省青年文明号申报材料(营业厅)_广东省青年文明号申报

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省青年文明号申报材料 ——中国电信╳╳╳营业厅

中国电信╳╳╳营业厅现有员工27人，平均年龄21岁，是一支年轻而富有朝气的队伍。

╳╳╳营业厅自╳╳╳年获得市级青年文明号以来，一直坚持高标准严要求，业务指标完成情况较好。╳╳╳营业厅作为一线通信服务窗口，该厅始终把争创青年文明号作为一项重点工作来抓，切实践行“用户至上，用心服务”服务理念，以持续提升客户满意率作为衡量工作好坏的标准，从抓思想、强管理，有效地激发员工的成才激情和创建热情着手，通过进一步建立完善创建制度，有计划、有措施、有重点地开展工作，把创建活动与企业发展核心工作的有机结合，充分发挥青年员工的主人翁精神和主观能动性，为企业战略和健康发展保驾护航，为客户服务不遗余力，在生产、经营、管理和服务中，体现出了高度的职业文明。在工作之余，营业厅的年轻人还参加分支局团支部的各项活动，╳╳╳营业厅充分利用“3〃15”消费日、“5〃17”电信日、国庆节和五四青年节，组织青年文明号成员到现场设摊进行便民活动，印发业务资料，接受用户投诉、咨询，现场办理业务，免费修理电话机等通讯工具，方便用户，组织团员青年开展每位团员一支笔、一本笔记本、一篇社论、一篇工作、学习心得的“四个一”活动，举办一些老百姓看得见、摸得着、享受得到的优质服务，取得了良好的效果。

一、坚持自我提升，加强团队建设

卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为从根本上调动营业员的工作能动性，有效推动“用心服务，用户至上”的服务理念，该厅采取了刚性与柔性相结合的管理方式。

首先是对营业员的薪酬制度进行了改革，实行了计件考核，本着“按劳分配、多劳多得”的原则，让营业员工作既有动力，也有压力。此外，一年开展一次对营业员升星考核工作，通过提星考评，使营业员增强了责任心，提高了进取心，工作效率得到了明显的提高。

其次是重执行，抓落实，坚持“一日一讲评，一周一培训”的制度，利用早会强调服务、指导业务，互相反馈信息，及时排除日常工作中存在的问题。重视每周的培训，特别是当前面临业务种类多，优惠政策杂，资费变化大的实际，做好培训的有关工作，使营业员的业务知识、服务水平不断提高。通过每周班会和业务学习，及时向班组成员通报营业厅服务、管理动态和工作进度，认真分析、解决存在的问题，强化班组员工的经营发展意识和竞争危机意识。在教育中，始终围绕一根主线，即争创“青年文明号”、推动业务发展、服务地方经济，抓思想道德建设，在提高政治和业务素质上下工夫，抓服务观念的巩固，争取为客户提供优美优质的服务环境。

仅2013年，该班组先后自行组织学习教育活动40余场次。通过全方位、多形式、强有力教育培训，全班涌现出诸多敬业爱岗、无私奉献的好团员、好青年。

二、用户至上，用心服务，用服务打动用户，彰显集团精神作为服务的前沿阵地，服务工作的好坏、优差直接影响到企业形象和声誉，是客户对电信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。为了立足高起点，达到高水准，╳╳╳营业厅狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各环节，实现了服务工作的标准化和规范化。

一是根据公司进一步健全和完善各项管理制度的工作要求，认真制定和规范各项绩效考核制度，如营业员仪容仪表、岗位职责、营收稽核制度、交接班制度、档案管理制度等来规范青年行为，使每位青年班员明确职责，为创建尽力。通过组织准备、教育检查、建章立制、总结提高等阶段性扎实的工作，较好地解决了服务队伍和业务工作中存在的一些问题，增强了班员的服务观念、服务意识和服力水平，改进服务态度，促进了电信业务的发展，使每名青年在规范中勃发生机。这些工作不仅明确职工的工作职责、标准，使班组各项管理工作更加科学化，规范化，为班组持续、健康、稳定地发展提供了有力保障。

