《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》_中国农业银行管理办法
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《中国农业发展银行客户经理管理办法(试行)》
第一章 总
则
第一条 为建立具有中国农业发展银行(简称农发行,下同)特色的客户营销体系,构建以客户为中心的信贷管理模式,提高信贷服务质量和服务水平,巩固和发展我行客户群,防范信贷风险,促进各项信贷业务持续、健康发展,特制定本办法。
第二条 本办法所称客户经理,是指具备相应任职资格和能力,经授权专职营销金融产品,为客户提供各种信贷服务的人员。
第三条 客户经理的工作目标:以优质、高效的金融服务为手段,利用各种有效资源,履行各项职责,承担相应责任,防范和控制信贷风险,促进贷款业务健康、协调发展,实现综合收益的最大化。
第二章 客户经理的设置
第四条 客户经理职级设置。客户经理职级从高至低分为资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理四个级别。客户经理职级序列之外另设首席客户经理。首席客户经理为省级分行或二级分行行领导,负责本省、本地区大客户、集团客户的营销,不纳入客户经理的绩效考核。
第五条 客户经理的配备。农发行各级行客户部门均应配备一定数量的客户经理。
第三章 客户经理的选拔与聘任
第六条 客户经理的任职资格(一)基本任职资格
1、遵守国家法律法规,遵守农发行各项规章制度和行为规范,具有良好的个人品质和职业道德,无不良行为记录;
2、具有银行信贷业务及企业财务会计、金融、法律知识,有较强的综合分析能力;
3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调与公共关系能力,善于与客户沟通;
4、年度考核在合格(含)以上;
5、身体健康。(二)专业任职资格:
1、资深客户经理应有八年以上信贷工作经验,本科以上文化程度,高级以上专业技术职称;
2、高级客户经理应有五年以上信贷工作经验,大专以上文化程度,中级以上专业技术职称;
3、客户经理应有三年以上信贷工作经验,大专以上文化程度,初级以上专业技术职称;
4、客户经理助理应有一年以上信贷工作经验,初级以上专业技术职称。
第七条 客户经理准入资格。客户经理的准入资格原则上通过参加考试获得。准入考试每两年组织一次,一般采取闭卷笔试方式,由总行统一命题,省级分行分别组织。凡具备客户经理任职资格的农发行正式职工,均可报名参加客户经理准入资格考试,考试成绩合格的,方获得客户经理准入资格。准入资格三年内有效。
第八条 客户经理资格审定。县(市)支行的客户经理、客户经理助理由本级行根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报二级分行人力资源部门审核,行长审定;二级分行、省级分行和总行的客户经理、客户经理助理由本级行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。县(市)支行、二级分行高级客户经理由二级分行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报省级分行客户部门、人力资源部门审核,行长审定;省级分行和总行高级客户经理由本级行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。省级(含)分行资深客户经理由省级分行根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报总行客户部门审查,总行人力资源部门审核,行长审定。总行资深客户经理由本行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。
第九条 客户经理的聘任。客户经理的聘任实行分级管理,坚持自愿、公开、平等、择优的原则,一般通过公开竞聘的方式进行。资深客户经理的聘任由省级分行提出意见,报总行审批;高级客户经理的聘任由二级分行提出意见,报省级分行审批;客户经理和客户经理助理由各级行自行管理。客户经理聘期一般为两年,可以连聘连任。第十条 客户经理选拔聘任的基本程序:(一)报名及资格审查;—4—(二)准入考试;(三)资格审定;(四)择优聘任。
第四章 客户经理职责、权利与工作制度
