维修服务、电话、对讲机规范_对讲机的规范使用

维修服务、电话、对讲机规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“对讲机的规范使用”。

上门维修服务规范上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。

着装：着工装，工装要求整洁干净，着黑色皮鞋。

举止、用语：举止大方，面带微笑。提倡讲普通话，避免语气过冲，礼貌用语，谦和待人。

2.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及的权益，不做损害公司名誉的事。管理部维修技工接到服务总台通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。

3.维修人员到现场维修前，应先根据报修情况带上相应工具，到现场后进行仔细检测、判 断出故障部位再进行维修。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。

4.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。遇到疑难问题要如实、详细地汇报给综合维修班长，请求支援解决。

5.需采取影响其他业户的维修措施时，应通过服务总台进行沟通，让其他业户做好准备，如：停水、停电等维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。

6.属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经业户同意后方可实施维修工作。维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。

7.完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近服务员借取。用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。全部工作完成后，维修人员会同业户对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启动)。试用(启动)验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动)的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。需要时，维修人员应向业户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理要求)，则应及时进行整改直至业户满意为止。在双方确认一切正常后，维修人员应填写《维修服务单》，并礼貌地请业户在单上签名。12 维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。

电 话 管 理 制 度

1、为规范公司电话管理，特制定本制度。

2、本公司电话原则上只能本公司人使用，外来人员无权使用（特殊情况除外）。

3、凡本公司员工打电话，用语应尽量简明扼要，尽量减少通话时间，以免耗时、占线。凡与工作无关的事情一律不准使用电话，违者按双倍话费交款。

4、接听电话的标准用语是“您好，工程部”，其他内容视情节回答，总的要求是规范、简明、礼貌。

5、本公司所配外线电话，原则上只限业务使用，但必须控制话费，每个部、室负责人为电话管理人，对电话的使用、保管、话费等直接负责。每月话费超出部分由该各班组平摊。

6、公司员工不能用公司电话打私人电话。接私人电不得超过5分钟。不能利用公司内部电话进行同事间聊天，占用电话。

7、公司每月都会对不合理话费进行查处，对不合理使用电话者，公司将进行严肃查处。

8、禁止用公司电话拔打声讯或咨询台电话，一经查实，除交其声讯费或咨询费外，并罚款50元/次。不得用公司电话打骚扰电话，或分机之间打骚扰电话，一经发现或接到检举罚款10元,为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工在接听电话由于担心处理方式不妥当而得罪他人，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，便会给他人造成困扰。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，工程部”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛„„？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向来电者问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回 答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是

一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让来电者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

10.客户收线

一定要客户先收线。

对讲机流程

对讲机和电话的流程比较相似。

1.接到对讲机呼叫时，如果被叫人本人听到呼叫，放下手中工作并在三声之内回复.如果本人没有听到本班组之内的人发现三声之内被呼叫人没有回复，须立即给予回复。2.接到对讲机呼叫时，应先应答：收到，请讲。不可不予理会或是语言不礼貌。3.确定对方身份并清楚对方需要表达的意思，如XX商铺需要充电或是其他的。4.要注意声音和表情，不要在对讲机接听的过程中暴露出自己的不良心情。5.复诵呼叫要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。6.给予准确回复，如XX（人）XX（时间）到达某地，或是现在较忙，处理完后XX时间过去要视情况而定。