技术人员日常考核标准扣罚版本_技术人员考核标准

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xxxx公司

技术人员考核标准

本制度主要针对日常维护技术人员进行考核，考核项目扣罚情况记入当月绩效工资。考核项目分为，呼叫中心回复时间考核、故障处理时长考核、日常行为考核及计划完成考核四个部分。

一、回复时间考核（20分）

1、要求：

原则上要求技术人员在接到呼叫中心派单30分钟之内与用户取得联系并回复呼叫中心故障处理进度。

2、考核：（呼叫中心记录时间为准）

接到派单工程师未在30分钟内回复故障处理进度者，每次扣除2元，呼叫中心在派单后40分钟内未作提醒的，呼叫中心相应扣除1元。

二、技术处理时间考核（30分）

1、要求：

原则上要求技术人员在接到呼叫中心派单后，4小时之内完成故障处理，并电话回复呼叫中心，故障处理情况及完成时间。

2、考核：（呼叫中心记录时间为准）

A：已完成，未回复：

技术人员接受故障并着手进行处理。4小时内技术人员未对故障情况进行回复者，扣除3元；呼叫中心在4小时后未作跟进的，相应扣除2元； B：未完成，已回复：

技术人员接受故障，但在4小时未完成故障处理，还在持续处理中，未回

复呼叫中心情况者，扣除5元；呼叫中心在4小时后未及时做跟进追踪者，相应扣除4元；

C：未完成，且未与用户做沟通：

技术人员接受故障，但在4小时未完成故障处理，还在持续处理中，未将情况告知用户者，扣除10元；呼叫中心在4小时后未及时做跟进追踪者，相应扣除8元；

备注：如遇特殊情况，技术人员判定无法4小时内完成故障处理，且提前与用户取得沟通，申请延时得到批准的情况，不记做扣罚范围。

三、日常行为考核

1、要求：

A:日常行为管理：每日正常参加例行会议、每日按时以日报形式汇报当日情况、日报与呼叫中心记录相符情况

B：技术服务要求：技术人员上门处理故障时，原则上要求严格按照《xxxx公司技术人员上门服务规范》执行。

2、考核

A : 日常行为管理：

例会参加：如出现无法参加例会情况，请于会议召开前十分钟给予通知，如无接到通知，未见参加会议者，每发现一次扣除1元

日报发送：原则上要求技术人员每日工作日报需要在次日8：30分之前将情况发送至汇总人员邮箱内。若因为特殊原因无法按时发送者，需在截至前半小时给予通知，由汇总人员给予适当时间的延长，若无通知，且拒不发送当日日报者，每发生一次扣除3元。

日报与呼叫中心相符情况：原则上要求技术人员每日报送日报与日常回拨中的呼叫中心记录相符，若二者对比，出现漏报、漏记的情况，技术人员每次每项扣除2元；出现漏记情况，呼叫中心人员每次每项扣除2元。B：技术服务要求：

本考核项目，按照呼叫中心回访记录作为考核标准。呼叫中心定期针对技术人员处理故障用户进行回访。回访中询问指标包括有设备运转使用情况、设备维护成效、技术人员评价三部分，并在回访期间，请用户针对技术人员进行综合打分评价。

评价分数＜90分，扣除30元；

评价分数＜85分，扣除50元；

评价分数＜70分，扣除100元；

四、计划完成项目考核：

1、要求：

技术人员按照《分类作业计划》标准执行，由公司行政部每周对计划完成情况进行考核，以当月计划及考核目标为准。

2、考核：

A：正常完成任务：

按照公司计划规定的标准，按时、按量完成，不进行扣罚，连续三个月正常完成者，由公司总经办给予相应的奖励，并在全公司进行奖励通告。按时完成任务，但未按标准执行者，不合格项目按照每项3元予以扣罚。B：未完成任务、但提前申请延时：

在申请延时期内，按时按量完成任务，不进行扣罚；

在申请延时期内，按时完成任务，但未按标准执行者，不合格项目按照每项3元予以扣罚。

在申请延时期内，未完成计划任务者，每次每项扣罚20元；

C：未提前做出申请、未完成任务

在计划规定时间内，未提前说明无法完成，且未完成者，每次每项扣罚50元；

D：连续三个月未完成任务者，由公司总经办决定给予相应处理办法，最高处罚为辞退处理。

五、扣罚透明办法：

以上内容均已呼叫中心故障记录内容及扣罚时间段内通话记录为依据。出现以上情况，当时下达奖罚单，并公告于公告栏，于当周周六进行统计，汇总当周扣罚情况。

申述时间为当周周总结会议中，若出现异议，则由当事人及扣罚人分别拿出相应依据，由公司内部举手表决，维持现状或更改扣罚项。