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基层领导者亦是酒店的门面
——地中海酒店实习报告
酒店管理陈晓冰20091102058
背景交代：
2011年秋广交会期间，与部分同学于地中海酒店客房部实习，在职期间联系得比较多的除了楼层楼主（服务生）之外，就是领班——地中海酒店客房部基层管理者，也是本文关注的焦点。在酒店，面客部门及人员可谓是酒店对外的门面，要求服务到位，顾客满意，为公司集团撑起基础感受的一片天。从实习期间总结看来，客房部与客人交流和处理客人事情的直接人员就是楼层服务生以及前厅工作人员（原因是因为有时候要用英文交流，但是服务生与领班都处理不了。这也是中国基层员工岗位与知识需求的一个锻炼环节。当然从整个人才市场、工资状况的角度来说，这是无可厚非的。）而客房领班基本上是不用直接接触客人的一个环节。可是为什么本文要说其仍是酒店门面，下文将会再做论述。
地中海的客服领班基本上可称为是质检小组，当然这里的质检与“理论”上自发性的多组成的质检小组是不一样的。这是他们的工作。
本报告相关知识：
“楼层领班是客房部最基层的管理者，是确保客服服务质量和卫生质量的关键人物。有人说，领班是在夹缝里做人。这话一点也不为过，他们上要对部门经理、主管负责，下要在普通员工中以身作则，所以，工作对于他们而言，来不得半点松懈和怠慢。为了要领导基层员工，他们必须有过硬的业务技巧。每天清晨，他们总是早早地来到所管辖的楼层，给服务员开会，布置一天的工作事务。除了对员工进行督导、培训之外，领班每天还要负责检查六七十间客房，每间客房的检查项目多达100多项，即使思想集中、目光敏锐、手脚并用，也难免有遗漏和疏忽之处，而一旦主管以上的领导发现客房卫生有差错，总是批评领班，领班却是绝少听到赞扬声的。正如一位客房部经理所说的，我要求客房领班检查、检查、再检查，对细枝小节问题要敏感，每天我不批评他们就等于表扬他们。”——这是前厅与客房管理书上的描述，在此用来与下面地中海的领班工作事实进行比较。
地中海酒店领班的工作要求以及实际能力：
开早会，总结昨天以前工作存在的问题；
检查所负责楼层的卫生情况以及用品配备状况；
检查计划卫生执行情况；
补足酒水，收集酒水账单；
记录物品丢失，损耗，损坏，并向上级报告；
跟进洗衣问题；
负责联系工程部进行客房设施维修及维护；
跟进每个班次楼层服务员工作交接情况；
调查前厅部所反映的客人委托或投诉事项；
总结会，进行各个楼层服务员所配备的钥匙、无线电交班事项等等。
优点
做好客房的检查工作；
有足够的客房服务经验，熟悉客房业务。（因为大部分是由服务员升职的）
吃苦耐劳，工作认真负责
缺点
80%的领班英语水平低下，对于外宾的服务无法到位；
处理客人投诉能力差；
大部分领班会尽量避开客人，一般客人有什么需要还是由服务员自己解决；
工作方法和管理艺术缺乏，甚至有的摆高姿态
优缺点总结：
这样的比较结果可以看到，地中海的领班最大的不足就是缺乏科学的工作方法和良好的管理艺术，还有缺乏处理客户关系的能力。
领班负责检查房间的卫生状况，但是反馈问题的时候没有采取员工能接受的态度，有时过于生硬，有时过于苛刻，所以导致员工不乐于接受。
我们一进酒店的客房楼层就可以很明显地看出服务生与领班的区别，因为地中海的领班穿着的是小西装，看起来是颇为正式的，似乎可以比服务生为客人解决更多问题的位置。但是那么多个领班只有一个是会英语的，就是在广交会期间客流量如此多的情况下，几乎不会看到领班对于客人的交流，因为她们索性就避开了，一有外宾有什么要求是实习生和服务生解决不了的，就直接找前厅部的同事进行处理，这样的工作效率和方式真是在客人情绪上火上浇油。
与基层员工的关系：
通过与服务员的交谈中得知，大部分人是不满意领班的督导的，大部分情况是由于觉得督导过程太过挑剔。所以在完成本身任务的积极性之外总有带有一些负面情绪的，而且因为地中海的领班以及服务员的楼层安排都是固定的，所以矛盾也是日益加深。
而且部分领班是由以前服务生升职上位，所以此时的工作要求过高就会与以前本身工作时难免有过的随便产生强烈的对比，过多的挑剔而又没有采取好的解决态度及方式就会在服务人员心理产生漠视与反感的情绪。
