导游实务案例分析练习题及答案_导游实务案例分析
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1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且价格都为30元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李中止导游活动，因依法给予赔偿。
1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立
C．很难说
D．要看旅游行政管理部门认定
2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCD A．是必须在导游活动结束之前 B．必须是擅自中止
C．必须是彻底中止
D．前三个条件必须同时具备
3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）A A．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B．导游员小李中止导游活动 C．导游员小李误导旅游者
D．导游员小李不用心为旅游者服务
4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABD A．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60元钱
C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3个月 D．增加赔偿每位吸氧旅游者60元整 5．对导游员小李应扣除几分（）C A．8分 B．6分
C．一次违法，违规扣分达10分 D．累计扣分达10分
2、某旅行社组织省内三日游旅游团，由导游员田某担任导游。行程第二天，田某因擅自减少旅游景点，且讲解中吸烟，被旅游执法人员查处。1．旅游执法人员应对田某（）BD A．扣除8分 B．扣除10分
C．属累计扣分 D．属一次扣分
2．如田某在这时分值被扣完（）ABD
A．由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证
B．执法单位于15日内通报导游人员所在地的旅游行政管理部门和登记注册单位 C．田某须马上告之旅行社，由旅行社另派导游带领旅游者完成剩余行程 D．田某可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程 3．如田某本年审年度无其他扣分记录，其年审中应（）A A．不予通过年审 B．暂缓通过年审 C．通过年审 D．警告批评
4．对田某扣减相应分值后（）D A．不再进行其他处罚
B．由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3—6个月
C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游证1—3个月
D．情节严重的，由省人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告 5．经查实，因变更接待计划，致使原订合同中两个景点未能游览（）BD A．由导游田某赔偿旅游者的损失
B．由旅行社赔偿旅游者的损失
C．退还景点门票、导游费，并赔偿全部旅游费用30%的违约金 D．退还景点门票、导游费，并赔偿同额违约金
3、某旅行社委派的导游人员在发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；
1．对某旅行社的处理是（）ABC A．由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；
B．情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月.或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证
C．情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月和吊销旅行社业务经营许可证、导游证
D．对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款； 2．导游人员正确的做法是（）ABC A．向旅游者作出真实说明和明确警示
B．并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 C．立即报告旅行社
D．可随机应变
3．导游人员因自身原因造成旅游团重大危害和损失的（）B A．应扣除10分 B．应吊销导游证 C．不予通过年审
D．对导游人员、处4000元以上2万元以下的罚款
4．导游人员如对旅游行政管理部门处理不服的（）ABD A．可向旅游行政管理部门提起行政复议
B．可向上一级旅游行政管理部门提起行政复议 C．不得向旅游行政管理部门提起行政复议 D．旅游行政管理部门不再行政复议 5．导游人员还应该（）
A．时时处处关注各种潜在的和显性的危险因素
B．做好提醒、警示和预防工作 C．临危不惧
D．保障游客的人身和财物安全
