大堂经理岗位说明书_大堂经理工作说明书

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某四星级酒店大堂经理岗位说明书

一、基本资料

岗位名称：酒店大堂经理 岗位评价：„„ 岗位编码：160201 定员标准：1人

直接上级：酒店前厅部总经理 分析日期：2013年11月21日

二、岗位职责

（一）概述

协助总经理工作，并根据总经理授权，完成其交办的各项任务。

（二）工作职责

1、向总经理负责，协助总经理完成董事长下达的经营指标和工作任务。

2、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。

3、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。

4、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。

5、开展调查研究，分析酒店经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。

6、责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。

7、负责审定房务部各项业务指标和工作计划，并指导执行。

8、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。

9、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。

10、督导控制所辖部门成本，防止浪费。

12、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。

13、完成总经理交办的其他工作。

三、其他职责

完成总经理交办的其他临时工作。

四、监督及岗位关系

（一）所受监督与所施监督

1.所受监督：酒店大堂经理直接受酒店前厅部总经理的监督指导。

2.所施监督：对下属的大堂副理、质检经理、接待服务人员等进行直接监督知道。

（二）与其他岗位关系

1.内部联系：本岗位与客房部和餐饮部有业务上的协调和配合关系；

2.外部联系：本岗位与全国各大航空公司、卫生检疫等部门有业务上的合作关系。

五、工作内容和具体要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况； 3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9． 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作； 20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果； 23 监管前台、服务员的工作质量； 24 巡视大堂、房间的卫生状况； 25 监督整个酒店的运作，尤其夜间运转 26 管理大型活动，并提供相关服务； 27 解答并处理客户疑问、问题。

六、岗位权限

1.对酒店大堂的业务和行政管理工作有指导和监督权。2.有权对下属员工的奖惩提出意见。

3.有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。4.根据酒店的规定有权对员工的假期审批提出建议。

七、工作条件和环境

工作场所：有独立的办公室。环境状况：舒适。

危险性：基本无危险,无职业病危险；很少出差和应酬。

八、工作时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制。

九、资格要求

任职资格教育背景 ：专业不限，大专以上学历。

培 训 经 历 ：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。经 验 ：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。

技 能 技 巧 ：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验； 熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范； 熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识； 较强的组织、管理、协调能力； 较流利的英语口语。

态 度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识； 有较强的责任心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工作压力。

十、所需知识和专业技能

（一）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能

1.掌握服务接待规范或相关专业知识。

2.具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。3.具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件。4.具有公关意识，善于把握市场动态和接受先进的管理经验。5.具有丰富的社会经验。

（二）上岗前应接受的培训制度

1.了解酒店大堂的主要职能和责任，熟悉酒店和前厅部现行的各项规章制度。2.掌握酒店大堂人员分工情况，了解下属部门业务进展情况。3.服务意识、安全意识、保密意识。

十一、身体条件 本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。

十二、绩效考核

从德、能、勤、绩四个方面进行考核，一领导评定为主，自我评定和下级评定为辅进行，其中领导评定占70％，下级评定占20％，自我评定占10％。考核内容为： 1.德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。

2.能：（1）业务能力：服务行业专业知识和实际运用能力；日常行政管理能力和处理突发事件能力；公关和协调能力。（2）管理水平：具有一般的计划组织控制协调和决策能力。

3.勤：出勤率达到98％.4.绩：（1）是否按照工作计划和领导的指令圆满完成工作任务：（2）是否能够实现计划规定的经济管理目标；（3）各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高；（4）对整个酒店的服务工作影响程度。