第二十八部分 12315消费者申诉举报工作指引_12315消费者申诉系统

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第二十八部分12315消费者申诉举报工作指引

12315消费者申诉举报工作指引

一、流程-

二、受理

（一）受理时间。提供全天受理服务。12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理，节假日落实专人值班制度。

（二）受理形式。以12315电话受理为主，来访、来函、互联网、其他部门转办受理等形式为辅。

（三）受理范围

1、向消费者提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务；

2、受理消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务与经营者发生消费者权益争议的申诉；

3、侵犯消费者权益、制售假冒伪劣商品以及其他经济违法行为的举报；

4、受理对工商行政管理执法工作的投诉及建议；

5、调解消费者与经营者发生的消费者权益争议。

（四）受理条件

1、消费者申诉应当符合下列条件：

（1）有明确的被诉方；

（2）有具体的申诉请求、事实和理由；

（3）属于工商行政管理机关管辖范围。

消费者申诉应当说明下列事项：

一是申诉人姓名、住址、电话、邮政编码；

二是被申诉人的名称（姓名）、详细地址；

三是申诉的要求、理由、相关的事实根据、有效证明（包括购物凭证、必要的鉴定或检测报告等）；

四是申诉日期。

2、举报经济违法违章案件（线索）应当符合下列条件：

（1）有明确的被举报方，包括名称（姓名）、详细地址等；

（2）有具体的事实和理由；

（3）属于工商行政管理机关管辖范围。

（五）受理分工

市局“12315”投诉举报中心负责调度指挥全市工商系统“12315”消费者申诉、举报工作。除消费者用固定电话、来访、来信、互联网等方式的咨询、申诉、举报，由各县（市）局、分局“12315”投诉举报中心分别受理和处理外，对消费者直接拨打市局12315电话进行的咨询、申诉举报的，由市局“12315”投诉举报中心集中受理，按照属地管理的原则，统一分流、转办（分流、转办方式有电话、书面和网络等方式）。

县（市）局、分局12315投诉举报中心主要承办上级申诉举报机构交办的任务和受理本辖区的消费者申诉举报工作。

基层工商所根据本辖区的线索或上级申诉举报机构转办的任务，调解消费者权益争议，依法查处侵害消费者权益案件以及其他经济违法违章案件。

三、督查反馈

（一）时限要求：

1、市局“12315”中心转办和分流的申诉，承办单位在5个工作日内将进展情况反馈市局。对超期限的转办和分流的申诉举报案件，要作出书面解释。

2、各级“12315”消费者申诉举报中心收到消费者申诉之日起5个工作日内，符合或不符合受理条件的，均要告知申诉人；需要补充材料的，通知申诉人5个工作日内补交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作记录。

3、对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结；对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

4、对特急和紧急级的申诉和举报，应立即转办或交办，转办或交办必须报局领导审批；承办单位接到申诉举报后，及时开展调查处理，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

（二）跟踪督办：

市局12315投诉举报中心对受理单位办理情况全程跟踪督办，定期或不定期回访申诉、举报人；按月、季、年度汇总统计、通报受理单位承办情况，提高调解率和办案质量。