客房部应知应会问答题_客房部应知应会

2020-02-29 其他范文下载本文

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客房部应知应会问答题

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1、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。★2．当你正在清扫房间时，客人回来了怎么办？

答：应主动与客人打招呼，请客人出示房卡，确认客人身份后，征求客人意见是否可以继续清扫，若同意应迅速将卫生搞好，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰了，再见。”将门轻轻关上。若客人不同意应停下并立即退出房间，等客人外出后再清扫。★3．清扫房间时不小心损坏客人的东西怎么办？

答：清扫时应小心谨慎，对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

★4．清扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

答：为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，房间的电话铃响了也不应该接听。★5．当客人反映我们的设备坏了怎么办？

答：我们应到房间查看，看看是设备有问题？还是客人不会使用。若设备正常，应向客人解释，同时介绍如何使用，若设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知客办找有关部门前来维修。

★6．客人不在房间，有来访者怎么办？

答：可请来访者在大厅休息室等候或呆会儿再来，千万不能让来访者私自到客人房间，应有礼貌地说：“对不起，先生，**先生已外出，请到大厅等候，稍候再来。” ★7．在楼层发现可疑人怎么办？

答：服务员应上前查问“先生，请问您找那位客人”，同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部，并向领班或主管汇报。★8．当发现万能钥匙丢失时怎么办？

答：房间钥匙保管很重要，它关系到客人生命财产安全，当发现钥匙丢失时，1）及时认真查找；2）通过努力仍找不到的应向领班或主管汇报；要追查责任。★9．客人反映在房间失窃怎么办？

答：如反映是一般失窃时，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，先请客人仔细回忆一下，是否放在别处，或不小心掉在什么地方，特别细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发缝等地方，并尽快当面帮助客人查找，如确实找不到要及时向领导汇报。如是重大失窃时，应马上保护现场，立即报告保安部，协助调查处理。★10．发现客人损坏房内东西时怎么办？答：我们不应用教训的口气指责客人，使客人难堪以至反感，应态度诚恳，注意说话的语气，并关心客人是否受伤。如：“**先生，我们发现房间**东西打碎了，十分抱歉，按酒店规定您需要赔偿”。客人付钱后要开收据，并将情况向上级汇报。★11．如与客人一同乘坐电梯时怎么办？

答：应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时应按住电梯开关，让客人先出。酒店规定员工不能乘坐客用电梯。★12．当自己在服务台正在听电话，有客人来到面前时怎么办？

答：服务员应起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意，同时要尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后首先向客人道歉，不能因为自己正在听电话而对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。

★13．被客人叫入房间时怎么办？答：进门时应先敲门，并说：“您好，请问有什么事要帮忙？”进入后不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立即离开，不宜在房间逗留太久，离开时要面对客人轻轻将门关上。★14．当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？

答：客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教后再回答，如提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“可能”等词语去答复客人。

★15．发现客人生病时怎么办？

答：发现客人生病时要主动关心照料，多用礼貌用语表示关心，如：“**先生，听说您不舒服，是否需要请医生？有什么需要请随时叫我。”可在房间多备一些面巾纸、开水等，但不应随便给药客人服用，马上汇报领班或主管。★16．客人向你纠缠时怎么办？

答：应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故找一些工作干离开此地。★17．当客人已C/I，而房间卫生尚未搞好时怎么办？答：应向客人表示歉意，并作解释：“对不起，先生，今天的房间比较紧张，此房客人刚走，现在正在清扫，请您在大厅稍等，马上就清扫好。”尽量不让新来的客人进入房间，因为未清洁好的房间一般比较零乱，会给客人一个不好的印象对今后的服务工作带来影响。★18．客人要求加床时怎么办？

答：当客人需要加床时，请客人到前台办理加床手续，加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，避免发生意外事故，另外必须配备床上用品及增加一套用品。★19．客人说没带钥匙，让给开门怎么办？

答：一般情况下不应给客人开门，应让客人到前台重新作钥匙，如此房是长住客或住了很长时间的客人，能够确认客人身份的，可给开门。不认识的客人为了保证客人的安全一定不能给其开门。

★20．查洗衣时，发现客人将洗衣放在洗衣袋中，没填洗衣单怎么办？答：应将洗衣收出送洗衣房清洗，等客人回来后请客人填写洗衣单。★21．发现客人在房内使用大功率或有安全隐患的电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐饮服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

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22、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。★

23、客人反映客衣送错，怎么办？

答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报当班主管处理，并在第一时间内给客人明确的答复。

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24、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。★

25、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

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26、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

答：立即报告主管、大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。★

27、清扫房间时的禁忌

1、清扫房间时，不得将房门关闭。

2、不得使用和接听客房内的电话。

3、不得翻阅客人的书刊、杂志、抽屉、行李。

4、不得随便挪动客人物品：化妆品、贵重品。

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28、发生什么异常情况要向领班汇报？ 1.客人损坏设备设施和家具。2.客人有遗留物。

3.已通知结账，房内还有客人（行李）。4.客人生病。5.房间内有动物。

6.房间内有鼠类、蟑螂等。7.客人携带违禁物品。

8.客人开了房，但未曾用过。9.空的房间有人住过。10.损坏了客人的物品

11.请勿打扰超过下午14：00。

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29、当你清扫完房间时，你该怎么办？

环视房间一周，检查一下房间的设备设施，房间的清洁整理工作。检查门锁是否安全好用，将房门轻轻关上，所好并做好工作时间纪录。★30、员工之间在公众场所发生争吵时怎么办？

