房务总监教材内容简要_房务部总监岗位说明书
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内容 房务管理
第1章 饭店的组织
解释什么是宗旨及如何运用目标、策略、方法来实现饭店的 宗旨
在设计饭店组织结构图时如何通过岗位、部门、部门区块来 划分责任范围
区分前台与后台，营收中心与支援中心 掌握房务部内各部门、各岗位的功能
能确定一个提供全方位服务的饭店的其他部门的功能
前厅的组织机构，包括工作班次安排变化，以及制定岗位职 责和任职要求的目的 第2章 前厅部的运转
在传统对客服务过程中的不同阶段对客服务和客账处理的 内容
表示客房不同状态的专门术语的含义 前厅档案资料系统是如何发展的饭店在电信方面所提供的服务以及所拥有的设备 饭店电脑管理系统有哪些常用的前厅基本功能 后台系统的基本作用以及与饭店电脑系统如何连接
各类不同的预定订，以及在预订问讯中确定信息并登入在预 订记录中 第3章 预订 预订的主要来源 团队预订工作程序
用于查寻和控制预订可供性的管理工具
有关不同种类的预订的确定、更改、取消的政策和程序 由预订数据生成的预订记录和有代表性的预订管理报告的 功能
第4章 入住登记
入住登记准备工作的作用以及工作内容 入住登记资料和入住登记卡片的作用
入住登记过程中会影响排房和定价的各种因素 入住登记过程中确定宾客预付款方式的步骤
总台接待员在入住登记过程中处理宾客特殊要求方面应起 的作用
入住登记过程中可使用的促销高价房的技巧，以及出现难 以安排入住时的应对措施 第5章 结账离店
分辨结账离店的功能好程序 描述客人账户的结算方式 为什么饭店会收取迟结账费 快速结账和自动结账的过程 有效的转账和收账程序的要素
经理怎样使用客史档案 第6章 前厅部的职责
前厅部回答宾客问询的工作程序
宾客在总台提出的服务要求及处理宾客投诉的一般方法 第7章 客房部在饭店业运转中的作用 客房部在饭店运转中的作用 客房部和工程维修部之间的关系 客房部的主要清扫责任
客房行政管家是如何使用清扫区域目录、计划卫生表、质量 标准、数量标准等手段来制定本部门的工作计划的 一次性用品和周转使用的用品种类 第8章 库存品管理
客房部库存物品的种类，说明为什么保持足够的标准量数 量对有效的管理库存品至关重要
确定制定客房部各类织物用品库存标准量数量时应考虑的 因素
织物用品有效库存管理的程序
如何确定员工工作服标准量数量，并叙述合宜的工作服库 存管理程序
客房部涉及宾客借用物品的职责
客房部员工使用的机械与设备的管理程序
怎样确定清洁用供应品标准量数量，并叙述客房部员工使 用的清洁供应品的库存管理程序
如何确定宾客用供应品标准量数量，并说明控制宾客供应 品库存的控制程序 第9章 安全与住宿业
在安全方案的制定和管理方面有哪些主要问题 经理人员在饭店安全方案中作用
制定安全方案的重要性，包括安全部人员的配备和与当地 执法机构联系的重要性
安全培训课程内应包含的对有效的安全方案至关重要的内容 与安全有关的法律概念以及社会对安全问题的关注点 第10章 饭店设施——综述 不同类型的维修方法 维修管理系统的目标
维修管理系统中几种重要的典型文件 维修计划的作用以及预防维修方案
在设备维修和建筑更新中需要的不同风格的计划或标准 几种在紧急维修中的实用方法 在外包服务合同中应注意的要点 计算机和互联网设备的管理 预算和能耗费用的基本构成在更新改造中维修部门的作用，解释基准数据 维修部门的人员管理问题
内容 领导艺术
第11章 有效的沟通
常人对沟通所持的错误概念及沟通在督导工作中是如何体现的 有效沟通的障碍和偏见
督导如何在工作中有效地讲话的步骤
四个阶段聆听模式（集中精力、释意、评价和回答）及如何改善督导的聆听技巧 积极聆听的并应用到督导的工作中去 非语言沟通及其对工作的帮助
了解流畅的写作的重要性，识别如何使商务写作更行之有效
第12章 运用领导艺术激励员工 为什么督导难于鼓励员工
列举督导可以了解员工的需要、兴趣和目标的方法 督导如何把基本的人力资源功能转变为激励的战略 识别缺乏鼓励所引起的员工工作标准的降低 督导的领导艺术与员工激励之间的关系 四种领导艺术方式
影响督导所采用领导艺术的因素
督导应如何增强员工对部门工作的参与感
第13章 团队建设
确定工作团队的定义并区分工作团队与工作小组 工作团队的类型
