李游先进材料_李游

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提升服务质量 塑造优质形象

—李游2013年度优秀柜员材料

我是新营子支行的一级柜员-李游，我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也给自己定下了2013年度工作目标：严格要求自己，成为一名基本功扎实，业务知识全面，服务规范从容的多面手。下面我将从五个方面进行概述：

一、微笑是文明优质服务的引言。

2013年是我行的文明服务年，在和张瑞林行长签订文明规范服务责任状后，由我负责我行的文明服务工作，我做的第一件事就是让我行的员工学会微笑，然后实行专人专治，从软件和硬件两方面下手，使我行的服务和工作设施双展翅，最终功夫不负有心人，我负责整理的文明服务档案被检查组领导称赞，并在日后的会计观摩会中发扬光大，我行荣获“盟市级优质文明单位”荣誉，我很自豪，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基础。

古人云：“工欲善其事，必先利其器”。作为银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。之前我从事过学校招生工作，酒店出纳工作，税务师事务所审计工作，在不同的岗位上都取得过小小的成绩，银行工作对我来说是一片崭新的天空，2013年我一共办理了31200笔业务，其中网银业务125笔，挂

失业务186笔，短信通业务212笔，代发业务6545笔，日均存款100万元，贷款利息收入6.5万元，在单位组织的技能比赛中，我学会了反打传票、单指点钞、多指点钞、利息计算等多种技能，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，我们办理的有一般存、取、转款等日常业务，挂失、补磁、改密等特殊业务，贷款业务、大小额等结算业务、农信银业务、农民工卡业务、中间业务、代发业务等，做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向老柜员请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。特别是2012年总行培训人员对全行员工进行了各类知识培训，对全行人员的服务水平和业务技能水平有质的提高。

四、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以

n次方的形式进行扩散。我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一煤场客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并为自己所在的岗位感到自豪。

五、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，细心处理每一笔业务，接待每一位客户，就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。如新营子有一位老大娘叫甘云珍，一次不小心把存折和身份证弄丢了，来到我行情绪很激动，我通过详细了解，主动联系了新营子派出所，给大娘补办了身份证和存折，从这以后，大娘每次来新营子支行都主动找我，和客户夸奖我的事迹，成为我的一名铁杆粉丝，向这样的大爷大娘还有很多很多。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流

与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交往中。

在农商行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“以诚相托、以信立行”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，在工作中体现和升华我行的服务。我会努力和许多优秀的农商行人共同书写农商行无比绚烂美丽的崭新篇章。

新营子支行

李游 2014-2-24