叫班员应知应会_技术员应知应会

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叫班员应知应会

一、叫班员职责[正班] 1.执行主任的工作指令，注重个人精神文明建设，讲究文明礼貌，工作时按规定着装上岗，整洁端庄，实行挂牌，微笑服务。

2.熟悉接待范围，热情接待乘务员，准确快速办理住宿登记手续，在床位紧张时优先安排正常交路的乘务员。

3.掌握列车运行去向，叫班车次、叫班时间、乘务员住宿房号、姓名并作好记录。4.根据派班通知，实行一车一叫、密码叫班，叫班签全名：认真执行“一叫、二签、三催、四复查”的叫班制度；保证叫醒、叫起、叫走；做到不早叫、不晚叫、不错叫、不漏叫，人工叫班做到“三轻”（走路轻、说话轻、开关门轻)，不影响其他乘务员休息。

5.严格执行叫班、离寓注销签认制度（到房间进行人工叫班的须当即签字)，确保乘务员叫走。发生不肯签认情况时，要立即向公寓负责人或乘务驻班人员汇报，以便及时正确的处理。

6.严格叫班室管理制度，闲杂人员不得入内，严禁利用叫班机玩游戏及干与工作无关的事。

7.严格遵守财经纪律，做好餐票销售、免费餐券发放和营业性收费工作，钞票当面点清，现金及时上交。

8.做好值班工作记录，实行对口交接班制度。9.各种台帐本填写规范、干净整齐，不得乱写乱画、撕角撕页。

[副班]：

1.负责乘务员的接待工作。按要求迎进送出。

2.负责房间卧具备品的清点、整理、更换及交接工作。乘务员进寓离寓要及时清点整理卧具备品，发现短缺损坏及时处理。

3.协助叫班员做好叫班工作。按标准化作业，遵守叫班制度。

4.负责销售餐券，发放节日免费加菜品种和清凉饮料供应品种。做到快捷、准确无误。

5.负责结算工作。及时清点现金，及时做帐交款，严格执行财经纪律，做到手续齐全。

6.负责门卫和责任区的卫生工作，卫生符合要求。7.完成主任交办临时性工作。

[售票员（叫班员兼职）作业标准] 1.准备工作：

①领取餐票，当面核对清楚，以防差错。②将餐票盖上专用章。

③准备零钱及算盘（计算工具），点水盒等用品。2.作业：

①询问对方需购餐票数目。

②收钱放在桌上，并告诉对方接钱多少。③撕下需购餐票，并当面点清给对方。④找补对方多余钱，核对后将钱收进。

⑤下班前将钱点清，留好零钱，作好本日销售报单，核对盈亏。3.按照规定将钱及时上缴出纳或会计。

[工作标准] 1.接班：

①与交班叫班员对口交接住寓机班、车班人员姓名，房间。②核对房间钥匙，各类台帐及值班室备品是否齐全。③查看室内外卫生情况。④检查叫班机工作状态。

⑤接班签字并注明接班有关内容。2.班中作业：

①接班后主动与调度联系运行情况和叫班计划，掌握叫班时间，清楚叫班房号传达任务时声音要适中，吐字准，确认对方清楚答复。

②热忱接待乘务员，办妥住寓登记手续，及时安排房间、床号（运转车长要指定床号）。

③严格执行一车一派一叫制，在确认车次、时间无误后，回传给对方密码，叫班签认写全名。做到一叫、二签、三催、四复查，叫醒、叫起、叫走，不错叫、为漏叫、不早叫、不晚叫。人工叫班要“三轻”，不影响乘务员正常休息。

