顾客满意度控制程序_04顾客满意度控制程序

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顾客满意度控制程序

1.0 目的为了了解顾客对我司产品的使用状况，提供信息作为改善质量管理体系的支持数据，特制定本程序。2.0 范围

本程序适用于本公司有业务往来的客户。3.0职责 3.1业务

3.1.1对顾客满意度实施调查。

3.1.2对收集的顾客满意信息进行分析，不满意的项目及时采取纠正与预防措施。

3.2各部门主管对顾客不满意的方面采取纠正与预防措施。4.0定义(无)5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 业务部每半年发一次《顾客满意度调查表》给公司直接顾客。

5.1.2 业务部收到顾客反馈信息，包括满意、建议和抱怨等，相关业务与顾客直接沟通，明确顾客满意不满意原因，书面通知相关部门，相关部门要采取纠正与预防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 业务部对收集的顾客满意不满意信息，采用分级法来进行分析。

A)分级法：按顾客满意不满意程度一般可分为四级：

不满意40、一般60、满意80、很满意100。

5.2.2 顾客的满意度计算：总分数除以项目就是平均数。5.2.3 顾客满意度确认

5.2.3.1公司每半年统计顾客满意度；

5.2.3.2调查表的回收率应超过80％才视为此次调查有效。5.2.4顾客满意度分析和监控 5.2.4.1调查表共分4个项目，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数对下列项目进行监控：

A)低于质量目标中顾客满意调查分数的； B)对顾客提出不太满意或很不满意之处的； C)与上次调查结果比较，满意度降低的项目；

5.2.4.2业务部发出《顾客满意度调查结果分析报告》给相关部门负责人。5.3 监控改进措施

相关部门根据质量方针，顾客满意程度的划分，对上述5.2.4条款情况按照《纠正预防控制程序》作出改善措施，业务部跟踪改善结果。

5.3.1 各生产部门针对产品品质、产品工艺、产品包装等，结合实际生产情况，提出合理建议，以最终达到满足顾客要求。

5.3.2品质部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，品质部及业务部应记录改善结果，作为持续改进的依据。

5.3.3其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

5.3.4业务部根据收集、分析的顾客满意不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改善过程中，顾客又出现不满意，由相关部门重新设定措施，由业务部跟进改善。

5.3.5改善措施经各部门负责人研究判定其可行性，审核后交经理批准，才能依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。

5.3.6业务部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研讨问题原因，直至顾客对不满意消除。

5.3.7对顾客很不满意之处若没在调查表中4项目表现出来，由业务即时增添相应的项目。

5.4顾客抱怨的处理：

5.4.1 业务部收到顾客抱怨信息后，组织各部门相关人员对顾客抱怨事项发生原因作适度分析。对产品品质、工艺、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》进行判定，并研究判定责任归属。

5.4.2责任确定后，由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施，依《纠正预防措施控制程序》处理。5.4.3如属非品质性问题，交管理者代表适当处理。

5.4.4业务部对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。如改善成效不好，可直接与各部门负责人研讨对策，追踪至问题完全解决。

5.4.5顾客抱怨所产生的欲退货品，如顾客同意选别、补货等方式处理时，则由业务部经理授权同意后，依公司利益处理。

5.5 顾客满意度调查等相关资料，必须归档，以便以后查阅。6.0 相关文件

6.1《纠正预防措施控制程序》 7.0 质量记录

7.1《顾客满意度调查表》

7.2 《顾客满意度调查结果分析报告》