银行从业礼仪_银行礼仪与

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1、什么是礼仪？

答:礼仪是体现一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们的礼节动作、容貌举止的行为准则。

2、礼仪的主要内容包括哪些？

答：礼貌、礼节、仪表、仪式。

3、礼貌的含义？

答：是指人们在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。

4、礼节的含义？

答：是指在交际场合迎来送往，相互间问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。

5、仪表的含义？

答：是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等。

6、仪式的含义？

答：是指在较大的场合举行的，具有专门规定了的程序化行为规范的活动。

7、礼仪的4原则包括哪些？

答：尊重的原则，遵守的原则，适度的原则，自律的原则。

8、礼仪尊重原则的含义？

答：尊重是礼仪的情感基础。人际交往中必须要尊重对方的人格，才能保持和谐的人际关系。

9、礼仪的遵守原则含义？

答：礼仪反应了人们的共同利益和要求。社会每个成员都应当自觉遵守和执行。

10、礼仪的适度原则含义？

答：人际交往中既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。

11、礼仪的自律原则含义？

答：树立内心的道德信念和行为修养准则。在没有外界监督的情况下自觉按照礼仪规范去做。

12、如何从社会角度看礼仪？

答：从社会角度看礼仪是社会规范和约束。

13、如何从人际关系角度看礼仪？

答：从人际关系角度看，礼仪是协调人际关系的行为准则。

14、礼仪的内在含义是什么？

答：从礼仪的内在含义理解，礼仪是“尊重他人,约束自己”。

15、如何理解礼仪的内在结构？

答：从礼仪的内在结构理解，礼仪是内在修养的外在表现。

16、礼仪的核心是什么？

答：礼仪的核心是敬人，即尊重为本。

17、自尊包括哪三个方面？

答：爱护自己的形象、尊重自己的职业、尊重自己的公司。

18、尊重他人包括哪些内容？

答：尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。

19、请举6个以上的常见礼仪错误

答：

1、语言不当；

2、不尊重他人的时间；

3、不得体的服装和打扮；

4、不恰当地使用电话；

5、不能得体地向人问候；

6、不注意聆听别人的谈话；

7、不爱护共用财产和不尊重他人的空间；

8、使别人难堪；

9、不得体的用餐礼仪；

10、对他人作出不恰当或不一致的评价。

20、请举5个以上影响办公室人际关系的“小节”

答：

1、行为不文明，举止不顾及别人；

2、不注意个人形象；

3、工作时间奇装异服；

4、工作场合与领导相处不注意分寸；

5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作；

6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫；

7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”；

8、工作上“事不关己，高高挂起”；

9、同事之间“拉帮结派”；

10、办公桌上“惨不忍睹”。

21、礼仪的作用有哪些？ 答：（1）礼仪是道德观念和准则变为具体行动。（2）礼仪促进人际关系的和谐。(3)礼仪净化着人的心境。（4）礼仪能创造经济效益。

22、什么是仪态？

答：是指人在行为中的姿势和风度，也是人们身体各部分在空间活动变化而呈现出的外部形态。

23、什么是姿势？

答：是指身体呈现的样子。

24、什么是风度？

答：是指气质方面的表露。

25、银行仪态礼仪主要涉及哪些方面？

答：站姿、坐姿、行姿、手势、表情、握手等礼仪。

26、标准站姿的要领有哪些？

答：站姿要挺拔。站立时，保持两脚与髋同宽，和肩膀平行，将全身重量落在脚趾上。头要正，头顶要平，双目平视，面带微笑，肩部放松；双臂垂于体侧；挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧。

27、不正确站姿有哪些？

答：没精打采地站着；来回移动脚；晃动身体；两臂抱胸；低头。

28、标准坐姿的要领？

答：坐姿要端庄。上身挺直，双肩平正，双臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。

29、坐姿要注意哪些问题？

答：注意不要贪图舒服。坐着时，如果脚不停的抖动，或者身体扭来扭去，坐不稳当，都表明你有些不耐烦。两膝岔开太远等。

30、行姿的要领？

答：行姿要优美。上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸、收腹、立腰，双目平视前方，精神饱满，表情自然，行走时脚步要成一条直线。

31、在行走中应注意哪些问题？

答：脚步拖拉，步履沉重迟缓，八字脚“鸭子步”。

32、手势的要领？

答：手势要准确。做手势时五指合拢，手掌展开；运用手势强化表达；时常变化手势。

33、在使用手势时应注意哪些问题？

答：避免使用令人不快的手势。双手背在身后，挥动拳头或双臂抱胸表示生气。绞动双手表明你很紧张。掌心向下傲慢之意，点指点人教训之意。双臂抱胸；用手指别人、挖耳朵、剔牙、抠鼻子、咬指甲、打响指、手指在办公桌上乱画等。

