物业管理顾问服务的发展_物业管理顾问服务说明

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物业管理顾问服务的发展

90年代国内房地产行业迅猛发展，同时也带动了物业管理行业市场迅速扩张。在90年代中、后期物业管理企业如雨后春笋般的诞生，由于受到经济格局的影响，全国物业管理行业发展并不均衡，沿海与内地、东部与西部已形成了一定的差距。内地二、三线城市的物业管理企业急于引进先进物业管理企业的成功管理模式与经验，提高自身的管理服务水平，房地产企业的楼盘也需要物业公司参与促进销售的环节，甚至物业品牌成了楼盘销售的一大卖点。房地产企业希望通过物业品牌的影响力达到促进销售或者协助建立自己的物业管理团队的目的，开始聘请国内外知名品牌的物业管理企业担当“顾问”角色，于是，物业管理顾问由此而生。

一、物业管理顾问服务的特色

早期的物业管理顾问服务一般是顾问企业与房地产企业签约顾问服务项目，为其下属物业部或物业公司提供顾问服务，由于房地产企业对物业管理重要性认识不足，只是看重知名物管企业的品牌，为楼盘的销售增添冠名权。于是物业顾问成了企业品牌的输出、相关软件资料的输出，受顾问企业只是得到品牌物管企业的壳体，顾问基于形式化，出现顾而不问或顾而少问的局面，未能真正提高自身物业管理服务水平，达到聘请物业顾问的预期目标。

顾问，《现代汉语词典》解释为：有某方面的专业知识，供个人或机关团体咨询的人。顾问角色在实际工作中是普遍存在的，连政府部门都有资深专业人士担任顾问岗位，他们利用丰富的专业知识为各级政府部门提供建议或意见或出谋划策。

物业管理顾问服务特色是以顾问企业的整体管理模式传授给受顾问企业，并通过现场参与提供物业管理方面的咨询服务和技术支持性工作。顾问服务时间根据需求长短不一，常见顾问周期为1至2年，顾问企业将成熟的管理模式与成功的管理经验在较短时间内直接传授给受顾问企业，免于受顾问企业在物业管理方面长时间的探索和挫折，使受顾问企业能迅速获得管理效益。

二、物业管理顾问服务模式

顾问服务模式一般有两种，一种企业管理顾问服务模式（涵盖项目），另一种是项目管

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理顾问服务模式。保利物业在长期的物业管理顾问服务中沉淀了宝贵的实践经验，积聚一批精英人才，全国承接顾问项目已达20个，顾问项目管理面近500万平方米。在常规顾问服务模式基础上开发了多种不同形式的顾问服务产品，为各类客户发展需求量身打造了不同形式的顾问服务模式。

（一）品牌顾问服务模式：是指房地产企业或物管企业，为了促进项目的销售或打造项目品牌，聘请利用顾问企业知名品牌的顾问服务模式。

（二）项目前期顾问服务模式：是指房地产企业在开发项目选定物管企业前后，为了完善项目与物业管理相关的各项功能或者展示未来物管企业的形象，聘请顾问企业实施的前期顾问服务模式。该模式由顾问企业组织专家顾问团实施。

（三）培训顾问服务模式：是指房地产企业或物管企业为了提升相关人员的物业管理专业素质、专业技能和服务水平、规范工作标准、流程而聘顾问企业实施的顾问服务模式。

（四）全程顾问服务模式：是指房地产企业或者物管企业，为打造项目或者公司品牌，聘请物业管理顾问企业实施的顾问服务模式。全程顾问服务特点是从项目设计阶段开始至项目进入正常管理期后止，顾问企业根据受顾问企业的需求实施全程顾问服务。顾问企业定期组织专家顾问团赴现场进行检查评审，并根据需求派驻场项目经理从签约至顾问期结束提供全程顾问服务。该模式的优点是顾问服务层次较深，能全面实施顾问服务全过程，并能达到顾问服务的预期目标。

（五）企业顾问服务合作模式：以“规范企业管理、创建企业品牌”为企业顾问的服务目标，采取顾问团顾问或驻场顾问服务模式，协助开发商成立物业服务企业，指导建立和完善企业管理制度，帮助明确企业的发展战略和管理策略，诊断企业存在问题，理顺和规范企业内部管理，协助树立企业文化和企业品牌，使企业在当地尽快提高自己的知名度、美誉度和品牌度。

（六）项目顾问与企业顾问一体化服务合作模式：根据开发商的需求，保利物业采取顾问团顾问或驻场顾问服务模式，可以提供项目顾问与企业顾问相结合的一体化的顾问服务模式。此种服务模式为开发商和物业公司提供了“零担忧”物业顾问指导服务，使企业管理与项目管理的服务水准同步提升，加快了物管企业与物业项目的服务步伐，为提升物业项目、保利物业 学习 责任 感恩

物管企业的服务水平和打造精品项目、创建企业品牌奠定了坚实的基础。

（七）有责顾问服务模式：是基于全委与顾问管理模式之间的一种顾问服务方式。以其房地产企业或者物管企业的名义聘请物业管理顾问企业对项目实施代管顾问服务。代管顾问服务一般赋有物业经营管理权、人事管理权、财务建议权。顾问企业一般派驻现场3～4名物业管理专家参与项目管理，并在受顾问企业项目中担任主要职位（如服务中心经理、客服部主管、安全部主管、工程部主管），受顾问企业配备相应的副职管理人员，由顾问企业现场专家一对一进行传授项目未来接班人员。顾问企业定期组织顾问专家赴现场进行检查评审，并将项目纳入顾问企业内部管控体系范畴。该模式的优点是顾问企业直接面对的是客户群，有利于打造房地产企业或物管企业的品牌形象，有利于受顾问企业管理团队的建设，使受顾问企业在较短时间内能获得品牌效益和经济效益。

