定期开展客户评价电子书_新产品使用客户评价书

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154定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时

目录满意度调查报告....................................................................................................................4 1.1 2015年上半年客户满意度调查报告.........................................................................4

1.1.1 客户满意度情况....................................................................................................4 1.1.2 不满意客户提及问题的分析................................................................................4 1.1.3 整改落实.................................................................................................................5

1.2 2015年下半年客户满意度调查报告.........................................................................5 1.3 2016年上半年客户满意度调查报告.........................................................................7

1.3.1 客户满意度调查背景............................................................................................7 1.3.2 客户满意度调查过程............................................................................................7 1.3.3 客户满意度分析统计............................................................................................7 1.3.4 客户满意度研究总结............................................................................................8 1.3.5 用户满意度合理建议............................................................................................9

1.4 2016年下半年客户满意度调查报告.........................................................................9

1.4.1 客户满意度调查背景..........................................................................................10 1.4.2 客户满意度调查过程..........................................................................................10 1.4.3 客户满意度分析统计..........................................................................................10 1.4.4 客户满意度研究总结..........................................................................................11 1.4.5 投资理财...............................................................................................................12

1.5 2017年上半年客户满意度调查报告.......................................................................13

1.5.1 客户满意度调查背景..........................................................................................13 1.5.2 客户满意度调查过程..........................................................................................13 1.5.3 客户满意度分析统计..........................................................................................13 1.5.4 客户满意度研究总结..........................................................................................14 1.5.5 客户满意度合理建议..........................................................................................14关于定期开展客户满意度调查的通知............................................................................15 3 关于客户满意度测评的规定.............................................................................................16 3.1 第一章 总则...............................................................................................................16 3.2 第二章 职责...............................................................................................................17 3.3 第三章 客户满意度调查..........................................................................................17 3.4 第四章 调查结果分析与应用.................................................................................18客户满意度调查问卷..........................................................................................................19 满意度调查报告

1.1 2015年上半年客户满意度调查报告

度假支行营业室2015年上半年客户满意度

调查分析报告

根据问卷的的回收整理及全体员工与客户交流沟通反映的情况，今年上半年客户满意度调查分析情况如下：

1.1.1 客户满意度情况

整体上超过百分之八十的客户对我们的服务较为满意，其中百分之二十的客户表示一般，但是客户满意度呈逐渐提升的趋势。具体来说，满意度较高的方面集中在丰富的金融产品推介、员工的服务态度和厅堂环境；不满意的方面主要为高峰期排队时间长，VIP客户一卡多号泛滥。

1.1.2 不满意客户提及问题的分析

不满意客户提及的具体问题成因是多方面的。一方面，春节前后历来是营业高峰期，对公就个人客户都比较多，造成柜台较为繁忙拥挤；一方面，的确存在大量VIP优先权滥用的现象，员工在高强度的作业下没有时间精力分辨，在技术层面上也没有可操作的规避方法；另一方面，新上线的作业系统降低了员工的工 作效率，6S的服务标准在客户及员工之间都需要进一步的磨合，此外，还有少部分的客户没有按照我行的规定办理业务。

1.1.3 整改落实

1、在网点设置的高峰提示牌及周边网点的具体位置及联系电话，减少客户在厅堂等候的时间。

2、进一步深化6S导入，促使员工规范行为以养成习惯，提高员工的服务效率，增强大堂经理在厅堂的分流与教育。

3、根据弹性排班及应急情况设置快速业务办理通道。

度假支行营业室

2015年7月20日

1.2 2015年下半年客户满意度调查报告

度假支行营业室2015年下半年客户满意度调查分析报告

根据近半年的满意度调查结果来看，网点的客户满意度逐步提高，上半年发现的问题逐步在改善，尤其是排队现象，依然没有因为排队时间长引发客户不满的现象。但是我网点离一流优质的网点仍然存在差距，下面就对调查情况进行详细的分析：

首先是厅堂服务：员工能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且 帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的时候，在厅堂内人流量较大的时候，大堂经理在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题而并没有关注到厅堂的所有客户，从而对某些客户的服务存在疏忽。其次是柜员，客户对柜员的服务满意度较高，双手接递，来有迎声，走有送声都做得很到位。对于大多数客户来说，到柜台办理业务是最为放心的，但是相较于自助服务机具，柜台的办理速度会相对慢些，事实上柜员办理业务也受到硬件方面的影响，正在通过优化流程等方法逐步更快些，但是，大堂经理也要加强分流，对客户进行教育，出现突发事件时进行安抚。

最后，客户较大的认可了我们的服务，对硬件机具提出一些问题，如：自助终端机经常吞卡，造成不便。整改措施

1、大堂管理采用一人专职，多人临时上岗的机制，即1+N模式，在厅堂人员较多的情况下，由低柜柜员、后台人员，理财经理，网点负责人补充到大堂中去，尽可能帮助到每一位客户。

2、加强对客户的引导分流，教客户使用电子机具，减少客户办理业务的时间。

3、对于出现问题的机具，及时联系了相关部门进行系统升级等方式维修。

度假支行营业室

2015年12月18日 1.3 2016年上半年客户满意度调查报告

农业银行度假区支行营业室客户满意度调查分析报告

1.3.1 客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。鉴于此，通过客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升农行的行业竞争力。