34、微笑的基本要求？

答：真诚、适度、合时宜。

35、微笑的7个要领是什么？

答：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到

36、目光交流有几种情形？不同的情形下应看对方的哪里？

答：公务注视，看对方的双目到额头；社交注视，双目到唇心；亲密注视，双目到胸部。

37、仪表仪容都包括哪些方面？

答：仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容：主要指人的容貌。

38、职业化妆的要点有哪些？

答：粉底是化一个好妆的基础；眉形是左右面部表情的关键；精美的唇妆色彩是主题；色彩组合重在协调；漂亮表情是完美化妆的最后一步。

39、职业人士着装规范包括哪些内容？

答：符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合-公务场合、社交场合、休闲场合。

40、职场着装有哪6不准？

答：过分杂乱，过分鲜艳；不按常规着装；过分紧身；不能过分暴露；不能过分透视；不能过分短小。

41、穿裙装不露怯的准则？

答：不穿黑色皮裙。不光腿。破袜不穿。

42、为什么女士不能光腿穿套裙？

答：不庄重、不沉稳。有卖弄风骚之嫌。

43、关于西装着装的基本要领有哪些？

答：拆除衣袖上的商标;熨烫平整；系好纽扣；不挽不卷；慎穿毛衫；口袋少装东西。

44、领带通常被称为男人的什么？通常以什么样的图案为主？

答：男人的宣言。图案，以几何状为主。

45、领带应选择什么样的面料和色彩？

答：应选真丝或全毛为佳。色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色为佳，切勿使用多于三种颜色的领带。尽量少打浅色或艳色领带。

46：领带的长度应在皮带口的哪个部位合适？

答：领带的下端大箭头正好抵达皮带口的上端为佳。

47、穿皮鞋应注意哪些事项？

答：鞋内无味；鞋面无尘；鞋底无泥；鞋垫相宜；尺码合适。

48、佩带首饰的基本原则及含义？

答：符合身份，以少为佳原则；下限为零，上限不多于三种；

善于搭配原则；质色原则；戴两个以上首饰应同质同色；尊重民俗原则。

49、银行服务的“三声”指的是什么？

答：“三声”：来有应声、问有答声、走有送声。

50、热情服务的“三到”指的是什么？

答：眼到：要求友善的注视对方；口到：讲普通话；区别对象，因人而异。意到：接人待物要有表情。

51、文明服务“10”字用语是什么？

答：问候语：你好！请求语：请。感谢语：谢谢。抱歉语：对不起。告别语：再见。

52、请问握手的基本要求有哪些？

答：自报姓名并伸出你的手；伸出手时稍带角度，且拇指向上方；虎口应相互接触；握手要坚定有力。

53、请问握手的先后顺序？

答：男士应在女士伸手之后再伸手；下级应在上级伸手之后再伸手；晚辈应在长辈伸手之后再伸手；客人应在主人伸手之后再伸手，离开时，客人应先伸手主人后伸手。这叫尊者居前的原则。

54：若对方采用了过于用力的握手方式时，你该如何应对？

答：若对方采用了过于用力的方式，可把手放松，同时用另一只只手示意坐下谈。

55、在你伸出手想与对方握手时，而对方毫无反应，你该如何应对？

答：可以把手放下，接着交谈，因为你的举止是正确的，问题出在对方，而不是你。

56、如果对方双手握住你的手，你该如何应对？

答：不应把空着的另一只手盖在对方的手上。否则，别人会认为在“较劲”。

57、通常不能出现的握手忌讳有哪些？

答：用左手握手；带墨镜握手；戴帽子握手；带手套握手，女士在社交场合带薄纱手套除外。一般不用双手握手。

59、通常在什么样的情况下才握手？

答：初次见面；久别重逢；歉意表达等。

59、通常出示名片的时机是在什么情况下？

答：（1）当你与某人第一次见面时。（2）在宾客较多的场合，一开始就接受名片。（3）去拜访某人时，如果主人没有出示名片，你可在道别前索要。（4）用餐时不要出示名片，而应等到用餐结束。（5）有时，本人不能前往，可以送上名片来“代表”你。60、出示名片的顺序？