4、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待.午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说:“店主是我好友，保证价廉物美.”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交.16:00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍.王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说:“一位内行人认定它为残次品.”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着.王小姐恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以.”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店13:30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说:“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 参考答案：
1．错误---带旅游者到非定点购物商店购物；
正确处理：导游员带团购物必须前往定点购物商店.2．错误：介绍商品不实事求是；
正确处理：导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费，3．错误：拒绝帮助游客退换商品；
正确处理：游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下，5．错误：多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动；
正确处理：导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。
6．错误：没有尽力满足客人的购物需求，像买中国的烹饪书籍。
正确处理：应在计划活动完成之后，在不影响团队正常运行的条件下，协助安排游客的自愿购物活动。
5、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
1．小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？
2．得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 参考答案：
1．接到变更通知后，小王应该: ①通知领队和全陪，协商取消次日原定游览行程，②向游客说明情况，求得谅解，提醒游客做好离境准备，③报告旅行社，适当给予补偿，④提醒全陪通知下一站，⑤核实变更航班时刻，⑥通知饭店提前结帐，出早餐，⑦通知次日预定用餐单位，取消原定午餐，⑧通知行李员；改变出行李时间，3 2．处理怀特夫人遗失项链得到问题，小王应该: ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店。②通知领队和全陪，进行协商。③报告旅行社和饭店，派人查找。
④找到后如果时间足够，请其派人迅速送至机场。
⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站。
⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站。⑦全团继续前往机场乘机。
⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。
6、10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城B饭店。深夜，饭店突然发生火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊叫声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，他赶紧跑到游客房间，逐个通知他们迅速带上行李物品离开客房。在这次事故中，该旅游团没有发生人员伤亡事故。该案例中全陪小王能及时地帮助自己团队的游客迅速撤离火灾现场的原因可能是（）。ABC A．小王非常冷静沉着
B．小王非常熟悉该饭店楼层安全通道、安全楼梯的位置，熟悉紧急情况时的转移线路 C．小王拥有一份领队与游客的名单及所住房号 D．小王的旅游团所住的楼层比较低 E．小王熟练掌握自救的方法
7、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览民族村时工作认真负责，在两个小时内向游客详细讲解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等，当老人提出一些有关纳西族的问题时，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”老人建议她休息，她谢绝了。老太太不想去白族村参观，但她却动员她，说：“白族创造了悠久灿烂的南诏文化，大理是举世闻名的文化之邦，而且白族的节日和民居都非常有特点，你们来一次云南，不参观白族村太可惜了。”她还是让老人去了白族村。送老人回饭店后，虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后却说王小姐不了解老年人，好心办了坏事，所以老年游客批评得对。
