苏州旅游 用标准化向世界问好(修改)_苏州旅游景点图文简介
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苏州旅游，用标准化向世界问好
本报记者 毕志强 通讯员 郦樱
一直以来，苏州旅游发展亮点纷呈、成绩斐然，全国首个商务旅游示范区落户苏州工业园区，苏州5A级景区、五星级酒店和全国工农业旅游示范点数量为全国地市级之最，特别是苏州的各县市均为全国优秀旅游城市，成功打造了优秀旅游城市集群。
去年9月，苏州入选国家旅游局确定的首批5个全国旅游标准化试点城市，作为以城市为对象整体创建旅游标准化的苏州来说，城市旅游标准体系的内容已远远超过了目前单一产业角度的标准化体系。苏州能够成为全国首批试点城市，与全国旅游名城同台竞技，这既是一种巨大的挑战，又是一次难得的机遇。
今年7月中旬，江苏省旅游标准化试点中期评估组在苏州调研后指出，作为全国首批、江苏唯一的旅游标准化试点城市，苏州要在推进标准化过程中，解决旅游标准化体系如何构建、如何利用标准化推动行业建设等现实问题。
但旅游标准化创建无经验可循，在此背景下，苏州如何化压力为动力，赢得成绩？
苏州扎实推进旅游标准化
自2010年9月全面启动创建全国旅游标准化示范城市以来，一年多的创建之路，苏州走得扎扎实实。
江苏省委常委、苏州市委书记蒋宏坤专门对苏州旅游标准化示范城市创建工作作重要批示，并指出“大力发展旅游标准化工作对于提升苏州市旅游产业素质，提高苏州城市综合竞争力具有十分重要的意义。”
苏州市委副书记、市长阎立亲自担任创建领导小组组长，在创建动员大会上，要求苏州要深入实施旅游业全面提升计划，争创全国旅游标准化示范城市。苏州市政府分管副市长黄钦多次召开调研座谈会，每月听取汇报，多次实地调研并就高标准创建提出具体要求。“在经历了改革开放的自发期、上世纪80年代的贯标期，本世纪前后，苏州旅游标准化进入创新期。苏州在执行国家旅游标准的同时从实际出发制订、修改了多种标准，使城市旅游标准化管理工作从星级酒店向旅行社、社会宾馆、乡村旅游等领域纵向延伸。” 苏州市创建全国旅游标准化示范城市领导小组办公室主任、市旅游局局长沈文娟说。
一年多来，苏州狠抓国标、行标的贯彻落实，把传统旅游业态标准作为基础，把涉旅业态标准作为延伸，以标准化建设推动产业融合发展、推动城市服务要素全面提升。一年多来，苏州积极创新特色明显的地方标准体系，扎实推进水乡古镇、商务旅游、滨湖旅游、古典园林等标准的制定，并积极延伸管理范畴，通过社会旅馆评定标准，将全市3400多家旅馆单位，全部纳入旅游标准化管理体系，从而延伸了旅游产业链。近日，社会餐饮等级评定等标准化管理工作也已全面展开。一年多来，苏州还构筑了业态丰富的示范集群。通过突出76家、涉及30多个业态的示范创建单位的示范作用，加强辅导支持，推动企业自觉争创服务新品牌。
苏州市旅游局局长沈文娟介绍，到2010年初，苏州已制定和实施旅游及相关标准40多个，其中旅游方面的省级标准4个、行业标准12个。苏州制定和执行的旅游标准，不仅涵盖了旅游业吃、住、行、游、购、娱六要素的技术性服务规范，还包括保障旅游业持续发展的旅游公共服务、信息服务、生态保护、旅游安全等支持系统的标准，既有旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施等“硬标准”，又有旅游卫生、旅游环境保护等“软标准”，基
本建立了以“结构合理、重点突出、对接国标、面向国际”的旅游标准体系。
其中包括苏州在全省率先制定的苏州市旅游管理条例，先后出台的《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》、《社会旅馆等级划分及评定》、《乡村景区点评定标准》和《滨湖旅游风景区服务标准》、《苏州市旅行社计分管理办法》等。目前，沙家浜《滨湖旅游景区服务规范》已经出台、并已上升为省级标准。《江南水乡古镇手摇船旅游设施及服务规范》等有苏州特色的标准起草工作已初具轮廓。
