营业员上岗考试题05_营业员上岗证考试题
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业务理论知识题
一、选择题：（每题3分共30分）
1、客户资料整理的三个层面中不包括（）
A、用户层资料整理 B、帐户层资料整理 C、客户层资料整理 D、企业层资料整理
2、下列哪个特点不是ADSL宽带接入的特点（）
A、客户独享带宽 B、高速上网 C、上网不收通话费 D、上网同时不能打电话
3、IP电话接入号17910、17930、17951、17901依次对应的运营商是（）A、中国联通、中国网通、中国移动、中国电信 B、中国网通、中国联通、中国移动、中国电信 C、中国网通、中国联通、中国电信、中国移动 D、中国电信、中国联通、中国移动、中国网通
4、下列业务不属于中国电信互联网宽带接入业务的是（）A、VDSL业务 B、ADSL业务 C、16388业务 D、LAN业务5、17900全能打电信卡不能在以下哪种终端上使用（）
A、移动的手机 B、联通的手机 C、电信IC卡话机上 D、铁通的IC卡话机上
6、社区经理小潘到客户家修电话，小潘技术很熟练，很快就完成了任务，他注意到修障时客户在玩电脑，此时，小潘最好向客户推荐哪项业务？()A、小灵通 B、IP直拨 C、互联网接入业务 D、电话卡
7、下列哪项不是“小灵通”的特点：（）
A、资费低廉 B、绿色环保 C、耗电量小 D、国内漫游
8、“我的e家”客户品牌中国电信对以下哪类客户群推出的套餐（）A、大客户 B、商业客户 C、高中端家庭客户 D、一般的家庭客户
9、号码百事通业务分类中以下不属于正确分类的是（）A、行业首查 B、查询转接 C、通信助理 D、网络传真
10、以下业务受理过程中描述正确的是（）
A、客户经理张×替大客户李×办理固定电话新装业务并在业务受理回执上替客户确认签字。B、客户孙×要求办理预拆机业务，营业员验证了孙×的身份证和客户资料后就受理了业务。C、用户赵×在当月18日正式装通了包月宽带业务，营业员小毛解释说你的包月费本月按半价收取。
D、客户小王购买移动主叫绑定IP电话卡，使用家中的电信固定电话拔打长途电话，电信不收市话接入费。
二、填空题：（每空1分共30分）
1、小灵通预付费用户交费方式包括：（）和（）。
2、小灵通机卡分离业务中开户、补卡的业务资费分别是（）（）。
3、中国电信经营理念是（）。
4、在用户（）前提下才能办理变更业务。
5、号码百事通业务中的行业首查业务中包含的四个子业务分别是（）（）（）（）。
6、中国电信目前免费为用户提供（）（）（）收费清单。
7、中国电信小灵通点对点短信资费标准是（）0.08元/条（）0.10元/条。
8、在固定电话程控新业务中目前开放的收费的业务有（）（）（）（）（）。
9、宽带是目前接入互联网主要方式之一，目前分公司给用户提供的宽带接入方式分（）和（）两种。
10、目前家家乐签约值的核算中，其中（）和（）基本使用费不包括在内。
11、小灵通七彩铃音办理方式有（）（）（）（）。
12、我的e家方案中可以分为（）和（）两个系列。
三、判断题：（每题2分共10分）
1、我的e家”是中国电信面向家庭客户的业务品牌（）
2、商务领航是中国电信面向中、小企业的并解决信息化的客户品牌（）
3、电话查号业务是指用户拨全国统一规定的特服号码“114”或“长途区号＋114”，由查号话务员应答并提供本地电话号码及其相关联信息查询的电话业务。（）
4、用户办理停机保号时，1至3个月的收取停机保号费15元，4个月以上的收取30元。（）
5、中国电信企业使命是让客户尽情享受信息新生活（）
四、简答题（每题5分，共30分）
1、号码百事通业务四大类业务是什么？并写出每个业务下属的子业务？
2、如果你给客户推荐“我的e家”e6系列56元套餐，你会突出哪些买点？
3、针对目前分公司客户拆机严重的现象，你将采取哪些措施进行有效控制？
4、电信公司跟用户王某签订了家家乐开心篇第一章协议，签约值为66元，签订后第一个月王某的用户帐单费用是：月租费12元、来电显示费6元、国内长话费50元，区内通话费15元，短信息费6元，宽带费是49元；请你计算出该用户王某的基准值、最高值、本月实际交纳的通信费用是多少？
5、中国电信员工行为准则？
6、营业厅服务规范的四个能力具体指？
答
案
一、选择题：D、A、C、C、D、C、D、C、D、C
二、填空题：
1、现金充值、购买充值卡2、20元、20元
3、追求企业价值与客户价值共同成长
4、缴清欠费的情况下
5、优先报号、品牌查询、实名查询、临时报号
6、国际通信、国内长途、信息费
7、网内、网间
8、来电显示、呼叫限制、免打扰、闹钟、三方通话
9、拨号、专线
10、信息费、程控新业务
11、拨打118100、发送短信KTCL到5170、10000号和营业厅办理、登陆QH.118100.CN12、E6、E8
三、判断题：错、对、对、错、对
四、简答题：
1、行业首查：优先报号、品牌查询、实名查询、临时报号 查询转接：查询转接、短信报号、话务呼转 通信助理：个人通信助理和企业总机
信息发布：企业名片、企业广告和指路服务
2、免固话、小灵通月租、互为亲情号码拨打免费、赠送22元本地通话费、长途优惠、增值业务优惠。
3、A、建立客户预警机制
B、根据分公司派单进行一对一营销、结合我的E家品牌、11808优惠等买点
C、从思想上认识到存量保有的重要性
4、基准值为：60元、最高值为120元。本月实际交纳的通信费用是127元。
5、持续学习、高效工作；爱岗敬业、遵章守纪；尊重他人、坦诚沟通；服从大局，忠于企业。
6、服务亲和力、现场管理能力、业务处理能力、主动服务能力