在公众场所争吵，会影响在宾客中形象，是绝不允许的，尽管这样的情况不多见，但发生了，要马上制止，不论谁是谁非，都应全双方迅速离开现场，事后做好和解工作，并将事情经过向经理汇报，根据情节，给与处罚。★

31、客人要求加床时时怎么办？

首先让客人到总台办理加床手续，进房间前应检查好铁钉是否牢固，避免发生意外事故。另外，要及时配备床上用品及增加一套用品。★

32、客人正在谈话，我们有急事找他

应有礼貌的站在客人一旁，双目注视着要找的客人，客人意识到，会主动停下谈话，向你询问，这时首先影响其他可以表示歉意，然后向所有的客人讲述要找他的事情，说话要注意简明扼要。★

33、当发现房间失火了怎么办？

要保持沉着镇静，初期火应立即扑灭，如果一时未能控制，应立即报告有关部门前来抢救，同时报告失火位置、火情大小、有无人员受伤、本人的姓名等，并及时引导客人疏散，事后要保护现场。

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34、客人提出购买房间用品留念时怎么办？

房间用品是供房间配套使用的，通常是不出售的，应向客人解释，但客人特别喜欢应满足客人要求并同时报告领班和主管。

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35、客人请你外出（去玩或看电影）时怎么办？

服务员要严格遵守饭店纪律，不得私自陪客人外出，应借故婉言谢绝。★

36、客人要求加急洗衣怎么办? 客人提出加急洗衣,服务员要尽快与洗衣房联系能否在要求的时间内完成,在接受加急洗衣时,要向客人说明加急洗衣的收费标准,但语言要婉转,在开洗衣单时要注明“3小时”“5小时”字样，以及需要完成的时间。

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37、客人已到楼层，服务员发现开重房间怎么办？

客人已到楼层，服务员发现开重房间，首先主动向客人道歉，请客人少等，服务员要立即与总服务台联系，重新安排房间，要努力消除客人不满情绪，总服务台要尽量把新房间安排在本楼层，离原来的房间不要太远，格调也要与原来的房间差不多，如果本楼层的房间安排不下，需要到其他楼层时，要向客人解释，领班要亲自带客人到新安排的楼层，还要主动为客人提行李。

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38、对客人赠送的礼品，小费怎么处理？

客人向服务员赠送礼品、小费，首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意表示感谢。如果客人坚持要送，为了避免失礼，引起客人误会或不快，服务员应暂时收下，事后交给主管或者经理处理，并说明情况。

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39、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？

一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉企业的概况和社会情况，客人提出的问题要认真听，详尽回答，不能使用“不知道”“不懂”等词语答复客人。客人提出的问题要仔细倾听，遇到自己不懂或不清楚，没有把握的问题时，要让客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍候，弄清楚后再答复客人。如果经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并表示抱歉。

★40、DND房间超过下午两点的时候，服务员应该如何处理？

按照酒店规定，DND房间超过下午两点时应该主动打电话到房间，主要是为了客人的安全着想，以防客人在房内发生意外。如果客人在家可以征询客人什么时候可以清扫房间，如果没有人接电话，应该由领班陪同两个人一起进入房间察看客人是否在家，如果客人在家睡觉要轻轻将房门关闭，然后将DND解释卡从房门塞入，如果客人不在家，也要关上房门，将 DND解释卡塞入门下，切不可私自决定为客人清扫房间。如果发现客人有异常情况要及时报告上级及保安部。

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41、通常情况下应该按照什么顺序来清扫房间？

先清扫VIP房间→请速打扫房间→结账房间→住客房间→空房间→故障房间。

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42、上午客人一直DND，在下午清扫房间的时候发现房间有洗衣，并且客人不在家时应该如何处理？

可以将洗衣先按照加快服务送洗，洗好后先不要挂帐，也不要将洗衣送至客人房间，等和客人解释清楚后再送入并挂帐。（客人回来后可先向客人解释说，因为您的原因而造成洗衣没有按照正常时间送洗，然后询问客人他的洗衣是否急要，如果不急我们就算明天的，如果急要我们就马上按照加快为他洗涤。）然后按照客人的要求时间将洗衣给客人送入房间。★

43、有位客人在离店时要求让你转交一包物品给他的朋友，并说他的朋友明天来取这包东西，你应该如何处理？

1.了解物品的种类，贵重物品和违禁物品可以拒绝转交。

2.请客人写一委托书，注明物品的名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。3.核对物品与委托书是否一致。

4.他朋友来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。5.建议客人到酒店总台办理积存、转交手续，酒店总台有此项服务提供。★

44、如果发生火灾应该如何疏散客人？

1、服务员接到疏散通知后，应迅速打开安全通道，有步骤的疏散客人。

2、疏散时每层楼梯口、路口都要有人指挥把手，以便为客人指路和疏导，避免大量客人涌入一个出口，造成拥堵，出现不必要的事故发生。

3、疏散时要特别注意老弱病残客人，可以让他们乘坐员工电梯撤离。

4、疏散时每层楼都要有服务员维持秩序，不允许客人乘坐客用电梯和提拿大件行李。更不允许有被疏散人员再返回楼层，以免造成人员伤亡。

5、服务员要逐间敲打客人房间，并将房间门全部打开，引导客人从消防楼梯迅速疏散到一楼安全区域集合，已被疏散的客房门口要做好标志。不能遗留一位客人在房间。

6、疏散时服务员要组织好客人迅速排成二行，分别从两侧通道撤离。

7、疏散时要先疏散失火的楼层，再疏散失火上一层，再是失火下一层，再疏散失火上二、三．．．．．．层。