今年7月，苏州市顺利通过创建全国旅游标准化示范城市中期评估验收。在通报会上，省旅游局检查组如此评价：苏州市各级各部门对对旅游标准化工作的支持力度不断加强；旅游企业提高了认识，并使经济效益有效增长；旅游投诉处理机制运行规范、有效，游客满意度不断提升；城市旅游品牌效应不断增长，旅游核心竞争力有新提升；摸索并初步形成了独具苏州特色的做法和亮点，为充分发挥旅游标准化工作对旅游行业的规范和引领作用，促进旅游产业的转型升级，提升苏州旅游业发展的整体素质发挥了重要作用。
“正因为基础扎实、富有创新能力，苏州被国家定为全国首批、江苏唯一的全国旅游标准化试点城市。”苏州诸多旅游及相关业界人士自豪地说。
现今，与时俱进的苏州，一场旅游标准化的全行业、乃至跨行业行动正在积极有序地展开。
无经验可循，是压力，更是动力
“旅游标准化示范城市创建工作是一个新生事物，怎么做，我们也只能是摸着石头过河。”在采访中，苏州市各地、各部门，以及示范创建单位的负责人都有这样的共识：解放思想至关重要。只有思想解放，才能以“站在全国看苏州”的眼光进行谋划。
因为创建全国旅游标准化示范城市属首次，苏州在扎实贯标、全力创标、全面推广的过程中无章可循、无经可取。“旅游标准化示范城市创建没有经验可循，对我们的工作来说既是压力，更是动力。”沈文娟表示，因此苏州全市上下都以主人翁的务实举措，积极参与创建、积极落实创建要求。
2011年年初，苏州市委、市政府就出台了标准化工作管理办法和实施细则，将创建任务列入全市年度考核。同时，出台了10项推进标准化工作的措施。此外，苏州市财政累计投入近亿元用于标准化创建，苏州市级服务业引导资金也积极向旅游业发展和创建工作倾斜。由59个单位和地区负责同志任成员的苏州市旅游标准化示范城市创建工作领导小组，各个单位和地区纷纷出台推动创建的制度和具体措施，形成齐心协力推动创建的“合力”。
而今，需要众多政府部门联动的“创建”，已然是苏州这座素有“东方水城”之称的城市招牌中，最“响当当”的一块。
但苏州的决策者和实施者一致认为，全国旅游标准化示范城市的创建，是苏州推进“三区三城”建设、加快文化旅游城市建设的重要机遇和抓手，其必将推动苏州旅游业更加个性化、国际化、精品化。
早在2009年开始创建国家商务旅游示范区之初，苏州就制定了《苏州工业园区创建国家商务旅游示范区技术规范》，提出了商务旅游示范区的发展和管理15个方面，上百项细致的“标准”，涉及商务旅游示范区的资源和条件，商务旅游的需求、机构、供给、服务、管理、资源保护，示范区的规划、开发与建设、游客公共服务体系等多个层次与方面。
农家乐旅游服务质量等级划分与评定、乡村旅游区（点）等级划分与评定、自驾游基地规范、滨湖旅游景区服务规范„„创建工作开始前后，苏州旅游业以标准化提升产业素质、提升城市服务水准的步伐不断提速。
沈文娟介绍，自启动创建全国旅游标准化示范城市以来，苏州市按照“顶层架构、条块
结合，城乡联动、示范引领，融合发展、全面提升”的工作思路，实现了“顶层设计、融合提升、标杆引领”的三大目标，形成了扎实、特色化推进的良性发展模式。
其中，“制度化推进”是苏州形成的突出特色。一方面，依照4月底发布的《苏州市旅游标准化工作管理办法》，今年5月苏州成立了全国地级市中首个旅游标准化工作委员会，搭建了全市旅游专业领域标准化日常工作和归口管理的技术组织。最近，又新完成了《苏州市旅游标准化发展规划》，并将其纳入苏州旅游业“十二五”发展规划，对苏州开展旅游标准化工作进行统筹考虑。另一方面，苏州注重强化政府对城市旅游目的地的公共服务平台的高标准建设，在创建中注重推进长三角旅游无障碍服务合作、市政府事实工程——市旅游咨询中心四级体系建设，以及强化旅游执法三级队伍建设，系统推进“一云多屏”和“一云多路”的智慧旅游体系建设，全面强化城市厕所、公交与出租等城市服务要素的旅游化改造，全面加强城市旅游服务体系建设。
