食堂异常事件联络投诉程序（定稿）_受理投诉案件基本程序

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食品异常事件联络投诉处理制度

为保证食堂食品安全、卫生，加强对食堂的卫生管理、监督, 保障所有员工吃的放心, 特制定以下食堂联络投诉处理制度。投诉食品安全的基本流程:

1、食堂卫生投诉处理具体由膳食管理委员会负责收集投诉意见,同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

各部门在用餐时发现菜肴质量有问题或者菜肴中有异物时可以取证拍照，有条件的可以保留实物。有紧急情况可以与食堂现场工作人员沟通处置，也可以拨打公布张贴在食堂食堂负责人的手机。一般情况下需要反映问题的，各自先反馈给部门的膳食委员会委员，由委员核实并转发给食堂负责人。严禁各自越级反馈。

2、已经在食堂餐厅设立监督意见箱，公布食堂负责人的手机号码，以便接受全体员工的投诉建议。

3、建立食堂膳食管理委员会微信群，更方便及时倾听生产现场对食堂菜肴质量、品种、服务态度、食堂5s工作的反应，能对食堂工作起到推动的作用。

各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理:

1、菜肴中虫、异物的投诉：

立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源。如果判断的来自原料的，立即向供应商通报；如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

2、发生有出售已经变质食物投诉时：

立即停售并撤下该批次的所有成品食品并追溯。

是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的供应商通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料

如果是由于食堂管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。

3、环境卫生状况的投诉：

立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁。当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，定期彻底5S工作。

4、对应处理：

根据食堂管理及相关处罚条例要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时对责任人参照奖惩条例进行处理，并在食堂布告栏张贴公示，纳入日常管理考核。