④登记时间要按24小时填写，熟悉接待范围和内部清算统计办法。

⑤乘务员离寓时及时收回钥匙，退还押金，督促服务员清点房间备品，搞好卫生。⑥出现异常情况，如叫班及复叫发现乘务员不在或其他原因不能出乘时，要立即 报

告驻班人员或调度员，并向公寓主任汇报。

⑦整理和保管好各种登记本、备品，搞好责任卫生区，严禁闲杂人员进入叫班室。

3.交班作业

①交班前主动与调度员联系，对当班应叫班次人员对照计划逐个落实，做到本班应叫的班次叫完、叫好，交班不交活。

②与接班人对口交接。

4.责任与权限

①对因漏叫或错叫班而造成列车晚点发车负责。

②对错误回答电话问计划而造成乘务员漏叫、错叫负责。

二、公寓叫班室管理制度

1.公寓叫班室是保证行车安全的重要阵地，任何人不得擅自入内。认真执行各项规章制度，严禁串岗，撤离职守。

2.叫班员必须熟悉住寓机班、车班人员的姓名及所住房间。3.热忱接待乘务员，办妥住寓登记手续，及时安排房间、床号。

4.叫班工作必须严格执行一车一叫，做到一叫、二签、三催、四复查，做到叫醒、叫起、叫走。严禁叫人情班、关系班，确保叫班安全。

5.值班室人员必须着装整齐，微笑服务，文明用语。

6.在叫班时，声音要适中，吐字准，确认对方清楚答复。人工叫班要做到“三轻”，不影响乘务员正常休息。

7.严格执行进出寓登记、销号制度，乘务员出乘时，叫班员要督促乘务员在叫班本上签全名，不准代签、乱签。

8.交接班手续齐全，双方必须签字确认，各项备品齐全，设备完好，卫生清洁。9.登记时间要按24小时填写，熟悉接待范围和内部清算统计方法。入寓登记住宿，每日18时以前进入公寓者计当日人次；18时以后进入公寓者计次日人次；跨18时住宿人员住不足24小时者只计1人次；连续住宿1日（24小时）以上者，每跨1次18时计次日人次；只在公寓就餐、洗澡的，每2人按住宿日1人次计算。

三、公寓大门管理制度

1.公寓大门管理由叫班室的叫班员和副班负责。2.非公寓职工，未经叫班室同志许可，不得进入公寓。

3.来访人须主动出示本人证件，并如实填写登记，经允许后，方可进入。4.严禁非公寓的机动车和自行车进入停放公寓。

5.叫班员应学会正确使用各种消防设施、器械及报警装置，做好防火、防盗工作，杜绝各类事故的发生，杜绝长明灯、长流水。

6.在接待来访人员时，必须态度和蔼、耐心解释、热情引导。对闲杂、可疑人员，叫班人员应拒绝其进入公寓。

7.携（载）物品出公寓，须主动接受查询，经叫班人员核查物证相符方可出公寓大门。

8.叫班人中要忠于职守，严格管理，重大和突发事件应及时报告车间主任和值班干部。

四、公寓叫班室交接班制度

1.交班前主动与车房联系，对当班应叫班次人员对照计划逐个落实，做到本班应叫的班次叫完、叫好。

2.交班人员口头向接班人详细介结本班情况，以及发现的问题和注意事项，并在交接班本上做好记录。

3.接班人员应按规定时间到达值（叫）班室做好准备工作，并认真查阅交班记录，听取交班情况介绍，认真核对行车计划，特别关注在交班时间段的计划情况，认真查看是否叫班，是否叫醒、叫起、叫走。

4.交接人员共同检查下列情况： ①叫班机运行状况；

②当面点清钱票、房间钥匙、机车乘务员驾驶证、卧具； ③共同清点房间备品，如有丢失、损坏，查明原因，如实记录； ④责任区卫生情况； ⑤水电使用情况。

5.接班人员未按时到岗，交班人员应报告公寓主任，但不得擅自离开岗位。6.交接班人员按上述要求处理完毕后应在交接班本上签字。

五、公寓电脑叫班机管理制度

电脑叫班机是确保公寓叫班安全的重要设备，为确保电脑叫班正常运转，特制定以下制度：

1.电脑叫班机由公寓叫班室叫班员按操作规程作用。

2.电脑叫班机为公寓叫班专用，严禁作为它用。

3.电脑叫班机使用专线电源，其他电器设备严禁共用。电脑叫班机及线路要摆置规范，与其他物件、墙面保持一定空间距离，机身设备要保持干净，无积尘。操作台不得摆放其他物品和资料。

4.电脑叫班机除操作、检修人员外，其他人员不得动用。如违规损坏，追究当事人责任。

5.叫班员在电脑叫班机发生故障时，应采用人工叫班。同时要及时向公寓主任汇报，以便联系抢修。

6.有两台叫班电脑的叫班室应合理安排时间进行交替使用。

六、公寓的性质和职能

乘务员公寓是为乘务人员在执行运输任务中提供叫班、食、宿、浴、娱而设置的生产性设施，是运输生产的重要组成部分，是行车安全控制过程中的一个重要基础和控制点，是行车安全的源头，是确保行车安全和运输生产不间断进行的“加油站”，是组织乘务员学习和进行思想教育的重要阵地。