二是大力推行首问责任制。营业班严格按照遵循的操作规范、基本要求和处理程序执行，在首问责任制实行以来，每年营业窗口受理处理了用户投诉达百余件，做到件件有落实，事事有回复，大大降低了用户的投诉率，提高了用户满意率，真正的做到了“不让用户跑二趟”的承诺。

三是健全了营业窗口《服务标准》、《首问责任制公约》、《服务承诺标准》等一系列服务要求的上墙措施，坚持从服务标准、硬件设施、真情服务、微笑服务等软、硬件为用户提供优质、满意的服务。设立值班长及话费查询台，配臵复印机、便民箱等，大大方便了用户，并受到了用户的好评。

四是做好服务跟踪，收集客户的意见并及时向上反馈，力求使客户关注的热点难点问题能得到及时处理。对于装移机出现的无线位问题，及时与线路部门联系、沟通、了解线路的到位情况，同时向客户做好解释工作。定期对待装户进行跟踪，确保在线路到位时及时通知用户。对C网盲区及时反馈相关部门，确保用户能舒心用上我们的移动产品。

有了以上扎实的基础管理为保障，╳╳╳营业厅每一位员工都能做到发自内心地用真情为用户服务，运用准确的资费政策，用娴熟的业务技能快速响应客户的服务需求，把握准确的尺度确保用户的利益。一直以来，她们在工作中始终坚持高标准严格要求自己，心系客户，关注细节，从小事做起，用心、用脑、用情做好服务工作，不仅实行了统一用语，统一服装、统一仪态、统一头饰、统一号牌、统一物品摆放，同时特别强调了微笑服务，要求做到语言亲切、热情、诚恳，自如使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，主动做到“三要、四心、五主动”。“三要”即接待用户时要做到文明礼貌，纠正用户违章行为要态度和蔼，处理问题时要做到“四心”；“四心”即接待客户热心、解答问题耐心、接受意见虚心、对待工作细心；“五主动”即主动接待用户、主动向用户介绍电信业务、主动为用户提供方便、主动为用户排忧解难，主动征求用户意见。营业厅还公布投诉电话，在大厅内设立意见簿，广泛征取意见和建议，及时改进、完善电信服务工作，充分展示出中国电信用户至上、用心服务的宗旨。尽量从每一细节上为客户提供真诚服务。为方便客户设立的特种业务受理和综合业务受理一台清专柜，受到了用户一致称赞。热情服务、无私奉献，树立电信文明形象。

案例：2013年8月25日下午，有位女客户刚进厅就扯开嗓门说是乱扣费，平时只要五十来块的话费，而上个月产生了1000多元费用。面对着客户的怒气冲冲，营业员一直真诚地微笑着，细心聆听客户的投诉，并努力探寻原因。

经过仔细查询发现，原来客户手机经常上网打游戏，并且订制了QQ包月业务。听到这样的解释，客户火气更大了，“我每个月都上网，还有流量包怎么可能产生那么多费用……”面对着客户的“批判”，营业员耐心地倾听，寻找机会，探寻地问道：您家里有没有小孩呢？有没有在什么时候让小孩玩过手机？客户迟疑了地想了一会，说：“小孩只说借我手机耍一下游戏。”

因QQ包月需要客户主动订制，在与营业员良好的沟通中，客户主动说回去问问自己家小孩再来咨询，下午，客户满脸不好意思地前来补足了欠费，并且向营业人员真诚道歉。营业人员笑着说：没关系，我们的目标，就是您的满意。谢谢您支持中国电信！

因为服务优秀业绩突出，近年来╳╳╳营业厅先后荣获省公司“为民服务创先争优”优秀服务团队等荣誉称号。营业员赵超兰、陈孟娜等个人被评为市公司优秀青年。机遇与困难并存，中国电信成都分公司╳╳╳营业厅全体员工将用饱满的服务送给客户温暖，用熟练的业务带给客户方便，以最好的服务回报客户，努力在通讯业跨越式的发展中书写青年文明号的奋进华章。

2014年10月