该案例中，领导说老年旅游者批评得对，并说地陪不了解老年人，好心办了坏事。你认为地陪“好心办了坏事”方面的有：（）。ABCD A．她谢绝休息实际上让老人不能休息 B．将参观白族村强加给已经很累的老人
C．为让老人多看而没有回答他们很想知道的问题 D．为让老人多看而没有考虑时间长短
E．向游客详细讲解傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等
8、一个德国旅游团在全陪姚辛的陪同下从S市飞往B市途中，一位老年旅游者心脏病复发，病情严重。他的老伴吓得手足无措，但全陪和领队密切合作，沉着地处理好了一切。到了B市，救护车直接从机场将病人送到急救中心，虽经全力抢救，老人还是去世了。德国驻华使馆要求解剖遗体查明死因，但死者老伴认为没有必要，因为老人是长期心脏病患者，这次显然死于心脏病。
根据上述介绍，请回答下列问题：
1．S市飞往B市途中，全陪可采取（）等必要措施。ABD A．让老人平躺并让其老伴或亲友找药 B．让空姐在飞机上找医生协助抢救
C．要求飞机中途降落
D．请机组与B市急救中心和地接社联系 E．问飞机上的客人找药 2．老人的遗体（）。B A．解剖了，因为德国使馆要求解剖
B．没有解剖，因为死者老伴认为死因明确 C．解剖了，客死中国的外国人遗体都要解剖 D．没有解剖，在我国，死者遗体一般不解剖 E．会被运回国，然后解剖
9、一旅游团乘坐旅游车前往大观楼游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包中取出止痛药让其服下，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去四十三医院。地陪向交通报警台报了警，也报告了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。根据上述介绍，请回答下列问题：
1．地陪在处理女游客的骨折时在（）方面处理不当。AC A．让伤者服用了自备的止痛药 B．在交警来到之前就离开了现场 C．送医院前未做现场处理 D．没有保护好现场
E．让全陪陪伤者去医院
2．如果要对骨折客人的伤患处做现场处理，导游应该（）。BCD A．让伤者服用止痛药或消毒 B．止血 C．包扎
D．就地取材上夹板
E．什么都不做
3．发生了交通事故，地陪应立即报警，交通事故报警台的电话是（）。C A．119 B．110 C．122 D．114 E．52010、一个外国旅游团定于10月16日15：40乘火车由B市前往K市，13：40吃完午饭，旅游者要求去附近的大市场购物。地陪小胡本不让旅游者去购物，但游客一再坚持。他想，距火车离站还有2小时，而且离火车站不远，于是同意了他们的要求，但一再告诉大家，1个小时后一定回来，在饭店门前登车前往火车站。但是，14：40集合时，少了三名游客，等了一会儿还不见回来。于是小胡让已到的旅游者上车休息，自己与全陪、领队前去寻找，但找到走失者时距火车离站只有15分钟了。司机立即开车，全速驶往车站，赶到时列车已经离站，造成了误车事故。
这个案例涉及两个问题：要求自由活动和误车事故。由此，请回答： 1．旅游团误了火车，误车事故的主要责任者是（）。B A．旅游者，因他们坚持去大市场购物 B．地陪，因他同意旅游者去大市场购物 C．全陪，因他没有阻止旅游者
D．领队，因他自己也去购物了
E．都没错，因为行程安排不合理
2．整个旅游团误了火车，其原因（）。AC A．不应让旅游者去大市场购物
B．不应只组织三个人去寻找走失者 C．不应让已到的旅游者在车上等待 D．不应让旅游者在饭店门前集合E．不应去寻找走失者
3．在（）导游人员要劝阻旅游者自由活动。ABC A．旅游团即将离站、离境前 B．存在安全问题时
C．可能会影响旅游活动计划顺利进行时 D．部分游客希望自由活动而有人反对时 E．游客想延长自由活动时间时
11、一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州，一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年，请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按游客提供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在饭店会面时，相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人将他妹妹带上了旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。但是最后，地陪还是上前为难地告诉老年游客，他的妹妹不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤一挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一人少一人没有关系。”地陪无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让妹妹下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直处不好，还写了投诉书，说地陪不近人情。根据上述介绍，请回答下列问题：