第十一条 客户经理的主要职责。(一)了解辖内行业发展状况及企业情况,通过多种方式及渠道搜集、获得相关信息并加以分析,确定我行的目标客户,建立客户档案,并及时收集并更新客户信息。(二)根据客户的贷款需求,建议并参与贷款调查、评估,根据客户的风险状况和风险承受能力,提出贷款调查评估意见。(三)在客户贷款申请获得批准后,根据贷款批复的各项要求,依法与客户签订借款合同,并监督客户按合同规定的用途使用贷款。(四)主动了解贷款客户生产经营活动,定期检查分析客户资产变化和资金运动,跟踪监测贷款运行情况,及时收回到期贷款。(五)在规定的政策范围内,积极营销客户,组织客户存款,开展中间业务,为客户提供全方位的金融服务。(六)与客户保持经常性的接触和沟通,及时了解客户生产经营、财务状况和信贷需求的变动情况,严格保守客户的商业秘密,维护和促进客户与我行保持良好的合作关系。(七)跟踪了解客户的信用变动情况及可能发生的风险,及时提出客户贷款调整方案和风险防范措施,避免或降低贷款风险。
第十二条 客户经理具有以下权利:(一)在授权范围内,向客户营销我行各类信贷产品和服务,并根据客户的需求做出相关承诺;(二)在授权内,为客户提供各种服务;(三)对辖内贷款客户行使独立的业务调查权和信贷监督权;(四)当本行和上级行做出的贷款决策与本人贷款调查评估意见不一致时,有保留个人意见和向上级行直至总行反映本人意见的权利;(五)在执行本行或上级行信贷决策或为客户提供各种服务过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成贷款风险或有损农发行社会形象、信誉时,有权采取应急措施,并在事后及时向领导或上级行报告;(六)对信贷政策、制度办法,贷款决策、客户营销策略拥有建议权。
第十三条 客户经理工作制度。(一)报告制度。客户经理应定期或不定期访问客户,了解客户的经营状况及对农发行各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求和重大意见和建议,应随时向领导汇报。(二)例会制度。各级行客户部门应每月组织一次客户经理会议,总结交流工作经验,研究、解决客户提出的意见和建议,协调处理客户经理工作中遇到的问题,制订加强客户营销,改进客户服务的措施。(三)信息反馈制度。对客户提出的各种需求、意见和建议,客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况,通报处理结—6—果。(四)工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果,客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。
第五章 客户经理的考核与管理
第十四条 客户经理实行年度考核和动态管理,并根据考核结果决定客户经理的晋升、降级或退出。
第十五条 客户经理的年度考核,按客户经理的聘用管理权限由各级行人力资源部门负责,考核结果可分为优秀、良好、合格、不合格四个档次,并存入本人档案,与个人收入挂钩。各省级分行可根据实际情况制定具体的客户经理考核和绩效挂钩办法,并报总行备案。
第十六条 客户经理的晋升、降级和退出,根据上年度考核结果决定。对连续两年考核结果优秀的,应晋升一个职级档次;对年度考核结果不合格的,不得晋升职级档次;对连续两年不合格的应予解聘。第十七条 对因责任心不强或违规操作导致所辖客户贷款质量严重下降,或因道德品质较差客户多次投诉,经教育仍无明显改善的客户经理应随时解聘。被解聘的客户经理可以安排从事其它工作,也可以安排继续从事客户服务工作,但一年内不得再聘为客户经理,也不再享受客户经理待遇。一年后,可根据其表现和工作业绩,重新选拔聘用。
第十八条 客户经理离职、换岗或调整时,应在规定期限(一—7—个月)内将服务的客户所有文档及有关事项作好离任交接工作,保证客户关系的稳定。必要时应进行离任审计。
第十九条 客户经理考核分为定性和定量指标。具体是:(一)利润指标
1、贷款利润,即由客户贷款所产生的利润;
2、存款利润,即由客户存款带来的利润;
3、中间业务收入,即为客户提供中间业务服务带来的收入。(二)管理指标
1、不良贷款控制率;
2、档案资料管理;
3、工作计划及分析报告;
4、客户满意度;
5、优良客户营销率。
第六章 附
则
第二十条 本办法由中国农业发展银行总行制定和解释。第二十一条 本办法自印发之日起施行。
各省级分行可根据本地实际情况制定实施细则。
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