浅析酒店客户投诉的改进措施180元_酒店客人自身安全措施

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浅析酒店客户投诉的改进措施--以洲际酒店为例 摘要：随着国家产业政策的调整，作为第三产业的酒店服务业也得到了较快的发展，但是在市场经济环境下，酒店服务业的竞争也越发激烈，尤其是客户的服务投诉已经成为影响酒店业壮大和健康发展的主要问题，有效处理好客户投诉是酒店业经营与发展的核心所在，也是提升服务质量的主要手段。因此酒店客户投诉改进措施进行的分析研究就尤为重要。本文以洲际酒店为例，通过对洲际酒店客户投诉现状分析研究，指出了洲际酒店在处理客户投诉上存在的主要问题，提出了相应的解决措施，从而为酒店客观的处理客户投诉提供帮助，为洲际酒店提升服务质量做出应有的贡献，而且对今后更深层次的分析研究酒店客户投死的改进措施提供可靠的的理论研究依据。

关键词：酒店客户投诉；改进措施；洲际酒店

Analysis Hotel customer complaints of improved measures--to Intercontinental Hotel for cases

Abstract with national industry policy of adjustment, as tertiary industry of hotel services also get has more fast of development, but in market environment Xia, hotel services of competition also more fierce, especially customer of service complaints has became effect hotel industry grow and health development of problems, effective proceing good customer complaints is hotel industry busine and development of core where, is upgrade service quality of main means.Hotel customer complaints analysis and research on improvement measures is especially important.Paper to Intercontinental Hotel for cases, through on Intercontinental Hotel customer complaints status analysis research, pointed out that has Intercontinental Hotel in proceing customer complaints Shang exists of problems, proposed has corresponding of 1 solution measures, to for hotel objective of proceing customer complaints provides help, for Intercontinental Hotel upgrade service quality made due of contribution, and on future more deep of analysis research Hotel customer voted died of improved measures provides reliable of of theory research according to.Key words: Hotel customer complaints;improvement;InterContinental Hotels

目录

第一章 绪论..................................................................................................................1

（一）选题背景，目的及意义.............................................................................1

1.选题背景.......................................................................................................1 2.选题目的.......................................................................................................1 3.选题意义.......................................................................................................1

（二）研究方法.....................................................................................................2

1.文献研究法...................................................................................................2 2.调查法...........................................................................................................2 3.访谈法...........................................................................................................2

第二章 酒店客户投诉概述及影响分析......................................................................2

（一）投诉的含义.................................................................................................2

（二）酒店客户投诉的影响.................................................................................3

1.负面影响......................................................................................................3 2.正面影响......................................................................................................3

第三章 洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题......................................................4

（一）洲际酒店简介.............................................................................................4

（二）洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题.................................................5

1.主管领导不能够第一时间进行现场处理..................................................5 2.处理客户投诉缺乏冷静...............................................................................5 3.酒店投诉预警机制有待完善.......................................................................5

第四章 洲际酒店客户投诉改进措施的建议..............................................................6

（一）主管领导第一时间到现场处理.................................................................6

（二）针对酒店投诉要冷静对待.........................................................................6

（三）构建酒店投诉预警机制.............................................................................6 结语................................................................................................................................7 参考文献........................................................................................................................7 致谢................................................................................................................................7

第一章 绪论

（一）选题背景，目的及意义

1.选题背景

随着我国经济转型的需要以及经济全球一体化时代的到来，使第三产业的酒店服务业得到快速蓬勃的发展，2015年，全年实现服务业总收入达3.7万亿元人民币，占GDP总量的10%以上，其中酒店服务业总收入在1万亿元以上，解决就业近5000万人，可见酒店业已经成为我国第三产业中的重要产业，而且极大的带动了其他服务业的快速发展，但是这无疑也加剧了酒店服务业的市场竞争，酒店服务业在激烈的市场竞争中如何取得优势值得重视，而且酒店服务业随着来自世界各地顾客的增多以及宾客对服务需求的不断提高，要求洲际酒店要向更加高端的精品酒店迈进，而精品酒店无论是从建设的投入上，还是从经营上，都面临着巨大的压力和困境，尤其是在酒店服务上，更要比其他酒店的服务水准高，因此对于酒店出现的客户投诉问题如何尽快的加以解决，已经成为洲际酒店提升服务质量，打造品牌形象，取得市场竞争优势的关键所在，在这样的背景下，以洲际酒店为例，对酒店处理客户投诉的措施进行分析研究的课题产生了。2.选题目的酒店业是服务行业，而没有客户投诉是酒店业经营的最好体现，但是由于大多方面的原因造成顾客对酒店服务不满意出现投诉，那么就需要酒店管理者不能够听之任之，甚至是袒护，而是正确的分析投诉问题，从中找出酒店经营管理中的漏洞，尤其是服务上的不足，从而处理好投诉，酒店经营发展的目的就是更好的为顾客提供服务需要，面对激烈的酒店服务竞争，洲际酒店如何通过不断的改进客户投诉处理的措施，使自己在酒店业的竞争中能够脱颖而出，已经成为当务之急，为彻底解决酒店客户投诉的改进措施问题，本课题以洲际酒店为例展开分析研究，重点解决酒店的客户投诉改进措施的问题，旨在提高洲际酒店在中国发展的日趋成熟，为酒店的经营发展和提升服务质量提供一些建议。3.选题意义