1.3.2 客户满意度调查过程

1基本情况

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2016年1月10日——2016年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜的年轻群体 2样本特征 性别男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

1.3.3 客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合从调研数据来看，顾客办理的业务主要集中在存取款 的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看 隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对我行服务的感知质量大多数低于预期。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。我行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

1.3.4 客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理

2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低 8

5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

1.3.5 用户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。

1.4 2016年下半年客户满意度调查报告

农业银行度假区支行营业室客户满意度调查分析报告

1.4.1 客户满意度调查背景

随着全球银行业市场竞争的日趋激烈，提升客户的满意度，培养忠诚客户已成为各大商业银行开拓市场，增加盈利的重要手段之一。通过数据挖掘技术对客户满意度进行分析已成为研究热点。通过客户满意度调查能识别对其不满意的客户，以便及时采取合适的改进措施以提升客户的体验，以此来提升客户的满意度和忠诚度，提高竞争力。

1.4.2 客户满意度调查过程

1基本情况

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2016年7月1日——2016年12月31日有效样本量：总共投放115份问卷，有效样本量101份，主要针对最具消费潜的年轻群体 2样本特征 调查客户涉及多个行业员工，性别男女比例适当，31-40岁的中年男性收入略高，95%以上的学历在高中以上。

1.4.3 客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合从调研数据来看，顾客办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达89%，信用卡和理财产品业务的比重也相对较高。客户对我行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，我行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均 衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对我行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为80.54%，属于比较满意水平，目前我行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

调研结果显示，客户对同厅堂服务满意度较高，大堂经理能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，引导分流。客户对柜员的服务满意度也较高，双手接递，来有迎声，走有送声都做得很到位。对于大多数客户来说，到柜台办理业务是最为放心的，但是相较于自助服务机具，柜台的办理速度会相对慢些，事实上柜员办理业务也受到硬件方面的影响，正在通过优化流程等方法逐步更快些，但是，大堂经理也要加强分流，对客户进行教育，出现突发事件时进行安抚。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。我行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

1.4.4 客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。

银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取规 则不清楚 2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 3网上银行（1）企业网银年费不合理（2）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）业务窗口效率低

1.4.5 投资理财

（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

客户满意度合理建议

提高客户对产品业务满意度

当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，我行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入。

2、提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。（3）对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。1.5 2017年上半年客户满意度调查报告

农业银行度假区支行营业室客户满意度调查分析报告

1.5.1 客户满意度调查背景

在当今激烈的市场竞争中，客户俨然意识企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，所以我们想要让客户保持较高的满意度，甚至应努力超越客户的期望，而非仅仅满足客户。用微笑感染客户，用真情感动客户，永远把顾客当做需要帮助的亲人和朋友。提升客户的体验，以此来提升客户的满意度和忠诚度，提高竞争力。

1.5.2 客户满意度调查过程

1基本情况

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2017年1月1日——2017年6月30日有效样本量：总共投放110份问卷，有效样本量95份，主要针对最具消费潜力的年轻群体。2样本特征 调查客户涉及多个行业员工，性别男女比例适当，年龄30-60岁的客户均有调查，86%以上的学历在高中以上。

1.5.3 客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合从调研数据来看，顾客办理的业务主要集中在存取款 的常规业务上，比例高达80%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高，少部分客户还持有我行的代理基金、实物黄金、个人贷款等产品。顾客对我行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，我行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。

2服务品质

根据调研结果来看，客户对我行网点的整体服务水平评价较高，95%的客户表示非常满意。网点内部环境整洁舒适、指示标牌明确；大堂人员能主动迎候客户、积极咨询引导分流客户；柜员主动热情、业务熟练、能够为客户着想。

1.5.4 客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，银行优势服务项目：电子银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务。客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物细则不清楚（3）年费收取不合理

2网上银行（1）企业网银年费不合理（2）存在安全隐患（3）使用不方便

3、营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）遇到复杂业务，窗口效率低。

1.5.5 客户满意度合理建议

1、提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所 占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，我行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入。

2、提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。定期进行网点“微笑明星”、“营销明星”评选，奖惩措施分明。

（2）提高柜员综合业务素质。定期培训工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。关于定期开展客户满意度调查的通知

各网点：

自我行开展网点转型工作以来，各网点精神面貌及服务态度有了很大的转变，为进一步固化和深化网点文明标准服务，完善顾客意见的反馈渠道，根据银协会下达的对公用企事业单位整改建议的相关精神，我行决定建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查。现要求如下：