就算是我们实习生，只是相处了一个月，有人也已经是不满了。称呼实习生并没有记名字，就是学生学生地叫，一会说让学生那块布来，一会说让学生那支牙刷来，虽然一开始是为了让实习生记住下次不要再犯，可是一个月下来，每天都是这样，广交会工作量大，而且1间房2个人做，难免会以为对方有补齐东西。身为领班应该是提醒，改正，但不是连在隔壁都要浪费服务生的时间送一支牙刷过去。这只能提醒领班并没有以酒店的整体效益为中心，而是有点过于表现自己。
论证此关系对员工的影响
服务生显然是在工作期间是有听其管理的，但是私下还是颇有抱怨，甚至有时会发生冲突，影响到工作积极性以及以后工作的安排影响。甚至有些员工打算辞职也是因为工作量大，可是领班却还要一有发现不干净的地方就让她们停止手上的工作专门过去处理一些细小的问题，为此而感到不满。而领班与服务人员之间的通信都是通过公共的call机，所以这些蒜皮小事也是会影响到其他服务人员的反感。进而觉得酒店的不好。
门面问题：
大家都知道，一个酒店里，什么是门面，除了建筑，装修，餐厅，客房，设施之外，就是我们直接的面客部门。所有酒店的面客服务人员，下到服务生，上到总管理人员，都是要有简洁的外表和妆容，还有周到的服务和优良的态度。为的就是撑起酒店的门面气场，给客人留下一个美好的酒店印象，吸引客人的再次光临。
那为什么这里要将似乎不用面客的领班阶层也说是酒店的门面呢？
1、领班面向酒店里最大的基层工作群体，客房部服务生。地中海的服务生都是固定员工，但是流失率非常大，这里面有一部分原因是感觉酒店不公平。而她们的感受最多的都是从与
领班，与经理和领班等等之间的关系中得知。地中海基层服务员的年龄阶层都是比较接近与25--35岁之间，这个年龄层的打工者在同个地区的联系程度是比较强的，而且有些人的朋友也算是处于事业有成的阶段，所以如果我们把这个群体当成是潜在的顾客以及潜在的工作受聘者，那么基层员工的感受不好，就会影响到酒店的形象。
更何况大部分酒店为了节省支出，客房服务人员里的兼职者比例较大，与高层的接触可以等于零，如果直接的最基层的管理者给予其不愉悦的工作感受，那么对于酒店招工，宣传等方面也是有一定的阻碍的。
2、虽说领班接触到客人的机会不多，但是在查房的时候客人突然回来的情况还是有的。那么如果因为不会讲英语所以就很快地退出来，这样的事情真的是很尴尬。如果是中国客人的话，可以说领班还是可以对得起那套西装的，但是在外宾面前，气场实在是弱。所以酒店应该要加强培训，这样是对领班自身岗位的提高，不要失了门面。
3、就像是我们实习生，在这次实习中最不为满意的也是领班的态度和工作。然后一交流就会知道，每个酒店之间的区别了。这也是一种负面宣传，特别是在我们这些有可能去酒店工作的人。因为我们可以理解，每个岗位要由不同性格的人一起协调才不会由于领导者的过好而没管理力度，也不会由于他们的挑剔而显得尖酸。在对比中有突出，我想这也是高层管理者在安排人员的一个出发点，可是，平时也是要在私底下了解基层管理者的情况，要适于调试。基层管理人员的过错，我们会直接联想到高层管理人员的疏忽。因为我们实习的体验也是比较深入的，所以实习生对于这家酒店的评价的传播能力也是很大的，不止是能为酒店提供一时的人资而已。
4、再按我来说，本来我是基于对地中海酒店的威严的气势吸引我的，其实是从很多方面影响我，觉得内部的管理人员，除了人力资源部给人的感觉比较舒服之外其他是有点落差的。似乎有不少人都有一样的感觉，这也许是地中海留不住华师学生的原因之一吧。当然这里讲的是领班的问题。拿出来讲，是因为我觉得最弱的一个环节就是领班的素质。
报告总结：
此次实习，除了更深入了解到酒店行业，知道自己在处理问题的稳妥性要提高，以及要加强英语能力等方面的收获外。经过一直都在的思考，觉得以酒店领班为着重点来写这份实习报告，提出了一些小意见。酒店的每一个环节都是很重要的，一个优秀的管理团队，应该不断地提高本身队伍的能力，才能适应社会要求的改变。高层领导者与基层领导者的区别大，有一点就在于，高层要在日常巡查工作中了解下层的表现和能力，准备足够的以及能让人接受的培训来满足对员工的需要；而基层领导者更是要在明确属于自己的领导工作之外要自己补拙，利于自己，利于酒店。