（八）委派驻场顾问服务模式

是指房地产企业或者物管企业根据项目或自身的需求，为打造品牌，提升管理，规范服务而实施的模式。该模式由顾问企业根据受顾问企业的需要派1～2名驻场顾问专家实施，到现场工作时间可阶段派驻也可连续派驻。

（九）中央顾问团提供技术支持顾问模式

是指开发建设单位或者物业公司根据项目或自身的需求，为打造品牌，提升管理，寻求我司提供规范管理等相关技术支持，该模式由我司专家库成员组团到现场提供顾问服务或远程顾问服务。

（十）专项业务顾问服务模式：是指房地产企业或者物管企业开发项目过程中，针对某项阶段性、专业性强的业务，聘请顾问企业实施针对性顾问服务的模式。顾问企业根据客户需求，结合保利物业规范管理的各个专业模块优势，为客户提供定向性专项顾问服务，包括人力资源规划、财务系统运营、创优指导、体系建立指导、呼叫中心运营平台使用、物业管理法律援助、督导体系建立、公司信息化系统建立、商业运营（含租售业务）、机电设备维保、智能化工程承接、代管经营、战略合作„„

该模式一般需要派驻1～2名专业的驻场经理实施。

三、怎样做好物业管理顾问服务

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（一）必须拥有一支物业管理专业精英人才组成的顾问团队。派出的顾问专家不但要求业务精湛而且人品要求正派，因为他们是企业形象的代表，顾问团队开始实施顾问服务时就应该把自已定位于受顾问企业的成员，随时为受顾问企业着想的服务理念。双方应本着相互信任、相互理解、相互支持，始终保持良好的协作伙伴关系，才是顾问服务顺利实施的坚实基础。

（二）在做好物业管理顾问项目工作中，首先是了解受顾问企业项目需求特点，根据项目需求特点，策划物业管理顾问方案，这些顾问方案可以是多种形式的并能供受顾问企业选择。但顾问方案内容一定包涵有受顾问企业的投资，在多长时间内能获得企业效益或经济效益，要让受顾问企业直观看到投资与回报比率的结果。其次是帮助受顾问企业分析选择顾问项目的服务模式，尤其是随着物业管理市场的飞速发展，物业管理顾问要做到既有前瞻性又有实用性，不断创造能满足受顾问企业需求的服务产品，使受顾问企业实实在在的真心实意的接受物业管理顾问项目的服务，这才是顾问项目顺利开展的基本保证。

（三）顾问专家是传授和指导顾问项目开展落实的操盘手。有时还需充当受顾问企业的“领导”，在某些场合以专家的身份协调较难以解决的案例，还会收到意外的效果。这就要求顾问专家不但会写、会说、会做，更重要的具备有教授的本领，如何教会他们掌握操作技能的技巧，并擅长协调沟通能力。顾问专家提出的顾问报告，一定是相当专业的，并有可操作性，避免过分模式化。如提供的是建议报告，同时应提交（2～3个）解决方案，并与受顾问企业反复沟通直至达成共识。顾问企业提供的服务必须能真正使受顾问企业感受到物有所值，感受到给物业管理工作提供了切实的帮助，有了这样敬业的顾问专家，这才是顾问项目能够达到顾问预期目标的基本条件。

四、物业管理顾问服务战略发展

物业管理服务行业性质，实际上还担负着地方安定、社会和谐的使命。它管理的是物业，服务的是人，做好了物业管理服务，使人们安居乐业，保证了地方安定、社会和谐，创造了社会价值和经济价值。物业管理顾问服务作为一种成本低、时间短的物业管理输出模式，促进并带动了二、三线城市物业管理企业高速发展和壮大。物业管理顾问服务发展到现在，内容也在不断丰富和充实，顾问服务的模式已被市场认同与接受，随着物业管理水平的整体提

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升，中低端的物业顾问服务市场必然会逐渐的消失，高端物业顾问竞争会更加激烈。

（一）由于物业管理顾问服务项目的投资小，见效快。很多的知名品牌物业公司都开展了顾问服务项目业务，甚至二、三流品牌的物业管理企业也参与到顾问服务行业中来，导致市场竞争激烈，原本只有在全委项目出现的招投标方式，近年来在顾问服务项目的选择中也使用起来。物业管理企业要想在顾问服务市场拥有一席之地，扩大市场份额，必须使自身的企业做大做强，不断提高企业核心竞争力包括物业管理理念的不断创新。

（二）企业的竞争，市场的竞争都是体现于人才的竞争。物业管理企业要做大做强，必须不断的引进物业管理方面的专业人才，建立顾问专家库。建立顾问专家培训机制，持续学习、不断深造，提高对新事物的接受能力，学习本专业业务之外的有关新思维、新业务。建立稳定的晋升机制和优裕的薪酬体系，使顾问专家看清了自己的职业前途，并以行动计划的实施来推进职业发展，以成功的顾问服务赢得良好的职业声誉。使他们产生对企业的强烈归属感,从而减少企业人才流失。

（三）物业管理顾问企业应随时掌握市场动脉，分拆市场需求，不断推出顾问服务项目新产品，同时推广自身的品牌效应。许多中小型物业管理企业在发展壮大走向市场的途径中遇到一些困惑，迫切需要顾问企业咨询与指导。如企业管理诊断、品牌策划、财务管理体系升级、人力资源体系再造、质量管理体系整合提升、企业股份制改造等都属企业管理顾问服务项目。这些项目的开发与实施，将会是物业管理顾问服务的新市场，不断满足市场、客户的需求，是我们不断努力的目标。