答：尊者居前。先高位后地位，吃不准时由近及远，圆桌时按顺时针方向。

61、自我介绍的基本要领有哪些？

答：第一，先递名片后介绍；第二，简单明了，不超过1分钟；第三，内容要规范完整，包括单位全称，部门，职务、姓名四要素。

62、介绍他人时有几种介绍方法？注意的要点有哪些？

答：第一，谁当介绍人？一是专职接待人员、二是双方的熟人、三是贵宾介绍；第二，介绍的先后顺序遵守尊者居后的原则；第三，清楚地介绍每个人的姓名。

63、常见的称谓有哪些？各举2-3个例子

答：（1）称行政职务称呼；（2）称技术职称称呼；（3）称行业称呼；（4）时尚性称呼。

64、作业务介绍应注意的原则？

答：第一把握时机；第二掌握分寸；第三不夸大；第四诚信；第五慎言。

65、请阐述迎接客户的基本要点？

答：起立，迎上前去，握手，面带微笑，请坐，交换名片，身体前倾，距离有度，使用文明用语，注意说话的音调，目光交流，别忘了偶然点，衣帽，告别。

66、礼仪中的距离有度原则指的哪几种距离？各是多少？

答：私人距离小于半米至无穷近。交际距离：0.5-1.5米之间；尊重距离:1.5-3米之间；公共距离:3-3.5米之间。

67、请阐述拜访客户的基本要点？

答：约会时间 拜访前的准备、介绍

座位 寒暄 名片 吸烟 打扰 告别。

68、工作午餐应注意哪些问题？

答：尽量不要一直与相同的人坐在一起。不在进餐时讨论工作中有争议的问题。

69、中餐宴请客人的基本原则有哪些？

答：宴请对象；用餐环境；费用；菜单；举止。70、中餐宴请都有哪些用餐方式？

答：用餐方式有共餐式：公筷、公勺、公匙取菜，或由主人分菜；分餐式：边桌服务和派菜服务两种；转盘服务：适用于大圆桌、多人用餐。

71、中餐宴请桌次排列的基本规则是什么？答：门面定位；以右为尊；以远为上。

72、中餐宴请的座次排列方法？

答：坐次排法：二人右为上左为下；三人中坐为尊，面门为上；观景为佳；临墙为好；临台为上；各桌同向；以远为上。

73、使用筷子用餐时应注意的事项有哪些？

答：不“品尝”筷子；不跨放筷子；不插放筷子；不舞动筷子。

74、用餐时使用湿巾应注意的事项有哪些？

答：湿巾只能用于擦手，绝对不可以擦脸、擦嘴、擦汗。擦手之后放回盘中。

74、乘坐电梯的基本礼仪有哪些？

答：有人驾驶电梯时，陪同人员后进后出；无人驾驶电梯时，陪同人员先进后出。送客人离开办公楼时，要送到电梯处并等到电梯来后再离开。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人话题。

75、陪同客人行走的基本礼仪有哪些？

答：二位并列时，内侧让给客人。多人行走时中间高于两侧。客人的随从级别高者居内。单排行走时先进先出。

76、公务接待车辆的座次礼仪有哪些？

答：主人亲自开车，旁边是上座，表示平起平坐；专职司机的对角后排右座为上；司机旁边的座位叫随员座，一般是秘书等；要人座、安保座在司机的后边座。

77、馈赠礼品应注意的事项有哪些？

答：馈赠注意事项：精美包装；除去标签；面带微笑，双手递送；语言得体；注意花语；礼金、卡装袋（信封）；注意谐音；收礼要道谢；尊重原则，避免忌讳。

78、馈赠礼品的要点是什么？

答：节日好时机；喜庆好日子；探访好时段。

79、选择礼品的基本原则有哪些？

答：适应对方品位和兴趣原则；对方需要原则；价格不贵原则。

80、为什么说电话礼仪对企业服务非常重要？

答：电话礼仪对企业服务的重要性主要体现在，电话会影响到与宾客之间的生意达成；电话会影响到对宾客的影象；电话会影响到企业的形象；电话会影响到员工之间的关系与团队性。

81、影响电话接听质量的因素有哪些？

答：语调的高低、速度；电话措辞；双方环境；电话线路；双方的态度。

82、至少说出接听电话时要注意的6个以上礼仪？

答：

1、在电话铃响未超过3次时及时接听；

2、使用“您好”问候语并报出公司名称；

3、说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情；

4、语调要平稳、安详；

5、说话应稍慢而清晰，要注意措辞；

6、千万不要边打电话边吃东西；

7、应注意打电话时和旁人的交谈；

8、注意不要使房间的背景声音干扰电话交谈；

9、接听电话时，应准备好笔和纸，以便随时做好通话记录。

83、接听电话时千万不能说的是什么？

答：切记！永远不要说“喂”

