在现代零售终端建设中王喜_现代零售终端建设

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在现代零售终端建设中，如何树立责任观念、增强敬业意识

零售终端是行业最基本的力量，是未来卷烟营销最重要的阵地，是卷烟销售网络赖以生存的基础。作为专卖专营行业，中国烟草最根本的利益是国家利益、消费者利益，必须严格按照国家法律规定开展营销活动。为此，要把零售终端建设作为行业未来发展的重大战略来认识，利用好零售终端这个未来唯一的但最有价值的空间，把营销活动的重点放在零售终端上”。从市场营销角度来看，零售客户是我们宝贵的市场资源，拥有了这一资源我们就拥有了市场。在当前“卷烟上水平”的战略目标下，我们要想实现更好更快地发展，就必须把握和利用好市场资源，就必须紧紧依靠零售终端。

树立责任观念、增强敬业意识优化服务，全面提升终端服务水平。第一，营造良好环境。加强市场监管，引导客户自我管理、自我监督、自我提升，做到诚信守法，自觉维护价格秩序，营造规范有序的经营环境；尊重客户需求，维护客户权益，构建和谐的客我关系，营造公平公正的市场环境；合理配置资源，实现卷烟品牌、营销资源与终端资源相匹配；防止主要依靠大户发展现代零售终端、影响中小客户利益和不恰当服务倾斜等现象，营造和谐有序的发展环境。第二，提升服务质量。全面把握终端在货源、品牌、信息和服务等方面的真实需求，建立健全客户服务评价体系，努力提高服务的针对性和有效性。不断完善客户服务体系，丰富服务内容，健全服务手段，提升服务效率，持续提高标准化服务能力和质量。从品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等方面实施个性化服务，突出服务效果。加强探索现代服务模式，积极稳妥推进终端信息化管理，通过客户应用终端销售管理系统，增强客我互动。进一步健全终端利益保障机制，组织适销对路货源，帮助终端降低经营成本，促进零售客户经营稳定和水平提升。第三，建设优秀队伍。积极探索客户经理的职能专业化途径，加强学习培训，提高营销技能，逐步建立一支能够为客户提供营销综合解决方案的高素质营销队伍，实现由粗放式服务向精细化服务营销转变。以营销业务为载体，在产品陈列、店面管理、信息收集、宣传推介、广告资源利用等方面，实施专业化服务。以客户需求为导向，适度扩大和优化客户经理配备，实现客户经理配备、客户服务能力与客户服务需求之间相协调。建立健全营销队伍考核激励机制，优化团队素质，完善考核体系打通职业发展通道，从注重销售结果向注重营销过程管理转变，激发营销人员的工作活力与创新动力。

客户经理：王喜 2013年4月15日