电话银行业务拓展的能手_银行对公业务拓展思路

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电话银行业务拓展的能手

——优秀毕业生吴红蕾同志先进事迹创建文明服务窗口 方便客户

吴红蕾，女，中共党员，2005年毕业于电大英语专业，现任工商银行重庆市分行电子银行部业务代表科科长。

吴红蕾具有强烈的进取精神，能根据银行业务发展、银行股改、同业竞争需要，加强文化知识学习，不断提高自身学识水平和业务能力。她在短时间内熟悉和掌握了该行各项基本业务，成为电子银行业务骨干，对个人金融业务、银行卡业务比较熟悉和精通。

为了适应工行股份改造的需要，适应金融市场竞争的需要，吴红蕾不断更新知识结构。在电话银行业务开拓方面勇于创新，在较短时间内使工行重庆市分行电话银行中心得到社会公众和全行员工的认可，为树立电话银行中心品牌形象和业务发展做出了较为突出的贡献。

“95588”作为工商银行对外形象窗口，服务质量的高低直接关系到该行的公众形象和声誉。吴红蕾同志始终把加强内部规范化管理作为保证电话银行服务质量的一项重要工作来抓，为客户提供优质、高效的服务打下了坚实的基础。

她首先从制度上着手，建立服务制度和规范，先后制定了重庆市分行电话银行系列管理办法，构建了电话银行管理制度体系，对业务代表的职业道德、服务技能、工作质量、服务态度、文明用语、工作纪律、仪表仪容、业务培训、业务监督等10个方面做了详尽的规定和要求，形成了较完善的制度化管理模式。同时，她还建立了业务与服务培训制度，狠抓员工业务知识、普通话、计算机录入、服务技巧等方面的培训。通过强化培训，电话银行中心员工的学习积极性、业务水平得到很大提高，为适应未来电子银行的发展打下了基础。她还利用自己从事服务管理工作的经验，建立“客户投诉记录表”及客户投诉处理制度，建立健全了事中、事后服务监督制度。并规范了服务支撑系统的管理，组织并制定完善了《电话银行中心运行管理规范》，从机房管理、设备管理、硬件和应用维护等方面进行了规范，为保障系统的稳定运行、为客户服好务，打了良好基础，促进了服务质量的进一步提高。她还十分注重加强员工服务意识教育，提出了“尊重客户，诚恳热情，耐心细致，优质高效”的电话银行中心服务理念，服务质量得到提高，树立了“95588”服务客户的品牌形象。

吴红蕾同志在做好本职工作的同时，常常思考电子银行业务发展、市场营销等方面的问题，向部领导提出了很多有益的意见和建议。她充分利用关系营销的优势，与移动公司、国航重庆分公司等建立了良好的合作关系。在全行率先推出了对企网客户的定期回访，提出了打破行业界限联合营销的工作思路等，为推动该行电子银行业务的发展做出了积极贡献。在负责策划金融@家个人网上银行营销活动中，拟定了详细了营销方案并成功组织了签约仪式，扩大了该行电子银行的社会影响。在负责组织电子银行服务示范工程工作中，积极与个金、会计、信息科技部协调、联系，从网点的选定、方案的制定、设备配置、标识规范到启动仪式的召开都做到了详尽周密，在试点过程中多次深入基层行调研、指导，注意加强与试点行的沟通联系，及时报道试点中的经验，该行的试点工作得到了总行的肯定和认可，试点工作取得了初步成效。

效益是企业发展的核心，在长期的业务工作中，吴红蕾始终把效益放在工作的第一位。一是不断开拓新业务，争取优质客户群。在金融服务日益多样化的今天，加快业务创新，提升服务档次已成为经营发展的重要内涵，她坚持“以客户为中心、以市场为导向”的理念，近几年来，电话银行相继推出了个人理财、机票订购、捷银支付等一系列的新业务品种，目前该行的“95588”电话银行的服务功能在金融同业和工行系统内均处于领先水平，满足了客户的各种金融服务需求。同时，根据市场变化和客户反馈的信息及时改进服务质量，完善服务功能。二是加大营销力度，扩大“95588”的覆盖面和影响力。通过业务推介、广告发布、客户回访等方式进行产品、服务营销，取得了良好的效益。

2003年，吴红蕾同志被评为工行重庆市分行“优质文明服务十佳个人”，2004年，所在科室被评为市分行“优质文明服务十佳集体”，2005年被评为工行总行“优质文明服务先进集体”。