严中华首 问 责 任 制_严中华价值观

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严中华首 问 责 任 制

九要素

目录

首问目的责任定义

适用范围

首问流程

基本内容

首问原则

首问制度

首问禁忌

首问检查

一、首问责任制的目的提高工作效率、服务质量，为服务对象提供快速、准确、简便、热情的服务。

二、首问责任制定义

1.首问责任制是指服务对象进行咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的服务制度。本单位或本部门首位业务受理人即为首问责任人，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到快捷、高效、简便办理的服务制度。

2.服务窗口的工作人员一律实行首问责任制管理、实行挂牌上岗，公示姓名、照片、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受公众监督。

三、适用范围

政府公共服务机关、医院、企业等对外服务机构。

四、首问流程：

1、受理：咨询者向单位任何一位工作人员提出询问或办理事项，该工作人员应立即受理。对于工作职责范围内或可以回答的问题要立即予以答复解决。

2、登记：对于受理的重大事项，由首问责任人做好首问记录，首问记录的内容包括：咨询人基本情况（姓名、性别、年龄、住址、工作单位、联系电话）、咨询事由等。

3、联系：对本单位职责范围以外的事项，需向上级请示或联系其他单位共同解决的，由首问责任人与有关单位联系，提出建议，协商解决。

4、移交：对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题，要亲自转交到有关部门或相关责任人处理。

5、协调:对属多部门联合办理的事务，一般由首问责任人负责查询了解，或由所在部门与其他部门协调跟踪解决。

6、请示:受理事项需单位领导核准后答复的,由首问责任人或主办部门直接向领导请示，根据领导意见予以答复。

7、答复：首问责任人对受理的问题要尽量做到当场答复；对于当场确实不

能答复的，要把有关情况向来访人说明，记录联络方式，在规定时限内予以答复；对在一段时间内不能答复的，要将进度情况及时向来访人说明。

8、办结：重大事项的办理情况要及时做好记录，答复意见要形成书面材料存档备查。

9、回访：对重点服务对象进行跟踪，了解客户对解决事项的结果、服务态度等是否满意及其它需求。

五、基本内容

1.实行“首问负责制”，即指在服务过程中的第一个环节，相关部门必须实行首问负责制。工作人员对每一位前来咨询、办事的顾客，都应做到热情、周到、耐心、准确、快速回答、咨询和指引、介绍或答疑等服务，让每一位顾客得到快速、简便、满意的服务。

2.首问负责制的对象包括：来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

3.首问工作要求

3.1首问人做到“三指”：

服务对象来办事或投诉、来访时，第一位被问的人员，若非职责范围内的，应及时衔接，做到“三指”(指办事地点、办事部门、办事人员)。

3.2受理人做到“三声”：

对职责范围内的受理人，在接待过程中，要态度热情、礼貌待人，做到来有迎声(您好、请问)、问有答声、走有送声。

3.3办事做到“三个必须”：

对要求办理的事，符合条件的必须及时办理，不符合的必须讲清情况、说明理由，对下一步如何办理必须交待清楚。

对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

①向对方说明原因，给予必要的解释；

②将来人带到或指引到相关部门办理；

③可用电话与相关部门联系，及时解决；

④转告有关的电话号码或办事地点。

3.4 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立办事窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

4.责任追究

将“首问负责制”执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教

育，情节严重的要给予批评和必要的处理。

六、问责任制的原则

1.主动、热情、耐心原则

2.服务规范、答疑解惑原则

3.及时、高效、简洁的原则

4.全程跟踪协调原则

5.信息及时反馈原则

6.首问责任追加原则

七、首问的管理制度

1、登记制度

要设立首问登记本。记录发问人姓名、单位及住址、联系方法等基本情况。咨询事由、咨询者（办事人）姓名、办理结果或衔接情况，记录要真实准确。

2、接待制度

服务接待窗口要安排专人热情接待顾客和前来咨询的各类人员，做到事事有人接待，有人办理，有人跟踪。做到首问必笑、首问必答、首问必释、首问必果，减少办事环节和程序，提高办事效率，让服务对象满意。

3、承诺制度

对来办理业务的顾客早办事、快办事、办成事。承诺不推诿，不刁难，严格按业务流程办理，要做到承诺具体时限，承诺具体事项，帮助把事情办结好。

4、考核制度

把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。

5、建立保障监督制度

要通过张榜、文件、通报或会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进、鞭策后进。在办事大厅设立意见箱、意见簿、举报电话，接受顾客对执行首问责任制的监督。

6、建立责任追究制度

对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢的行为，追究有关人员的责任。对因工作中极不负责任的行为一经查实，视情节轻重，实行处罚与辞退处理。

八、首问禁忌

一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“下班了”等为由推脱首问责任或敷衍咨询者。

九、首问处理备忘录的检查

每事一记、每周一查、每月一评。