乘务员公寓要坚持为运输生产、为乘务员服务的宗旨，不断完善设施设备，提高服务质量和管理水平，努力为乘务人员提供清洁、安静、方便、舒适的食宿条件和学习环境，让乘务员吃好、休息好、学习好，精力充沛地完成运输生产任务。

七、公寓接待范围

1.定点交路客、货列车值乘的乘务人员，列车乘警，列车车辆检修人员。2.公安押运人员，保温列车值勤人员，出入厂过路架修机车乘务人员。

3.行车安全监察、客运监察、列车收入稽查、卫生防疫监察、路风监察和在指定区段内随同列车执行任务的添勤干部。

4.公寓职能主管部门检查公寓工作的人员。

5.在床位不足的情况下，应优先接待定点交路的乘务员。

6.公寓在满足正常交路乘务员食宿的情况下，设施设备暂有富余的，可以接待部分路内出差人员，但要分开管理，严禁“三混”（食、宿、浴），不能影响公寓“五个质量”。在“三运”（春、暑、冬运）期间，要优先接待各级工作组。

7.不得在公寓设立行车部门的待班室。机务段所在地的乘务员和其他职工一律不予接待。

八、公寓“五个质量”

[服务质量]：

1.工作人员穿工作服上岗，仪态大方，着装整齐，挂牌服务。对住寓人员服务周到，文明礼貌，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语，解答问题耐心、及时、准确。

2.作业标准和操作规程值勤，立标准岗、干标准活。

3.备品齐全无损，卫生整洁，有备器清单、记录本、登记本。娱乐室有管理制度，专（兼）人员负责定时开放，秩序良好，无发生超时开放及制度不落实现象。[饭菜质量]：

1.根据乘务员的口味，结合季节变化及地区特点调剂饭、菜、粥、粉、面、汤等品种，以单炒菜为主，兼有中锅菜、酱卤菜、风味小吃和便于携带的食品。食品加工符合操作规程和烹饪工艺，饭菜成品达到色、香、味、形俱佳。二十四小时有热饭热菜，夏天有清凉饮料供应。红案供应品种：大型公寓15个、中型公寓9个、小型公寓7个；白案供应品种：大型公寓6个、中型公寓5个、小型公寓4个；各公寓小菜3样以上。夜间供应品种不少于正餐的60%，餐料利用率不低于70%。实行“叫班优先供应”制度并挂牌提示。

2.为准确掌握饭菜销售和规定的伙食补贴，我们归纳总结了一个公式：饭菜销售额=成本*[1/（1+40%）]，确保乘务员满意率达到85%以上。

3.为确保饭菜质量，公寓要建立健全成本核算制度。班组核算真实、准确，做到班清日结，月盘点，旬分析，成本不以营收倒求，无帐外料。

4.要建立内部职工当班就餐制度。职工就餐并在当日的《倒班制成本核算本》中如实填写备查。

5.餐厅应公布当天市场物价，供应品种及价格，主副食投料标准，周食谱及月度经营成果。挂有《征求意见本》，并及时提出整改意见。[卫生质量] 1.严格执行《公共场所卫生管理条例》、《食品卫生法》、《食品加工、销售、饮食卫生“五四”制》，把好采购、验收、加工、销售、储存质量关，消灭食物中毒事故苗头。

2.炊具、灶具、案台及食品加工机械设备及时清洗清扫，餐饮用具及时消毒，厨房餐用具整洁有序，生熟物品分开管理，餐厅及时清扫。

3.室内卫生清扫坚持：一开窗换气、二点备品、三叠卧具、四扫房间、五擦家具、六拖地板、七摆备品、八关门窗、做到窗明几净。

4.场地、厕所、浴室无垃圾、无积水、无异味，卫生分片包干制度落实到人。5.卧具定期洗涤、消毒，枕巾、床单、被套实行一人一换。[叫班质量]：

1.叫班员必须经岗前培训，持证上岗。

2.叫班室应分别设立不同方向、不同性质的入寓登记本，叫班出乘签认本，交接班记录本，行车交路板和住宿一览表。

3.叫班员熟悉接待范围、列车车次、交路及房间、床位的安排情况，做到进寓有登记、离寓有注销、叫班出乘有签认，台帐保存齐全。

4.叫班员准确接受派班计划，作好记录，并及时输入微机叫班机，遇有特殊情况应及时主动与派班单位联系，机务派班室、车务乘务室（无派班和乘务室的由本地区车站）应及时准确地将派班计划通知公寓值班室，实行一车次一通知。

