在3个工作日内、特殊情况应当在7个工作日内，将处理结果答复来电（来访）人。

（四）首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，一时无法解决或者答复的，应当主动留下来电（来访）人的联系方式，并立即与相关职能部门衔接。相关职能部门受理后，应当立即与来电（来访）人联系，并予以答复。

11、建立服务投诉处理制度：

（一）投诉电话：84860601联系人：陈天戈

（二）对用户的投诉必须在3－7个工作日内处理完毕并答复；因非本公司原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。

（三）对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

12、对首问责任人和投诉处理责任部门工作不利的，按公司相关规定予以处罚。

13、建立服务质量监督的电话回访制度，并做好相关回访记录：

（一）施工单位是否按合同期开、竣工。

（二）施工人员是否有违规收费行为。

（三）甲方、业主方提出的意见是否解决。

（四）甲方、业主方对服务是否满意。若甲方、业主方表示不满意的，应当询问不满意的原因。甲方、业主方表示不满意的，问题属应解决而未解决的，公司工程管理部门应当及时责成相关部门重新上门服务；问题属施工人员服务态度差的，工程管理部应当及时责成相关施工人员上门赔礼道歉。

服务质量监督的电话回访，不得在22：00时至次日8：00时的时段内进行。服务结束时即进行的回访，不受此限制。

九、附则

1、国家法律、法规、行业规范、服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本规范要求的，应当执行服务承诺和契约的要求。

2、施工单位违反服务承诺的，还应当承担相关违诺责任。

3、因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍其施工而未能达到本规范要求的，予以免责。

4、本规范自2006年6月15日起施行。