管理沟通复习_管理沟通复习重点
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一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。
2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层
管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂
二、管理沟通相关理论及其代表人物
（一）古典组织理论 1.工业革命与等级制 2.泰勒：科学管理理论 3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制 6.直线和参谋组织
（二）人力资源关系理论 1.梅奥——霍桑实验：社会人假设 2.巴纳德：社会系统沟通 3.赫茨伯格：双因素理论 4.菲德勒：权变理论 5.西蒙：决策模型
6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究
8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）
（三）人力资源理论
1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论 2.马斯洛：需求层次理论 3.麦格雷戈：X——Y理论 4.利克特：员工参与理论
5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则 6.领导行为理论 7.企业文化理论
三、信息漏斗（沟通漏斗）
四、四种沟通方式
1.告知 2.推销 3.征询 4.参与
五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的 2.评估自己 3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲
六、管理的职能与管理沟通
1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划 2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位 3.领导——授予职权、培训、激励
4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告
七、管理沟通的分类
1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通 2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通 3.沟通方式：口头沟通、书面沟通 4.沟通地位：单向沟通、双向沟通
5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通 ②情感层面：个人沟通、组织沟通 6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通
②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通 ③绩效考核：绩效面谈沟通 ④离职：离职面谈沟通、离职后沟通
八、正式沟通的四种网络
九、团队与群体的联系与区别
区别：1.目的不同。团队——共同目标，群体——各自目标，兴趣相同等
2.承担责任。群体没有具体的承担主体
3.决策方式。团体——共同决策，群体——各自决策
4.归属感。团队高于群体
联系：团队始于群体，但群体能够达到更高的水平。
十、团队分类
（一）项目团队
开发型、解决问题型、功能型
（二）工作团队
最低授权型、中等授权型、高度授权型
十一、团队决策模式 1.议会讨论法 2.冥想法 3.头脑风爆法 4.德尔非法
十二、危机沟通
（1）危机沟通处理过程：危机预防、危机准备、危机确认、危机处理、危机总结 各阶段主要任务：
①危机前阶段：预警识别，未雨绸缪 ②危机中阶段：明确目标，快速反应 ③危机后阶段：学习反思，亡羊补牢
十三、非语言沟通（1）座位安排五大原则：
以右为上、居中为上、前排为上、远离大门（面门）为上、良好视野为上（2）介绍
介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。（3）上车及会客
司机 1车主 1车主 车主的太太
十四、商务谈判的要点（1）商务谈判背景调查（2）商务谈判的组织准备（3）商务谈判的方案设计（4）模拟谈判
十五、商务谈判人员的素质 1.优秀的品德素质
2.合理的学识结构（“T”型知识结构）3.杰出的能力素质 ①洞察力和应变力
②商谈能力（倾听能力、推理能力、运用语言能力、沟通说服能力）③协调能力 4.良好的心理素质 5.健康的身体素质 6.规范的礼仪礼节
十六、演讲的开场白（1）开场白的类型
引证型、设问型、宣言型、时事型、数据型、故事型（2）开场白的方法
开门见山法、自我介绍法、情感沟通法、环境烘托法、借题发挥法 成功演讲的特点：
开场白有力、演讲者充满信心、具有逻辑性主体、明示结尾
十七、沟通模型、有效沟通组成要素
信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈、噪音（干扰源）
有效沟通组成要素（关键要素）：编码、解码、传递渠道（语言、非语言和通讯技术）、反馈
十八、管理者的沟通角色（1）人际关系角色
挂名领袖——社交礼仪的代表——礼节性的交谈 领导者 ——领导下属——激励和动员
联络员
——内部信息的交流——会议沟通、维持关系（2）信息角色
监听者——主要的信息接受者——倾听、阅读
传播者——组织内部的信息传播——选择适当的沟通形式 发言人——组织外部的信息发布——选择适当的媒体和沟通形式（3）决策制定角色
企业家
——开发新项目——新项目立项中的交流 危机驾驭者——处理危机——危机公关，以消除混乱 资源配置者——分配组织资源——调查、询问、授权 谈判者 ——谈判代表——语言与非语言沟通
十九、面谈与自发性交谈 面谈与自发性交谈的差异 自发性交谈面谈 无目的有目的 自发的有计划 欢迎无关信息
排除无关信息 非正式的正式的 不受场所限制
受场所限制 礼貌寒暄
具有面谈特征 不讲究技巧性
讲究技巧性
二十、面试的种类（面谈的种类）绩效评估面谈 招聘面试 获取信息的面谈 传递信息的面谈 解决问题的面谈 二
十一、沟通存在问题 沟通中的障碍（1）发送者
沟通目的、表达能力、沟通场合、沟通对象、沟通形式（2）接收者
社会文化背景、心境和态度、了解和掌握的编码、是否存在偏见（3）编码和解码
认知水平、文化背景、价值观、身份地位（4）渠道与环境 空间距离、物理性障碍、组织性障碍、过于复杂（5）噪音
立场差异、利益冲突、缺乏信任、信息量过大、传递中的偶然因素 二
十二、倾听的概念与作用
倾听——就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。
积极倾听的益处：给予鼓励、获得全部信息、增进理解、改善关系、解决问题 二
十三、倾听的五位一体原则
用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 二
十四、危机
危机的特征：突发性、破坏性、紧迫性、资源匮乏、情绪失控性、舆论关注性 二
十五、谈判的原则 ①平等互利原则 ②友好协商原则 ③对事不对人原则 ④原则和策略相结合 二
十六、非语言与语言的关系 ①重复(手指方向)②矛盾(“我不生气”)③代替(上司垂头丧气)④强调(“你干得不错”)
二十七、面谈双方要做什么准备、有哪些注意事项（1）面谈的准备 ①面谈的目的 ②面谈的对象 ③面谈的地点和时间 ④面谈的内容 ⑤面谈的方式
（2）A.作为面谈者，应注意以下几点：
了解听众、阐明目的、营造气氛、恰当提问、适当记录
B.作为面谈对象：
明确目的、提供见解、安排时间、积极反馈 或者：在面试过程中，注重留下好印象、实事求是、自信、避免不合适的非语言行为 二
十八、组织沟通方向 纵向、横向、斜向、外向
二十九、组织外部沟通主体、组织内部沟通主体（组织沟通的类型）（1）内部沟通
①纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)②正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）③书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）（2）外部沟通
外国公司、媒体、政府、组织、社区、客户、供应商 三
十、有效管理沟通策略 ①重构组织结构 ②营造新型组织文化氛围 ③健全完备高效的沟通网络 ④提升管理沟通能力 三
十一、跨文化沟通策略 1.正视差异，求同存异 2.取长补短，兼收并蓄 3.兼顾多元，差别管理
三
十二、团队沟通要素之领导者的素质（1）胜任能力
（2）值得他人信赖的能力（3）适应环境的能力（4）把握方向的能力（5）敬业精神