一、本活动每个季度需至少开展一次，每次客户调查数量不得少于15人。

二、此活动由大堂经理负责开展。例行调查活动结束后，必须每半年汇总成书面报告上交。

三、活动以问卷调查为主。问卷格式见附件。每次调查收集的问卷需装订成册存档，以便支行个金部会不定期抽查。

望各网点切实开展该项活动，及时反馈顾客意见，不断提高自身的服务质量，为打造我行文明标准服务品牌而努力！

度假支行个金部 二〇一四年一月十六日关于客户满意度测评的规定

中国农业银行度假区支行营业室 关于客户满意度测评的规定

3.1 第一章 总则

第一条 为促进我网点及时掌握、了解客户满意度的信息，获得改进机会，进一步提升我网点服务质量，增进客户对我网点的信任，特制定本办法。

第二条 我网点客户满意度程度测评指标为客户满意程度。客户满意程度具 体是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对产品和服务的可感知效果与其期望值相比较后得出的结果。

第三条 本办法适用于外部客户满意程度测评管理。客户满意程度测评范围包括来我网点办理业务的全部客户。

3.2 第二章 职责

第四条 牵头组织客户满意度测评的单位为组织单位，网点各岗位人员全力配合。

第五条 管理职责

（一）网点负责人是网点客户满意度调查的组织单位。负责网点客户满意度调查的组织工作。

（二）网点大堂经理及柜员是本专业系统客户满意度调查的的执行。主要职责如下：

1.负责执行本专业系统客户满意度调查； 2.配合网点负责人开展全行性客户满意度调查。

3.3 第三章 客户满意度调查

第六条 网点客户满意度调查原则上每月开展一次。可根据具体情况，增加专业性客户满意度调查次数。

第七条 根据网点实际情况，客户满意度调查必要时可委托外部机构实施。第八条 确定调查指标

（一）每次调查，由网点负责人根据市场前期调查或依据经验数据，分析并判定影响客户满意的定性指标，确定指标数据。

（二）调查指标的主要内容包括：

1.与业务品种有关的业务种类、功能等方面；

2.与服务有关的文明礼貌、获得沟通的难易程度、新业务介绍等； 3.与价格有关的利率、收费等方面；

4.与效率有关的业务处理或服务流程等方面； 5.与营业机构有关的网点布局、营业环境等方面； ６.与形象有关的我行品牌形象、名誉、竞争力等方面。第九条 确定调查对象

主要为到营业网点办理业务的人员。

3.4 第四章 调查结果分析与应用

第十条 编写客户满意程度报告

网点负责人每半年编制满意度调查报告，在编制满意度调查报告时，应该就每一类问题进行分析，反映客户满意和需重点改善等方面的情况，必要时可会同有关部门进行调查、研究，确定改进的意见和措施。调查表中反馈的客户意见转给相关部门进行处理。

第十一条 网点根据客户满意度调查结果，应认真组织整改。4 客户满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！

为了更好的为您提供服务，我行建立了常态化的客户满意度调查机制，现耽搁您两分钟时间，请您对本网点的服务做出客观公正的评价。本调查为无记名调查，请您完成调查后投入“客户满意度调查及客户意见箱”。您的认可或建议，将成为我行改进服务的不竭动力！

1.请问您对该网点的营业环境与设施满意度如何？

编号 1 2 3 营业环境与设施 网点内部环境整洁舒适 办理业务的指示标牌明确 便民及服务设施用品齐全方便

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

2.请问您对该网点大堂人员服务的满意状况如何？

编号 1 2 3 4 大堂服务

大堂人员主动迎候客户 大堂人员积极询问引导客户 有需要时能及时提供帮助 大堂人员主动维持秩序

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

3.请问您对该网点柜台人员服务的满意状况如何？

编号 1 柜员服务 柜员主动热情

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意 2 3 柜员业务熟练 柜员能够为客户着想

4.请问您对该网点服务效率（包括排队等候时间和业务办理效率）的满意状况如何？

编号 1 2 3 服务效率

排队等候时间合适 业务手续简便 柜台业务办理效率高

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

5.请问您对银行服务收费的满意度如何？

编号 1 2 服务收费 收费公开透明

收费前能主动提示客户

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

6.请问您对该网点的自助服务渠道满意度如何？

编号 1 2 自助服务（含ATM机等）自助设备操作方便 安全提示及安保措施完善 设备操作中，遇到问题能及时提供帮助

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意7.请问您对该网点的整体服务表现满意度如何？

网点服务满意度

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

8.请问您对中国农业银行服务改进还有哪些意见或建议？

_______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________想了解一下您的金融消费行为及背景信息，这些信息我们将严格保密，仅用于客户消费行为分析，感谢您的配合！

序号 金融消费行为&背景信息 选

项

您在农行主要通过哪些渠1 道办理业务

网点柜台

自助银行

网上银行

电话银行

手机银行

储蓄类(定/活期、外汇等)

理财产品

实物黄金 代理基金 您现拥有农行哪些产品

信用卡

个人贷款 其它：_____ 3 您的年龄 30岁以下 31-40岁

41-50岁

51-60岁 60岁以上

您的最高学历 初中或以下

高中/中专/技校

大专

本科

研究生及以上您的性别 男性

女性您的职业 ___________（请您填写）您现持有的银行卡

钻石卡

白金卡

金卡

普通借记卡

工商银行

建设银行

中国银行

招商银行

其他 8 您接受过哪些银行的服务

无他行服务

感谢您对我行的支持与信赖！

调查日期：

年______月______日