第七章 服务质量投诉处理规范_政务服务中心投诉处理
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第七章 服务质量投诉处理规范目的 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。适用范围
本规范适用于客户服务（东莞）中心。职责与分工
3.1客服代表
1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；
2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；
3、被投诉的客户服代表，外呼客户致歉； 3.2话务组长
负责监督归属客服代表做好外呼致歉工作。3.3 综援员
负责投诉工单的分类处理，查核属客服代表服务差错后反馈信息（受理号、工单号）给被投诉客服代表；将非客服代表出错的投诉工单进行结单处理。3.4质量管理员
跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。
相关定义
4.1 服务质量投诉定义投诉
由于客服代表的服务用语、服务技巧以及服务礼仪等服务态度问题，或一些业务解释出错、未履行承诺、操作失误（如漏下单、查询有误、错办业务等）等原因引起客户强烈抱怨或直接说要投诉，均定义为客户投诉。4.2 注意事项
1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，我们有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。
2、通话中严禁出现“请你撤消投诉XX服务人员、请你不要投诉XX服务人员等请求撤消投诉字眼；
3、建议客户给改进机会不能超过3次。投诉安抚必要步骤
（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；
（3）能解决的主动提出解决方案。加强投诉安抚服务规范监控
（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，可取消被投诉人的投诉成立，但需按质检标准评定，而落单人员则按不执行服务规范评定。（2）常规质检监控；
（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。
工作流程
7.1 服务质量投诉处理流程
流程
相关记录
工作准则
1、此流程适用于客户服务（东莞）中心
2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；
3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。
4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。
5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；
（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。
7.2 服务质量投诉致歉处理流程
流程
相关记录
工作准则
1、此流程适用于客户服务（东莞）中心话务二室所有客服代表
2、综援员对工单进行分类处理：
（1）查核不属于客服代表出错，则按照现行投诉处理流程执行；
（2）查核属一线人员服务差错，则在工单处理当日，通过短信通知被投诉客服代表及其归属组长（短信内容包括：投诉工单流水号、受理号）。
3、服务差错人员收到便笺的当天使用组长工号外呼客户致歉，并点击相应来电原因。
4、致歉处理
（1）客户接受致歉，客服代表在相应工单中添加中途意见记录回复情况（回复时间）和用户意见，综援员听取客服代表的回复录音，在确认用户已接受客服代表道歉的情况下可不回复用户直接结单；（2）客户不接受致歉，客服代表在工单中注明情况，综援员按现行投诉处理流程执行。
5、综援员处理工单时限：自提取工单48小时内进行结单。
6、外呼注意事项
（1）外呼致歉时间：8：30-12：00；14：30-21：00（2）致歉外呼次数不能超过3次。
（3）如外呼过程中客户拒绝接听（挂机），则下发致歉短信，同时外呼失败需要填写原因，不再进行外呼。
7、当被投诉的客服代表已离职，请归属组长直接在工单中添加中途意见。
8、为避免引起客户反感、多个话务员致电给客户造成打扰，以及避免高价值客户工单超时，对以下情况将不通知致歉：（1）投诉专席专业户；
（2）客户投诉多个客户代表出错（包括一单投诉多个话务员；同时有多宗服务质量投诉）；
（3）高价值客户，包括VIP、全球通、双高客户。
外呼相关解释口径（以下解释口径，仅供参考）8.1 投诉安抚口径
当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚和帮客户解决问题,安抚口径可参考: 客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗? 客户:(提出问题)客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话)8.2 服务差错致歉脚本
姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话）
我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，由于我工作的失误，而给您提供了错误的信息，给您造成误导，深感歉意；非常感谢您的监督，我会加强自身的业务学习，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！
8.3 服务态度致歉脚本
姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话）
我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，在服务的过程中没能提供让您满意的服务，在此向您表示歉意；非常感谢您的监督，我会不断改善自身的服务，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！
8.4 致歉短信内容
尊敬的客户，您好！我们联系您，是想对您之前反映的问题致以诚挚的歉意，非常感谢您的监督，我们会不断改善自身的服务，祝您生活愉快！中国移动东莞分公司
