门店标准化实施办法_门店标准化实施方案

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附件1：

全国新华书店实体店服务贯标活动实施办法

第三届中国新华书店协会成立之际，正面临着全球经济和中国经济的震荡时期，互联网的迅速崛起，使传统业务受到了极大的冲击。“新华书店”是具有八十年辉煌历程的老字号，应当在新的一轮改革浪潮中继续保持竞争的态势，为国家的经济发展再作贡献。因此，第三届理事会将紧紧围绕新华书店成立八十周年纪念活动的开展，通过“抓项目、强基础、扩影响”，有效地组织及动员全体成员，为实现“百年新华梦”而努力奋斗。根据协会2015年的主要工作要点将在全国新华书店开展实体店服务标准的贯标工作。

一、目的意义

“新华书店”始终是为中国革命和社会主义建设服务的主力军，任何时候都不能改变和放弃。虽然时代在变迁，市场在变化，新华书店作为出版物发行的主力军意志不能动摇。顺应潮流，做改革的促进派，就必须从自身建设抓起。目前的现状不容乐观，全国新华书店的实体店发展很不均衡，与所在的城市建设不匹配，与其他商业企业差距明显，甚至不敌民营书店，这不仅影响到新华书店的社会形象，更重要的是危及到新华书店的生存。

为了提升新华书店的整体形象和服务质量，维护“新华书店”金字招牌，缩小与其他商业企业之间的差距，增强与互联网书店、民营书店的竞争力，作为新华书店的实体店，必须要有服务标准，规范从业人员的行为，通过开展《新华书店实体店服务标准》的贯标活动，1

达到一定的服务水准，提升形象，打造优良的服务平台，吸引广大的读者，为社会做贡献，向新华书店建店八十周年献礼。

二、组织机构

1、领导小组：

职责：负责贯标工作的总体策划、决策、协调和审批等工作。组长：哈九如

成员：各常务理事单位主要负责人

2、领导小组办公室：

职责：负责拟定《新华书店实体店服务标准》（以下简称《标准》），组织培训和评审等工作。

主任：亓越 副主任：蒋敏

成员：中新协秘书处、北京、黑龙江、陕西、四川、浙江、江西、重庆、湖南、深圳、江苏常务理事单位。

三、实施范围

适用于全国新华书店实体店。

四、实施步骤

用三年的时间，分为三个阶段，完成贯标工作。第一阶段：定标、培训、学习、试点（2015年底前）

1、2015年6月，完成《标准》的制定和审定工作；

2、2015年7月起，中新协组织《标准》的贯标培训工作；

3、2015年8月起，各省（市、自治区）组织培训和贯标的试点工作。在此基础上，逐步在所辖范围内推开；

第二阶段：全面贯标，评审验收（2016年全年）

1、以省（市、自治区）为单位组织贯标、验收工作；

2、由中新协组织抽查工作；

第三阶段：进行整改，验收挂牌（2017年4月底前）

1、以省（市、自治区）为单位，对没有达标的店进行复查；

2、中新协对达标单位授予“新华书店实体店服务示范单位”，颁发标牌。同时颁发《中国新华书店协会会员证》；

3、中新协召开总结表彰大会。

五、工作要求

（一）、加强领导，精心组织。

1、贯标工作是新华书店自身建设的一项有益工作。各级领导要充分认识贯标的意义，借贯标活动，推动各单位的硬件、软件建设上台阶。

2、以省（市、自治区）为单位，成立贯标领导小组和工作小组，指定分管领导负责，层层发动，有声有色地开展，不走过场，扎扎实实地落实。

3、贯标活动需所辖的所有县级以上城市实体店参与。各省（市、自治区）可根据不同的情况，分步实施，力争全覆盖、全达标。

（二）、统一标准，规范操作。

1、《标准》是全国新华书店服务的基础标准，是第一部统一标准。考虑到全国的服务、管理水平参差不齐，有些省已达到了该省制定的门店星级标准，有些省还未制定门店服务标准。因此，凡是已达到本省星级《标准》且达到本《标准》的，可免检。

2、严格把好《坚持方向，服务大局》条款，实行一票否决制。

3、2015年在培训、学习、整改的基础上，力争实现10%的实体 3

店达标工作，2016年完成70%以上的实体店达标工作。

4、中新协将在各省上报达标单位中按一定比例进行抽检。对不符合《标准》的，限期整改，对整改后仍不能达标的，不予授牌。

（三）、加强互通，提升水准。

1、中新协将搭建新华书店信息平台，上下互动，横向交流，及时将贯标活动的有关规定、咨询答疑、动态情况在网上公布；

2、在贯标的过程中，各单位要不断总结经验，及时反馈信息和好的建议，中新协将适时地做出调整；

3、鉴于全国新华书店的实体店大小不一，发展极不平衡，中新协将在本次《标准》的基础上，推出《星级标准》，逐步提升新华书店实体店的实力和服务水平。

2015年6月17日