“这一切都得益于苏州瞄准行业发展趋势、城市发展需要进行‘思想解放’，而思想解放也成为推进标准化试点工作的动力之源。”沈文娟表示，更重要的是，苏州通过创建工作，以标杆示范带动，全面提升了城市服务要素企业的标准化服务水平，形成了独具苏州特色的全社会参与机制，使“企业主体”真正自觉走到创建的前台，成为今后苏州持续推进旅游标准化工作的不绝动力。
企业主体主动参与旅游标准化创建工作的热情和干劲，给记者留下了深刻的印象。去年，苏州市确定了76家旅游标准化示范创建单位，主要涉及旅游、市容市政、交通等30多个业态，形成了种类齐全的示范创建单位网络体系。
在此背景下，苏州各地各部门对口分工、明确专人、定点挂钩，市质监部门主动帮助企业申报省、市名牌，指导制定相关标准，市园林部门加强园林景点服务标准化建设、投放几千台导游讲解数码设备；市交通、商务、市容市政等部门多次召开座谈会，上门服务、解决难题；发改委、文广、宗教等部门，出台指导措施，优化发展环境。各区、市结合实际，制定帮扶举措，为企业创造良好条件。
到目前为止，苏州综合商场、大型超市、城市医院、社会餐饮、社会住宿、娱乐文化、教育培训等城市旅游功能业态企业的积极创建，形成了旅游及相关产业融合互动发展的新模式。
标准化走进苏州角角落落
夜幕下的金鸡湖景区弧形灯光长廊，增添了几分浪漫情调。作为苏州工业园区商务旅游、观光夜游、湖泊休闲游的集大成者，这里的建筑风格不尽统一、但彼此却相得益彰。在旅游标准化示范创建中，金鸡湖景区就建立了一整套的管理办法和服务流程，带动了金鸡湖景区内文化会展、时尚购物、休闲美食、城市观光、中央水景五大功能区的特色标准化的发展。各功能区既各展其长、服务功能上又有所错位，统一为整体。此外，金鸡湖观光巴士专线等服务，也都有统一标准。
同程网，作为苏州创建旅游标准化示范单位，一直致力于打造一流旅游电子商务平台。网站日访问人数平均超过100万，平均每一秒钟便产生一份订单。标准化的导入，使得从咨询问答、到订单流程、跟踪服务等，同程网都实施整套的标准化程序，甚至对游客的每个询问该怎么回答都有标准可依。正是由于标准化的导入，使得在流程上每1.5‟的优化提升，访问量就会有4.3‟的转化率。
在苏州张家港市国贸酒店内，宣传栏、电子屏、网络等不间断地进行着全面的宣传。电子微波对电视遥控器进行消毒，客房清洁、酒店喜宴、果蔬清洁等也都有了一套全新的标准操作流程。在一间客房内，一位客房服务员正在使用新引进的专门的消毒设施，为席梦思床
垫消毒，并且有着严格的消毒程序。
张家港华泰旅行社在创建中推出“阳光价格”报价体系标准，公示旅游直接成本、服务费和税金，还制订了《华泰旅行社导游服务标准》、《华泰旅行社北京散客自组团接待标准》，并把星级酒店管理的5S标准引入旅行社门店管理，展现了苏州的旅行社行业优质服务水准。
常熟沙家浜风景区推出以服务提升为导向、绩效考核为动力的优质船娘服务，打响了又一活生生的旅游服务品牌。蒋巷村以打造全国最著名的“社会新农村”品牌乡村游为目标，全面提升农业增加值、全面改善农村环境、加快推动农民致富，成功争创国家4A级景区。
留园景区以标准化手段提高讲解服务水平，使每一位讲解员成为游人赞不绝口的活招牌，也更充分展示了苏州旅游景区深厚的文化内涵；以标准化监测、维护手段，提升世界遗产——苏州古典园林的保护水平。美罗商城通过标准化创建，全面提高残障游客购物舒适度、便捷度。平江历史街区全面提升景区管理质量，以标准化手段梳理、整合经营业态，积极提升“文化旅游”首选目的地旅游品牌的竞争力。苏州市旅游咨询中心全面强化标准化管理，对中心内部功能设置、设备要求和装修环境，对旅游咨询服务员的工作要求与服务流程，对培训提升等要求进行“固化”，全面提高了苏州旅游咨询服务水平。
