前厅服务与管理第一_前厅服务与管理
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前厅服务与管理第一、第二章复习资料
一、名词解释
前厅部：
保证性预订：
二、填空
1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、来确定。
2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。
3、前厅部的首要任务是是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。
5、预订的种类有、和三种。
6、确认性预订的方式有和。
7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。
8、保证性预订又可细分为、和三种。
9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。
10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。
11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。
12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。
13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
三、判断
1、前厅部属于饭店主要的营业部门。
2、饭店业务活动的中心是客房部。
3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
6、传真机不属于前厅部的办公设备。
7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。
8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
10、预付款一般为所订客房的一夜房费。
11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。
12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。
13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。
15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
四、选择
1、前厅部机构设置的原则是
A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简
2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。
A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调
3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟
4、下列判断不正确的是。
A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用
B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
C、销售客房是前厅部的首要功能和任务
D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职
工担任前厅部的工作。
5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性
D、客人的配备程度
6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。
A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订
9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。
A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜
10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。
A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米
五、简答题
1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？
2、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么？
六、案例分析
柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？
《前厅服务与管理》第一、第二章会考复习资料答案
一、名词解释
1、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。
2、保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订-----保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。
二、填空
1、性质规模地理位置经营特点管理方式2、22-24 ℃40%-60%多层次
3、推销客房客房40%-60%
4、客人客房
5、临时性预订确认性预订保证性预订
6、口头确认书面确认
7、信用限额一次性结帐
8、预付款担保信用卡担保合同担保
9、客房种类用房数量住店夜次
10、对象形式数量限期分段收取
11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任
12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%
三、判断
1、错
2、错
3、错
4、错
5、错
6、错
7、对
8、对
9、错
10、对
11、错
12、错
13、错
14、错
15、错
四、选择
ABCDBCDECC
五、简答
1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门，但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的，它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。
2、临时性预订的特点：饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。确认性预订的特点：①再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受②以书面形式约束了双方的关系③有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小
保证性预订的特点：不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。
六、案例分析
1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。
2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。
3、免费提供交通工具和第一夜房费。
4、免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。
5、临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
6、征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
7、向提供援助的饭店致谢。
