浅析旅游业的危机管理[推荐]_浅析旅游景区危机管理

浅析旅游业的危机管理[推荐]由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“浅析旅游景区危机管理”。

浅析旅游企业的危机管理

摘要：在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着各个企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响，然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响，旅游企业自身所具有的特点,就已经决定了其面临危机的可能性比其他企业会更高,因此,旅游企业一定要注重培养自身的危机意识,并切实重视危机管理。

关键词：旅游危机、旅游企业、公关、危机管理

当今全球各种危机呈上升趋势，尤其是近年来发生的美国的9.11事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案等危机事件对旅游业产生巨大的冲击，从而促进了旅游业内对于危机的大范围的讨论与研究，因此关于危机引发了广泛的社会关注。我国旅游业发展形势喜人，但是对旅游业危机的关注却不多。因而有必要对国内外旅游业危机管理做深入系统的了解，为我国旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。

一、旅游业危机管理基本理论介绍

世界旅游组织（WTO）把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融**、恐怖主义、公共卫生危机等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、饭店火灾、旅游娱乐设施发生意外等。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。

二、当前我国旅游企业面临的主要危机

1、财务危机

我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施，这一部分的资金较多，导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高。一旦比率过高，那就表示企业的流动资金停滞，就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低，这一比率越高，就说明企业对短期资金的依赖程度越强，企业偿债的流动性压力就越大，风险也就越大。所以，为保持资本结构的安全稳定，这一比率不能过高，而是要保持在一个相对较低的水平上。

2、重大危机

“9•11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生，都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响，比如，2003年发生的“非典”，就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。因此，旅游企业要认真应对突发危机。

3、产品及价格危机

目前，我国的旅游企业普遍规模小，对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少，而且投资不力，常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象，导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用，甚至压价竞争，导致产品的质量参差不齐，进而造成产品质量低劣，使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整，出现新的竞争对手和低价策略的使用等等；内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制，造成产品的价格居高不下。同时，在定价策略上也会低估竞争对手的能力，或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误，从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来，因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价，造成旅游行业面临严重的价格危机。

4、信誉及人才危机

近年来，随着旅游业的飞速发展，旅游投诉事件也在一路攀升，一些黑社或超范围经营，或非法、变相转让许可证，或采用零团费与负团费欺诈客户，或使用虚假广告，或出现黑车、野导、回扣等现象，导致旅游企业信誉危机严重，其影响殃及到整个旅游行业。而人才危机主要是因为某种原因，掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职，为旅游企业的经营管理活动造成困难。

三、旅游企业应对危机的主要策略

1、引导旅游者改变固有行为模式

旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。在危机之后，危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中，并保持相当长的一段时间。深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化，有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品，从而满足人们的需求。从目前来看，安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排，将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求。旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式，积极引导旅游者实现行为模式的变化，从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。

2、提高企业抗风险能力

我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况，表现在旅游产品十分单一，内部管理较为落后，企业规模偏小、竞争能力不够强。针对这一状况，旅游企业一定要着力加强自身建设，不断提高自身抵御风险的能力。一方面，要通过兼并、联合等各种方式，从而实现集团化发展，要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。

同时，要积极实施现代企业制度改革，从而实现投资主体的多元化与股权的多元化，以实现风险共担。另一方面，旅游企业要加大新产品建设与结构升级的步伐，要依据人们心理需求的变化，逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品，使旅客能真正游得满意。

3、合理运用现代信息技术手段

现代信息技术可谓是日新月异，但是，我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此，旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订，并积极在企业内部实施网络化管理，从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。

4、切实树立危机意识

旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识，营造一种危机教育的氛围。在旅游企业的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上，要做到以客户为中心，充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之，要通过危机意识教育，使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。

5、及时建设危机预警系统

如何做到在危机来临时保持不被动，仅仅有危机意识还是远远不够的，还应建立起危机预警系统。有了良好的危机预警系统，就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆，从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。建设危机预警系统，主要应扎实做好以下工作：

一是要组建企业的危机管理组织。二是要建立起危机预警机制，并明确危机的级别。三是明确危机处理程序与实施细则。

6、注重实施危机公关措施

因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性，所以，尽管事先已严格制定出危机应变的方案，但是由于不可预知危机的具体存在，任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施，能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。所以，凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展；当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时，应当毫不犹豫地放弃具体利益。只要旅游企业能因势利导，积极地趋利避害，并把握好危机公关的各过程与步骤，加强舆论引导，就能顺利渡过难关。值得一提的是，如果一些危机事件处理得当，还是一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。

四、案例分析

几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车„„ 分析与处理：

该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应该受到谴责。

对此旅行社就更应该针对社内导游员的素质等各个方面进行培训，提升企业形象。

五、结语

在危机管理的实践中，除了进一步研究各类危机对中国旅游业的影响外，还要研究如何建立一套行之有效的预警系统、危机管理系统、以及加强游客的感知分析等，为把中国建设成世界第一旅游目的地做出贡献。总之，当前我们应当深入分析造成旅游企业危机的各种原因，有针对性地建立预防危机体系。旅游企业在实施危机管理中，不但要强调忧患意识，而且要建立起危机预警系统，从而有效避免危机的发生，或让危机的损失尽量减少到最小程度。

参考文献:[1]黄瑾.论旅游危机管理机制的建立[J].社会科学家,2003,(4).[2]孙春华.浅谈旅游业的脆弱性及其规避途径[J].北京第二外国语学院学报,2003,(5).[3]江东权.试论我国旅游企业的危机意识和风险管理[J].经济师,2004,(9).[4]当前我国旅游企业面临的主要危机与应对策略 http://www.daodoc.com/