83、至少说出拨打电话时要注意的6个以上礼仪？

答：

1、拨错了电话号码要道歉，绝不可一挂了之；

2、拨通电话后，要通报自己的姓名和单位；

3、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码；

4、要问对方此时打电话是否方便；

5、要让对方知道通话时是否另有人在听，或一会儿有人要来；

6、妥善组织通话内容；

7、用心听；

8、思想不可开小差；

9、注意自己的语言；

10、适时结束通话。

84、请问接听电话时谁先挂机？

答：通话结束时，地位高者先挂；领导先挂；同级主叫先挂。

85、在商务活动中使用移动电话应注意哪些？

答：在商务活动中与人交谈时做到不响、不听、不出去接听。当着对方的面关机，传达一个信息，我为你而关机，我的眼里只有你。

86、电话留言有几要素？

答：电话留言的五要素是，给谁留的言？谁要求留的言？对方需要转告什么样的信息？留言人签名，留言日期。

87、介绍他人的先后顺序是怎样的？

答：介绍下级和上级时，先介绍下级后介绍上级；介绍晚辈和长辈，先介绍晚辈后介绍长辈；介绍女士和男士，先介绍男士后介绍女士。介绍客人和主人，先介绍主人后介绍客人。

88、在集体介绍时介绍的先后顺序是怎样的？

答：集体介绍中，坚持“客人优先原则”，先介绍主人后介绍客人，并从主人职位高者介绍。

89、减免问候的基本礼仪是什么？

答：

1、问候的先后。位低者先问候；晚辈先问候长辈；主人先问候客人；下级先问候上级；男士先问候女士。

2、因场合而异。

3、内容有别。

90、索取名片的常规方法有哪些？

答：索取名片有4个常规办法：（1）交易法；（2）激将法；（3）谦恭法；（4）平等法。

91、请说出办公室内应该的6个以上细节，？

答：应在征得同意后才能进入他人办公室，借用、移动或使用设备；尊重他人财产和空间的拥有权；及时归还借用的物品，并不得损坏；公共场所使用后要收拾干净；公共用品要轮流使用。切忌把东西放在别人桌上；乱翻别人的东西；偷看他人的文件；留下一片狼藉；个人办公环境脏乱，非职业化等。

92、保持个人良好工作空间的基本礼仪？

答：保持整洁有序。人的装饰品要符合公司的规定。办公室里摆放的个人照片、奖品和艺术品格调要高雅。要小心你贴在个人计事版上的卡通画或“妙”语，它们不应含有对工作严重不满或其他非职业化的意义。

93、进餐时要注意的细节有哪些？

答：主不请，客不尝；让菜不夹菜，请酒不劝酒；品菜、分菜按主宾、长者，然后依就坐秩序进行；取食适中，小口为宜；勤用餐巾纸擦净手指和嘴巴；吃东西时不要发出声；不要探身取食对面的饭菜；骨、刺、剩食放垫盘；脱帽进餐；忌边吃边饮边抽烟。94、对不同人的尊重体现的个人修养主要表现在哪些方面？

答：尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。

95、穿袜四规则主要指的是什么？

答：袜鞋裤色调和谐；袜子干净；袜子完整；袜子合脚。

96、请举出6个以上形象修饰的要点？

答：头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；定期修剪鼻毛和耳毛；耳朵清洁；眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；牙齿光亮、洁白、整齐；口气清新（无葱、蒜等异味）；指甲干净；香水、须后水用量适当。

97、应避免使用的语言有哪些？

答：俚语，秽语，行话，卖弄语言，性别歧视的语言，表示反对意见的话，涉及某人的种族、等级、宗教信仰或残疾的词语。

98、在服务中不可遗忘的词语有哪些？

答：谈话对方的姓名；表示赞同的语言；征求忠告或帮助；谈及或问起过去的谈话或事情。

99、形体语言的含义？

答：形体语言是指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。

100、关于克服服务过程中的冷淡、死板，做到恰到好处的微笑服务问题，你的见解是什么？ 答：他不仅是员工认可的一种企业行为，而是每位员工发自内心的一种理念；他不是一种形式，而是修养所在；他不靠强制手段，而是予人玫瑰，手留芳香。