团队发展形成的不同阶段 督导应了解的团队领导作用 工作团队的特殊关注点
第14章 阶段矛盾冲突 确定矛盾冲突的益处 行业中矛盾冲突的原因
解决矛盾冲突的各种方式和最终的结果
督导在解决员工之间的矛盾冲突时应首先完成的工作 督导在解决员工之间的矛盾冲突的会议上应采取的步骤 督导在解决督导/员工矛盾冲突时所遇到的特殊问题 督导应如何接受上司的批评
第15章 时间管理 时间管理中的错误理解 解释工作日志和其 益处
确定时间流失的原因并举出相关例子
区别工作中的轻重缓急，并制定策略防止工作被无益地打断 日备忘录的时间管理功能 确定策略帮助督导抓住重点
周计划和日历记事录的重要性 委派的定义并解释其重要性 委派中的障碍
督导可采取的有效委派步骤
人力资源管理
第16章 管理人力资源
内部招聘和外部招聘方法各自的优缺点 封闭式面谈问题和敞开式面谈问题 有效聘用和入职培训步骤
工作分析过程中的步骤，了解他们如何帮助前厅部精力做员工培训计划 前厅部精力能够带来安排和促进员工的技巧
第17章 入职教育和培训
行业中培训的功能和督导在培训中的作用 四步骤培训法中每一步的任务
不同的学习方式和成人学习需要对培训过程的影响 入职教育对新员工和行业的影响
第18章 评估和辅导
影响有效的工作表现评估过程的障碍 识别评估员工作表现时应防止的常见错误
描述工作表现的比较法，包括简单排列法、交叉排列法、对比排列法和比例分类法
工作表现的绝对标准法，包括关键事观法、重点检测法、强制选择法、图表等级法和行为基点设置法
解释工作表现评估的目标设置管理法 识别工作表现评估时督导应采取的步骤 区分辅导与咨询和实行纪律之间的区别
督导在为员工设置工作目标时应采取的指导原则 辅导的原则和技巧
督导在正式辅导前、辅导中和辅导后应采取的步骤
第19章 实行纪律
识别对于纪律的错误理解 实行纪律的目的重述政策、规章制度和程序的重要性及使员工了解这些的必要性 督导应如何使用积极的肯定 渐进性纪录的组成部分 解雇员工之前应考虑的因素
督导解雇员工的决策中应采取的步骤 描述督导在纪律实行过程的管理步骤
内容 财务管理
第20章 前厅会计
定义在前厅会计中账户和总账单的类型 区别应收住客账和应收公司账 前厅账户的建立和记录过程
典型前厅会计业务的处理程序和过程 前厅运转的内部控制程序
第21章 前厅审计
前厅审计的职能和前厅审计员的职责 前厅审计员平衡当日交易的工具 前厅审计流程的步骤 系统更新的作用
第22章 计划和评估工作
根据前厅部经理在达到饭店目标过程中所起的作用，了解管理的过程 怎样建立房价体系，了解特殊房价的种类 运用比例和公式预测可销售房数量
在制作营业预算时，前厅部经理如何预计客房营收和估计支出 经理如何运用各种不同的报告和比例来评估前厅部的运转
第23章 收入管理 在能力管理、折扣配给以及住宿期限控制等方面职业经理们是如何运用预测信息，从而扩大收入的计算一家饭店的潜在平均房价，并了解职业经理们如何把这一观念用作收入管理的一项工具 计算一家饭店的房价、实际房价销售系数、产出率统计和每间可销售房价收入，了解经理们如何把这些观念作为收入管理工具使用的 职业经理人是如何运用以下营收管理工具的：相等的产出、相同的出租率以及每位宾客除房费以外的收入要求
一下各项对收入管理决策的影响：团队房销售、散客房间销售、餐饮活动、会议和专项活动等
识别收入管理，并区别职业经理人在高需求期和低需求期运用不同的可销售房策略
第24章 财务报表概论 资产负债表的目的资产负债表中列示的资产、负债、股东权益等 损益表中列示的收入、费用、盈亏
为内部使用者和外部使用者编制的利润表
现金流量表的用途及饭店职业经理人如何使用该报表 来自经营活动、投资活动和金融活动的现金流量
第25章 成本的基本概念
不同类型的成本随饭店销售量的变化而变化
区分固定成本和间接成本，间接费用和可控成本 固定成本与变动成本因素影响购买决策
第26章 本—量—利（CVP）分析
饭店职业经理人怎样运用本—量—利分析，辨别本—量—利分析的主要假设 给定相关成本因素，运用本—量—利方程来计算达到预期利润水平所要求的收入 给定一个预期净利润水平，运用本—量—利方程式来决定以下任一变量：销售量、固定成本、销售价格、或每单位变动成本
第27章 经营预算 编制经营预算的目的按照制定财务目标、预测收入、估计费用和计划固定费用的顺序阐述预算的编制过程 经营预算编制的递增法和零基法 预算控制过程中如何确定重大差异
