构建五星服务（材料）_五星服务意识

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构建五星服务，提高营业厅首次办结率

--2011四川成蜀电力QC成果推广

按照市委、市政府决定，关于进一步提升机关作风和效能建设水平，大力实施百姓办事“零障碍”工程，并作为重点实施项目列入2012年为民办实事计划。我处积极贯彻落实市委市政府“百姓办事零障碍”工程主题活动，在今后的工作中，作为我处的一名工作人员，将紧紧围绕百姓“零障碍”工程，认真履行自己的工作职责，心里装着人民群众，进一步提高工作效能、优化服务质量。

营业服务客观、真实地记录了企业与客户之间建立和发生供用电关系的最重要的过程，不论是服务过程本身还是所记录的信息，都是客户对于电力行业最真实的体现，具有原始记录的独特性质，对于搞高服务质量，具有无可替代的保存价值。

当前，营业厅范围正开展阶梯电价工作，所谓阶梯电价全名为阶梯式累进电价，是指将现行单一形式的居民电价，改为按照用户消费的电量分段定价，用电价格随用电量加逐级递增的一种电价定价机制。即把居民每个月的用电分成基本用电、正常用电、高质量用电三档。实行阶梯电价，能够有效促进资源节约和环境友好型社会建设，引导居民合理用电、节约用电。

在“零障碍”工程和阶梯电价工作的要求下，电网营业厅的日常工作就要紧密结合岗位实际，创新服务模式、强化服务责任，作为直接服务于广大用电客户的营业部门，需要不断优化完善供电服务的办结率，不断探索客户服务发展的新渠道，不断创新优质服务的新举措。因此，提高客户首次办结率具有十分重要的意义。

首次办结是指：是指用电客户到营业厅办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办人应在规定或承诺的时限内一次办结其所诉求事项。对即办事项，在用电客户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

首次办结率的公式如下：

首次办结率=首次办结的事项/全部办理事项*100%

构建五星服务体系，开展客户满意度调查。

小组结合班组品牌服务工作，积极开展特别服务，并建立健全了特殊服务记录，完备了服务细节，统计表如下：

表十五：五星服务活动表

总结：通过五星服务体系的构建，小组成员最大力度地发挥了自己的潜能，班组

实现了客户满意零投诉、服务质量零差错，全面实现了班组各项工作考核目标。

效果检查：

通过QC小成员的共同努力，营业厅所辖服务范围的首次完结率有了高幅度攀升，我们将实施后的目标值与活动前作了比较。