酒店业竞争越演越烈，意味这个产业存在巨大的发展空间。本文通过对洲际 1 酒店客户投诉改进措施展开分析研究，从中发现存在的一些问题，结合所学专业理论知识提出酒店的改进客户投诉措施的建议，这不仅对洲际酒店提升服务质量能够给予一定的帮助，而且对酒店服务业也是有参考价值的，同时本课题的分析研究还为将来更好的研究酒店客户投诉改进措施提供借鉴，避酒店业在服务经营中走歪路，因此本课题的研究具有一定的现实意义。

本课题从搜集整理有关的文献资料，到进行调查，以及同导师讨论课题的有关理论，都是一个理论学习和深化的过程，是一个知识积累的过程，在此基础上，通过对课题的分析研究，从中获得研究的新观点，为酒店客户投诉改进措施提供理论研究依据，为今后更深层次的分析研究酒店处理客户投诉提供可靠的理论研究依据。因此本课题的分析研究具有一定的理论意义。

（二）研究方法

1.文献研究法

通过到图书馆、网上等搜集整理有关的文献资料，并进行阅读和综述，总结前人的研究观点，为本课题提供理论支持。2.调查法

通过对洲际酒店的酒店从业人员，顾客进行随机问卷调查，并进行统计学分析，发现存在的一些问题。3.访谈法

通过与洲际酒店管理者和职工进行座谈，获得他们对酒店客户投诉改进措施的意见和建议，为课题的顺利完成提供帮助。

第二章 酒店客户投诉概述及影响分析

（一）投诉的含义

投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。酒店客户投诉是指入住酒店的宾客对酒店提供的住宿设施、设备、服务项目、服务内容、以及酒店服务员的服务态度等各方面表示不能够达到自己的满意，而针对酒店服务提出的批评与诉求，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到 2 的损失，保护自身利益的一种行为。酒店客户投诉对于酒店而言反映出酒店在经营管理中存在的一些问题，尤其是服务方面的问题，另外客户投诉对酒店品牌形象会产生一定的影响，尤其是网络时代的到来，一旦客户在网上进行投诉，就会对酒店的品牌造成一定的负面影响，这不利于酒店经营与发展，因此酒店要及时、公正的处理好客户投诉。

（二）酒店客户投诉的影响

前面已经提到了酒店客户投诉对于酒店经营管理有着一定的负面影响，但是客户投诉还具有一定的正面影响。1.负面影响

（1）投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

（2）造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。（3）影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。2.正面影响

（1）投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

（2）宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会，利于酒店开拓市场、获得客户

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾，会使酒店永远失去向这些客人提供服务的机会。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，进行沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题，满足客人的正当需求，就会加强客人同酒店之间的感情联系，改善客人对酒店的印象而愿意经常光顾。

（3）有利于酒店服务的改进，提高服务水平，积累经验

顾客是酒店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于酒店管理人员发现自身所存在的问题，为酒店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，酒店应自觉的接受顾客的监督、欢迎顾客投诉。顾客投诉大多数是因为酒店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使酒店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。酒店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

第三章 洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题

（一）洲际酒店简介

洲际酒店是国际酒店，始创于十八世纪，目前在世界各地拥有星级酒店近4000多家，在中国的25个省、市、自治区建立了洲际酒店，在中国洲际酒店提出了“洲道服务”的经营理念，无论是从语言、设施、餐饮娱乐，还是从传统的点餐服务、叫醒服务、泊车服务、行李服务等等，做的都较为到位，但是由于种种原因造成洲际酒店同样存在着客户投诉问题，这些投诉有的是酒店存在的管理和服务漏洞造成的，有的是客户处于心理因素故意投诉，因此在处理客户投诉上洲际酒店还需要认真对待，不断的对客户投诉改进措施，以利于酒店服务质量的提升。

（二）洲际酒店客户投诉改进措施存在的问题

1.主管领导不能够第一时间进行现场处理

在对洲际酒店客户投诉现状进行调查分析中，发现洲际酒店在客户投诉时，针对那一部门的投诉，其主管领导不能够第一时间到现场进行处理，让宾客处于等待状态，如：在宾客对餐饮质量提出投诉后，餐饮部主管领导没有第一时间到现场为宾客处理投诉，解决宾客的实际问题，而是让餐饮部门的服务人员与宾客交流，甚至出现拖延时间，有大事化小小事化了的现象，就必然不利于宾客投诉问题的解决，严重的会造成客户反感，使矛盾更加激化。可见洲际酒店遇到客户投诉时主管领导不能够第一时间到现场处理，也是其改进措施存在的问题所在。2.处理客户投诉缺乏冷静

