汽修厂客户休息室服务标准_汽修企业服务标准
汽修厂客户休息室服务标准由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“汽修企业服务标准”。
客户休息室服务指导
一、硬件设施 影音服务
电视前摆放舒适的沙发，要求距离电视机距离适当。播放影音应及时更换，不能重复只放一部影片。
上网电脑及无线网络
配置可使用的上网电脑，电脑处于开机状态，保持电脑网路畅通且无故障。休息室明显部位张贴无线网络密码，客户休息时应主动告知无线密码。报纸书刊
休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。饮料供应
休息室需向客户提供3种以上的免费饮料及免费糖果、小吃。存放饮料的冷柜需内外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。必须使用印有隆丰LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。饮料供应环节是尤其需要注重卫生的，应加以有效防护，避免蚊蝇。装饰布置
休息室可用绿色植物进行装饰布置； 便利提示
休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及服务，如收费饮料价格、WIFI密码等。便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能迅速、充分的了解店内提供的服务，帮助提高客户满意度。
二、人员配置
休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待（不同于保洁人员）。休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用能力。
三、了解并关注客户的需求心理 客户进入休息室的需求心理
1、整洁干净的心理：
客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。
2、舒适心理：
服务人员主动问好，热情、快捷为他递上茶水；休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。
3、求方便的心理：
客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。
4、求尊重、公平的心理：
尊重客人是较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。
四、服务标准话术 提供茶水：
“张先生您好！请问您需要点什么饮料？这里提供免费饮品，有咖啡、橙汁、绿茶” “张先生，这是您的绿茶/咖啡/橙汁/。” 设施介绍：
“顺便为您介绍一下这里的设施。”
“后边靠门是上网区，可以上网看新闻、看电影等” “那边是吸烟区”
“卫生间在出门正对大厅一直走” 礼貌制止：
“张先生您好！不好意思，这里是无烟休息区。里面的吸烟区是可以吸烟的，需要我帮助您移水杯吗？”
五、服务流程
1、引导
服务顾问引导客户走入客户休息区
有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向； 有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”
2、主动示座
服务顾问引导客户入座，客户入座后，服务顾问应告诉休息室服务人员客户的尊称； 有形化：先前一步站在客户要入座的座椅后方，单手指向座椅方向请客户入座； 有声化：面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”；
3、主动问好
客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好 有形化：面带微笑站立，双手手指相握自然下垂； 有声化：“先生您好！”“欢迎光临！
4、询问需求
客户就坐，需要立刻上前问候并询问需求。
有形化：礼貌走向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑，双手手指相握自然下垂，说话时候欠身；有数位客人时，从距离自己最近的人开始顺序询问； 有声化：“张先生您好！我们这里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝点什么？”
5、提供饮料
有形化：使用杯托端茶水到客户身旁，双手拿住纸杯下边，放在客户桌上； 有声化：“张先生您好！这是您的咖啡，请慢用。”
6、介绍设施
有形化：礼貌面向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑；说话时候欠身，需要指示时，左手指向正在介绍的设施，手指并拢。有声化：“那边是上网区，旁边是吸烟区，墙角旁位置有汽车用品。出门正对大厅有洗手间”。
7、续杯
客户在等待中，需要不止一次的续杯；需要关注休息区内客户的情况。
天气微热或干燥气候时，给客户的第一杯水可稍满，但随着续杯次数增加，每次应以6－7分为宜；续杯时候应屏息缓加，切忌边续杯边说话、边咀嚼及做其他口部动作。有声化：“张先生，再给您添些茶水吗？”
8、道别
有形化：面向客户微笑，欠身道别； 有声化：“张先生慢走！”
客户离开休息室时，其纸杯应及时撤走丢弃，若返回再加以询问并续杯。