1．对老人提出书面投诉，说地陪不近人情的事，你认为（）。BC A．对，地陪应给兄妹更多的相聚时间 B．不对，领队没有同意，旅游者有意见
C．不对，老人妹妹没有办理入团手续、交纳费用 D．对，地陪撒谎，迫使兄妹分手 E．没有谁错谁对
2．地陪请老人妹妹下车，理由是其他旅游者有意见。你认为这样做法（）。B A．让她下车，对，撒谎不对
B．让她下车不对，撒谎更不对
C．让她下车对，但应先征求领队的意见 D．与领队一起让她下车更好，也不必撒谎
E．应让她和她哥哥一起下车
3．老人希望有更多的时间与妹妹相聚，确实无可厚非，但正确的做法应是（）。ACE A．提出申请，请地陪征得领队同意
B．与领队打招呼，路上该花钱时就付钱 C．让妹妹出示证件，办理手续，交纳费用 D．与导游人员商量，说明钱不多，要求照顾 E．征求团队成员的意见，请大家同意
612、由安娜小姐带领的英国旅游团10月16日16：45准点抵达北京，第一次接待外国旅游团的李玉明将旅游团迎到了下榻的饭店，热情地为旅游团办理了入住饭店手续，分发了房卡，告诉大家19：00在饭店的中餐厅用晚餐，并当众宣布：“今晚没有安排活动，大家休息，明天早上7时起身，7：30用早餐，8：00出发，前往颐和园游览。”然后就向旅游者致歉，说她还要到旅行社去办一些手续。说完她就匆匆地走了。根据上述介绍，请回答下列问题：
1．按导游服务规范，分发房卡的人应是（）。D A．地陪 B．行李员 C．全陪 D．领队 E．客人自己
2．李玉明是第一次接待外国旅游团，缺乏经验，她在饭店做的事不妥的有（）。ABDE A．办理住店手续、分发了房卡 B．接团前没有做好准备工作 C．没有住在饭店
D．不与领队商量就宣布活动日程 E．没有照顾客人行李进房
3．根据地陪导游服务规范，李玉明在饭店还有没有做的事有（）。ACD A．介绍饭店设施
B．带领旅游者当晚游览市容
C．照顾行李进房
D．带领旅游者用好第一餐 E．没有入住饭店
13、张扬带领一旅游团到邻国旅游，一路上还算顺利，但在最后一站却出现了不少问题。旅游团一到，当地的导游人员就提出计划中的日程安排无法兑现，要换一个游览项目并增加一个自费项目。张扬只说了一句“这样不妥”，但因对方坚持，就忍下了。他想反正是最后一站，没有必要太计较，以免搞坏与对方旅行社的关系。但他没有想到，在那里停留的一天半时间里，地陪竟将旅游团带到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二个小时，并一再动员旅游者购物，张扬上前交涉，地陪却说：“这是我们这里的规矩，每个旅游团都是这样接待的。”还有，旅游者吃不饱，向张扬诉说，张扬找地陪要求增加饭菜，地陪回答：“这里物价贵，你们吃的还比其他旅游团好呐。要加饭菜可以，不过费用由你们承担。”面对这样的地陪，张扬很是无奈。更有甚者，晚上地陪还要带领旅游者去色情场所，只是绝大多数旅游者反对，才没有去成，地陪还一脸的不高兴。
总之，最后一站，旅游者非常不满意，怪张扬没有维护他们的合法权益；而张扬感到委屈，说碰到这样的地陪谁都没有办法；地陪还不高兴呐，说：“就你们旅游团多事，不服从安排。”请问：
1．当地陪提出更换一个游览项目、增加一个自费项目时，海外领队的正确做法是（）。ABD A．坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则 B．交涉不通时报告国内组团社 C．反正最后一站，没有必要太计较 D．自费项目要征求全体旅游者的意见 E．配合地陪工作，推荐自费项目
2．饭菜量少，不符合标准，旅游者吃不饱要求地陪加饭加菜，费用应由（）支付。C A．海外领队 B．旅游者本人
C．地接旅行社和地陪
D．协商解决，各自承担一半
E．地接旅行社
14、一天晚上，领队陪罗贝尔先生来找全陪王琳，告诉她罗贝尔先生的母亲当天上午去世，罗贝尔先生要求立即回国奔丧，请全陪协助。王琳是第一次遇到此类问题，她只知道一般是不让旅游者中途退团的，而且曾听说过中途退团者没有享受的综合服务费不退。于是，她首先向罗贝尔先生表示哀悼，请其节哀，但希望他最好五天后随旅游团一起回国。罗贝尔先生说他是独子，母亲去世，他必须回国料理丧事。王琳表示理解，并说：“你一定要回去，我不能阻拦你，但我们旅行社有规定，中途退团的旅游者没有享受的综合服务费是不退的。”罗贝尔不高兴地说：“这与协议书上的内容不符，不过随你的便吧，反正我得马上回国。”王琳帮罗贝尔办理了有关手续，他第二天下午就回国了，但很不高兴。根据上述介绍，请回答下列问题：
1．罗贝尔先生第二天下午就回国了，不高兴有没有道理?为什么？（）。E A．有，王琳不明事理，劝阻他回国奔丧
B．没有，全陪帮他办理了回国手续，不应不高兴
C．没有，王琳已经帮他办理了退团手续，他应该感谢才对 D．没有，王琳只是讲了应该讲明的有关规定 E．有，王琳称没有享受的综合服务费不退
2．导游人员对中途退团要求的处理方法应是（）。ABD A．报告国内组团社，按其指令行事 B．帮其办理分离签证等回国手续 C．一般应劝其随团回国
D．告知没有享受的综合服务费按协议规定处理 E．告知没有享受的综合服务费一律不予退还
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