在对洲际酒店如何处理客户投诉问题的调查以及与酒店主管领导进行座谈沟通中发现，洲际酒店在处理客户投诉上，处理人员与投诉的当事人不能够保持冷静，在思想观念上总是认为宾客在故意刁难或是找茬，面对宾客所反映的一些问题不能够正确的对待，有着护短的嫌疑，如：宾客在投诉退房后的叫车服务，行李服务，甚至门厅接待时的打招呼都与入住时相差甚远，尤其是行李服务上，宾客退房后根本没有人帮助运送行李，从而给顾客以一种无法言喻的心理感受，这一方面说明洲际酒店管理不到位，另一方面也说明酒店在人员服务质量管理上也存在者问题，缺少服务规范化的培训学习，监督管理不到位都是影响酒店服务经营的问题所在。而在处理这一投诉上，酒店接待人员与宾客发生了争吵，不仅使酒店品牌形象受到了影响，甚至造成酒店客源流失。3.酒店投诉预警机制有待完善

前面已经提到了酒店投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，定期了解客人对酒店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完善制度，从根本上解决问题，从而不断改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。可惜的是洲际酒店由于是层级管理，对于服务一线的投诉问题，总经理是不容易见到的，这就造成一些投诉得不到真正的重视，这不利于酒店的经营与发展。

第四章 洲际酒店客户投诉改进措施的建议

（一）主管领导第一时间到现场处理

洲际酒店对于客户投诉改进措施首先就是要从主管领导抓起，无论是那个部门对出现的投诉，都要求主管领导第一时间到现场进行处理，这样一方面是对宾客的投诉重视，另一方面能够及时的解决宾客投诉问题，而不是消极的拖拉，更不是大事化小小事化了，另外主管领导第一时间到现场处理，分清问题的原因，是酒店一方的问题，酒店既要诚恳的成人错误，并给宾客一个满意的交代，从而使问题得到解决，使酒店经营管理中的问题暴露出来，这对于酒店提升管理水平来说是非常有益的；如果是宾客的问题，那么主管领导到场，必然能够将宾客的不满情绪消除一些，在通过耐心的沟通，就可以将宾客的投诉有效的加以解决。

（二）针对酒店投诉要冷静对待

洲际酒店在对待宾客的酒店投诉上，无论是一线员工还是酒店管理人员，都要从保持冷静的心态做起，不要与宾客发生争吵，更不要与宾客产生肢体接触，而是要做出耐心倾听，耐心接受批评做起，要把宾客真正当成上帝来对待，在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。只有这样才能够使投诉在良好的氛围中得到解决，因此在洲际酒店酒店投诉改进措施上要有冷静对待投诉的要求。

（三）构建酒店投诉预警机制

洲际酒店作为国际一流的星级酒店，在服务上要更完善，因此酒店投诉改进措施中需要有构建酒店投诉预警机制的内容，只有针对酒店管理、设施、服务、餐饮娱乐等方面提前进行投诉的了解，并根据需要进行投诉预警，一旦有宾客投诉，首先启动预警机制，需要哪一层级领导出面解决的，就要第一时间到达现场，需要对发现投诉问题多的部门，人员，在预警中就要给予警示，可以进行调岗或调离岗位，而针对预警出现的设备问题，就要要求酒店尽快购置新设备或维修等，只有这样才能够在最短的时间内将投诉问题进行快速的解决，并能够及时的发现酒店管理中的不足，从而对提升酒店服务质量做出贡献。

结语：作为服务业的酒店是城市的窗口，在当今世界已经成为一个地球村的前提下，加强酒店投诉管理已经成为一个社会共识，洲际酒店要从内部管理入手，在酒店投诉改进措施上首先要求主管领导第一时间到现场进行处理，而且在处理过程中都要保持冷静，最主要的是洲际酒店要构建酒店投诉的预警机制，将酒店投诉消除在萌芽中，当然酒店投诉改进措施有很多，需要酒店根据经营与发展的市级需要来改进。本文通过对洲际酒店投诉改进措施问题分析研究，提出了完善的建议，为洲际酒店提升服务质量，彻底消除酒店投诉提供帮助，而且为今后更深层次的分析研究酒店投诉改进措施提供可靠的理论研究依据。

参考文献

[1] 许业银.浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J].中国商贸.2011(30)[2] 王自豪.浅谈客户投诉及其应对策略[J].中国商贸.2011(11)[3] 韩拴明.化解客户投诉之我见[J].中国城市金融.2011(03)[4] 马燕萍.将客户投诉转化为客户满意[J].市场研究.2011(11)[5] 夏新.论有效处理客户投诉[J].现代商贸工业.2013(06)[6] 张坤炎.做好应对客户投诉的几点想法[J].中国城市金融.2013(10)[7] 李筱刚.关于酒店经营模式改革的探讨[J].科技经济市场.2015(05)[8] 彭美华.星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨[J].中国商论.2015(26)致谢

随着毕业论文的完成我首先要感谢我的指导老师，感谢他在我论文选题、开题以及写作过程中的细心指导和帮助，同时感谢其他老师的教育与指导，没有老师们的帮助和指导，不会有论文顺利的完成。

其次感谢我的同学们，在共同的学习中我们建立起来最为纯洁的同学友谊，愿我们的友谊永存。最后感谢我的父母，没有他们的哺育和支持，就不会有我大学的毕业。