前台接待的工作准则和技巧(一)_前台接待工作守则

前台接待的工作准则和技巧(一)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“前台接待工作守则”。

前台接待的工作准则和技巧

（一）前台接待代表公司向客户提供服务，是客户和公司关系的纽带，其素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况，影响到客户满意度的高低，影响到公司的综合竞争力，影响到公司的长远发展……

一．专业前台接待必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车流程等等（对于以上内容除了必须熟悉本厂常修车型，还要对其它品牌车型也要有所了解），从而通过专业的表述，专业的操作，专业的建议让客户建立极高的信赖感。

二．沟通一个出色的前台接待必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户需求。

三．忠诚客户将汽车交到前台接待手上，前台接待必须本着“受人所托，忠于此事”的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个前台接待必须具备的素质。

四．关系每个客户进厂总喜欢找相熟的前台接待为他提供服务。（融洽、信赖、前台接待熟悉汽车状况等原因，故公司必须力求稳定前台接待队伍）。前台接待要尽快摆脱“提供服务”的角色，和客户建立起一定的“友情”。（接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题―――要求前台接待要多充电，了解更多的知识常识）。节日或客户的生日，前台接待要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。

五．权威有很多前台接待常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他“单车营业额”一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字“权威”。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是“医生”啊！只不过你是汽车的医生而已。那如何建立“权威”呢？

1．专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质）；

2．说话不能有选择或者询问语句，语气一定要恳定。（例如：不能说“你做不做XXX”，“你需要做XXX吗？”，应该说“你做一下XXX吧”，或者“你一定要做XXX了”）

3．眼中充满自信，语气坚定有力；

4．别笑；

5．注重承诺；

6．仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。。

六．平衡法则一个出色的前台接待一定能很专业地，平衡好公司和客户地关系。前台接待在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的“友情”，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司“吃小亏”，去赚长远的钱。

前台接待养护项目推销技巧和注意事项

技巧一：将养护项目纳入保养范畴，例如：每次常规保养换机油前必须进行“发动机油泥清洗”项目，然后才能换机油，每隔二次常规保养后，必须进行“清喷嘴项目”等等。

技巧二：利用好4S店制定的“常规项目周期表”，并以之为客户建议

例如：每隔5000公里，常规保养

每隔10000公里，“清喷嘴”

每隔20000公里，“除积炭”

技巧三：利用各种机会，逐个项目向车主讲解，并说明重要性！

技巧四：前台接待直接将“项目”写在接车单上，并请客户签名，当客户询问时，才解答。（回答时前台接待面上写满疑惑―――你不是吧？这样重要的项目你也不知道？）

技巧五：让客户“痛苦”，从而让客户采取行动

技巧六：“对比法”―――讲故事给客户听！对比！

技巧七：请客户进车间。

技巧八：没有技巧―――个人魅力、权威 注意事项：

一．你推销的是“项目”，绝非“产品”，在前台只能有“项目”的介绍资料，不能有“产品”介绍的资料；

二．当客户拒绝时，前台接待非常从容，“无所谓”，一副“是你吃亏，和我无关”的样子，切记在一次推销失败后，绝不能提第二次，耐心等待他的下次光临。

三．推销项目时“不能笑”，像平时聊天一样，“平和”、“从容”；