5.叫班员根据派班计划，实行一派一叫，严格执行一叫、二签、三催、四复查的叫班制度，确保叫班准确无误，并做到叫班录音清楚，语言规范，登记齐全、准确。

6.做到乘务员进寓有登记、离寓有注销、叫班出乘有签认（签全名），严禁别人代签，台帐齐全，保存期限三年。

7.严格值（叫）班对口交接，做到交接清楚、记录准确、互相签字。8.叫班员严格对口交接，做到交接清楚，记录准确，互相签字。[设备质量]：

1.公寓应具备完善、配套的设施设备，满足运输生产和乘务人员食、宿、浴、娱的需要。

2.建立健全设备管理、操作、维修保养制度及交接班制度。定期检修、保养好设备，做到专人管理，严禁设备带“病”运转。

3.加强空调、锅炉、洗涤、炊事等机械设备的维修保养，保证正常动作，保养状态良好。管好用好空调，确保防暑降温、防寒保暖措施的落实。

4.人员须经岗前培训持证上岗，严守操作规程，机具设备运行时不得离岗窜岗，做好运行记录。

5.公寓环境要绿化、美化，实现庭院化。

九、公寓工作人员职业道德规范

职业道德是社会公德的重要组成部分，职业道德具体体现在从事本行业活动过程

中，反映约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事。

公寓服务人员职业道德规范如下：

1.对所属接待对象态度要和蔼、诚恳，服务热情周到，有礼有节。

2.对待乘务员要一视同仁，不要以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门拉关系。3.对待乘务员要耐心周到，做到有问必答，百问不厌、百挑不烦，千方百计为乘务员着想，急为乘务员所急，帮为乘务员所需。

4.对乘务员要谦虚谨慎，自觉接受乘务员监督，欢迎乘务员批评，绝不能与乘务员发生争吵，更不允许有野蛮行为。

5.仪态要整洁，举止要文雅。服务人员要穿着规定的服装，从仪容姿态、举止动作反映出一个文明服务人员的精神面貌。语言要艺术，不说粗话、脏话。

6.刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研业务，练好基本功，做一名最佳的员工。

7.公寓所有服务人员在接待服务对象时，既要有体贴细心的服务意识，又要有不损害人格的尊严行为举止，做到拾金不昧，充分体现服务人员的高贵品德。

十、公寓员工守则

1.坚决执行公寓的各项规章制度和上级主管部门以及卫生防疫部门的要求，并接受各项检查，服从调动，听从指挥，完成本职工作。

2.上班要穿工作服，戴工号牌，服装要整洁，钮扣要齐全，不得卷起裤脚，不穿奇装异服，不穿拖鞋、裙子。

3.对待乘务人员要有礼貌，热情主动，对乘务员不议论，不模仿动作，不嘲笑，见乘务人员要脸带笑容，态度和蔼，说话要亲切，举止要谦逊，尊重乘务人员、领导和同事。

4.上班前不喝酒，不吃异味食品，在工作时不准吃零食，不准在客人面前剪指甲、挖耳朵、鼻子、剔牙、哈欠应用手捂住。

5.保持楼面安静，做到说话轻、走路轻、操作轻，不在服务台闲谈，不在楼面追逐打闹，不高声嘻笑。

6.工作时间不准打私人电话，确有急事时，通话要简单扼要，不要超过三分钟。7.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不串岗、不撤离职守、不打瞌睡、不看电视、不得私自调班，需要调班时，必须经公寓主任批准，上班不会客，如有事离开

者，需向领导请假，时间不超过十分钟，并做好记录。

8.严格遵守劳动安全四做到（做到班前充分休息，做到工作精力集中，做到正确使用防护用品，做到横过铁路〈道路〉一站、二看、三确认、四通过）。

9.上班时，不准洗衣私人衣服、洗澡及做其他私事，值班要精神集中，不准看书、看报或与客人闲谈。

10.客人如有怨言和批评，需冷静听取，不可与之争论，如不能解决时，应立即报告领导处理。

11.做好安全保卫工作，坚持验证开房门，做好查房工作，掌握客情，提高警惕，严守岗位，做好消毒、防盗、防火、防事故工作。

12.忠诚老实，出现差错、事故不隐瞒，如实汇报。