前厅部案例分析_酒店前厅部案例分析
前厅部案例分析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店前厅部案例分析”。
在北京某四星级酒店客房部，实习生服务员小青上早班。她像往常一样，先做好公共区域卫生，接着整理工作间，然后按常规查空房。当小青依照房态表查到2041房，房态表显示此房是VC房（干净空房），但打开房门一看，没有清扫，实际上是VD房（脏的空房）。小青立即作下记录，打算所有空房查完后再报告领班。于是小青接着查空房。就在这时，2041房有客人入住，服务中心发现是脏房，立即与楼层服务员小青联系，要求立即将2041房清扫好。小青想，怎么这么巧，我还没来得及报告，这么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回头客。说着，客人已到达楼层，小青迎上前去，先向客人道了歉，请客人到会议室稍作休息，并用最快的速度将房间清扫好，客人才住下。此事客人虽然未投诉，但客房部经理对此事很重视。先查开锁记录，结果只查到服务员进房时间，未查到领班进房时间。说明当班领班没有按规定检查房间，决定将其开除。而小青查到与房态表不符的VD房，没有立即报告，造成不能及时纠正，影响客人按时进房，对此事应负有一定责任，所以给予实习生小青以罚款处罚。
评析：
一、客房是酒店出租给客人的商品，必须保证质量，房内一切都应符合标准，才能出租给客人。若将不符合标准的房间租给客人，就直接损害了消费者的利益，是对酒店信誉的严重伤害。
二、此案例中，把VD房出租给客人是因房态表反映房态错误，这个错误是由服务员清扫房间时未按逐间清扫后依次填写，而造成疏漏；另一原因是领班未按规定逐间查房，是严重失职。员工在清扫房
间可能会有疏漏，而领班若认真检查，便会及时发现疏漏，及时采取行动加以弥补。
说到酒店领班，大家知道领班的责任非常重大，身兼服务员、指挥员和检查员数职，是酒店一线基层管理者。以客房领班为例，每天一早，领班要召开员工班前会，要分配工作任务；员工整理完房间，领班要逐间检验。一般每个房间检查项目在150—200个，每个领班每天要检查几十间房，其工作强度与难度可想而知。但是这是领班的职责，绝不能因为领班工作繁忙，便可以放低要求。本案例中，由于领班失职造成把VD房出租给客人的严重事故，是应受到严重处分的。
三、本例中的事故本是可以避免的。服务员小青早上查空房时，房态的问题已被小青查出，就应立即报告领班，赶在出租前弥补纠正，这样总是性质就轻多了。可是服务员小青发现房态错误，只是先作记录，然后仍按部就班地查其他空房，这样贻误了纠正错误的时机，酿成事故。所以实习生发现房态错误不立即上报是错误的。反映该实习生工作不分轻重缓急；同时也说明实习生小青对房态错误引起的严惩后果认识不到，只想都查完后再报告也不晚，但是客人能等到你慢条斯理地处理完吗？
正确的作法是：服务员查空房一定要讲求效率，因为这些空房随时会出租，所以发现问题越早越好。一旦发现房态表上的VC房有问题，应立即上报，由主管、领班组织员工迅速重新整理，尽快使房态达到VC标准。而查房的服务员再继续迅速查房，发现一间有问题纠
正一间，便可完全避免把VD房出租给客人，使客人按时入住。实习生小青贻误时机，酿成严重事故的教训应很好地记取。
前厅部案例分析 案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人......
前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、......
前厅案例分析一位VIP客人的遭遇一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并......
前厅与客房管理案例分析作业例1凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她......
前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、......