大到旅游景区的环境服务、生态保护，小到一个旅游厕所的坐厕位指示牌、每个询问该怎么回答，在苏州的所见所闻以及亲身体验，都让记者觉察到苏州旅游时时处处都在追求“高标准”的标准化。
“其实我们在创建过程中经历的很多，创建的兴奋、过程的艰辛、执行的困难、考核的痛苦，但关键是我们找到了一个亮点让大家都参与了进来，并快乐地参与创建。”国贸酒店总经理孙岩纹向记者讲述创建过程的心得。
一年多的创建下来，孙岩纹最深刻的感受是，一旦大家真正认识到了标准化积极有益的作用，就都会积极地参与创建。以标准化为抓手的 “创建”工作无止境其意义不仅仅在于几项创新技术的产生及“旧标准”的突破，而且在于中国整个酒店行业在竞争环境下的联合进取，并为城市优质服务的大旅游格局的形成奠定了基础。
强化标准的落地执行率 提高市民及游客满意度
将标准化引入旅游行业以及涉旅行业中，标准化发挥的作用日益突显。其中，旅游标准化的核心价值在哪里？同时给旅游业者的一个思考是，在苏州向文化旅游城市、世界一流旅游目的地迈进的同时，到底什么才是这个城市综合服务水平的新起点？
“出发点和最终落脚点都是为了提高市民及游客的满意度，都要体现以人文本的理念。”沈文娟说，苏州以旅游标准化全面提高城市旅游服务水平和发展素质，因此，无论是在迎接国家旅游标准化示范城市创建工作验收，还是在今后的工作中，都需要以满足游客更高的需求为导向，不断优化旅游管理与服务的细节。
近日，苏州市政府专门召开常务会议研究部署迎检工作。记者获悉，苏州全国旅游标准化示范城市创建工作启动一年多来，苏州市在全面实施旅游业国家标准和行业标准的同时，也注重突出打造展现苏州特色的苏州旅游标准化体系，着力打响“苏式服务”品牌。
“‘苏式服务’即‘舒适服务’，也即意味着贴心的服务、让游客在苏州旅游产生美的感受、家的感受。这代表的是我们的一种理念和不懈的追求。”沈文娟说，在此，没有最好、只有更好，从而打响以坚实的旅游标准化工作为基础的“苏式服务”品牌。也只有这样，才能增强苏州旅游的软实力，推动苏州旅游乃至苏州城市在更高的平台上转型升级。
值得一提的是，在探索符合苏州实际、具有苏州特色的旅游标准化体系的进程中，苏州市将标准化原理与方法引入社会管理领域，在行政管理与公共服务、基层社会管理和服务体系建设等工作中，标准化的作用日益突显。
今年以来，苏州各项经济指标再创新高，上半年实现旅游总收入560亿元，同比增长15%，游客总人数3739万人次，同比增长9.5%。中国旅游研究院组织的第三季度游客满意度调查中，苏州在全国50家旅游城市中名列第一。在今年来组织的第三方评测中，游客对苏州旅游综合满意率达98%，示范创建企业的零投诉比率达98.4%。
“旅游标准化，并非旅游行业的标准化，而是一座城市的标准化实践，牵连到城市整体形象和质量的提升。”有关专家指出，旅游业是综合性强、关联度大的集成产业，兼具消费性服务业和生产性服务业双重因素，“旅游六要素”涵盖服务业发展的方方面面。
就今后苏州深入推进旅游标准化工作的思路，沈文娟局长在接受采访时表示，苏州总体目标是高水平实现目的地城市旅游标准化全覆盖。其中，要进一步提高旅游标准化的落地执行率，坚持走政府主导和市场配置两轮驱动的发展之路，确保在城市的生态环境、历史文化保护、交通城建和关爱企业赢利等方面取得成效。
而今，苏州在全面实施国家已经和最新颁布的旅游业国家标准和行业标准的同时，已强化了各项标准的落地执行率，同时通过苏州旅游标准化体系，对相关产业服务标准和内容实施有效融合或转化应用。此外，苏州还培育了一批基本覆盖城市服务要素、引领“苏式服务”的标杆企业和服务平台。
苏州市旅游标准化工作的实践表明，旅游标准化在促进旅游乃至城市现代服务产业结构优化升级，加快实现经济发展方式转变，增强经济发展的竞争力，并提升社会管理精细化水平，服务和谐社会建设方面发挥着不可替代的作用。
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