浅议导游人员素质.doc冯_导游人员素质低

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湖北经济学院管理技术学院

毕业论文（设计）

题 目： 浅议导游人员文化素质

系 部： 旅游系

专 业： 导游

学 号： 07960502015 学生姓名： 冯秀丽 指导教师： 邓祖涛

职 称： 教授

二○○九年十二月十四日

浅议导游人员文化素质

摘要：近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。关键字：旅游业

素质 一． 旅游行业发展趋势

在历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或者商品交换所引起的，人们以经商为目的，周游于不同的部落，不同的种族之间。古代的旅游活动具有多种形式，其中影响较大的主要有帝王巡游，公务行游，文士漫游，宗教朝觐等等。这些都能体现旅游业的发展迹象。

从1841年，英国人托马斯·库克组织的包租火车远程参加禁酒大会到现在的豪华之旅，浪漫休闲游可见，人们的生活水平大幅度提高，随着经济的发展，生活节奏加快人们，人们的压力就越来越大。而人们选择释放压力的方式也不约而同的朝向旅游。收入和带薪休假也不断成正比上升，过多的普通劳动者加入旅游者队伍，如今的旅游已成为“大众化旅游”活动。随着时代的进步社会的发展，人们从短距离的探亲游、求学游到现在的国内国外游，这是一个质的飞跃，也是中国旅游市场走向国际轨道的开始。旅游是现代很热门的一个话题，人们对旅游这两个字越来越敏感，越来越热衷个向往，形成一种时代潮流。旅游需求逐渐形成社会规模化。2008年度，我国旅行社数量进一步发展，我国加入世贸组织和国内旅游的兴旺发达为旅行社企业拓展新的发展空间。旅游在促进经济发展方面有着巨大的作用，按照中国制定的全国旅游发展规划，以2000年为基数，到2020年，旅游业总收入翻三番，将达到36000亿人民币，占GDP的8%，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，因此随着经济的发展和社会的进步，作为六大新兴消费热的行业之一的旅游行业，在今后几年，将存在广阔的发展空间，成为发展势头和规模最快的产业之一，对于城市经济的拉动性以及对于文化和环境的促进作用也日益的显现。可以毫不夸张的讲，中国旅游业的黄金时代即将或者已经到来。而导游人员正是这个欣欣向荣的行业中最具有代表性的工作，也是旅游业的灵魂。

旅游活动自古有之，导游服务则是随着随着活动的发展而渐渐发展起来的。

二、现阶段导游人员存在的问题

（1）导游队伍稳定性差，人才流失严重

在我国，导游队伍出现不稳定，人员流失严重的现象，主要是因为导游的待遇低，生活无保障。它主要表现在两方面 ：一方面，导游员的薪酬体制不合理，我国导游员的收入一般由三部分组成：低标准的基本工资或无底薪+回扣+小费。在低标准基本工资或无底薪的情况下，导游员根本无法维持自己的生活，这不得不迫使他们想尽办法吃回扣，拿小费。而依靠这种赚钱方式生活又极其不稳定，最后，为了生活他们不得不放弃导游这个职业而转向其他行业。另一方面，没有社会保障作后盾。在我国从事导游工作的人员没有任何的社会福利待遇，这一点使得导游觉得没有归属感，从而丧失了做终身导游的信心，以至于最终放弃。此外，旅行社对导游人员的激励机制手段单一，平时很少对导游人员进行奖励，相反，有时旅行社却把“惩罚”作为奖励，这对导游员来说是极不公平的。还有一些旅行社私自向导游收取“带团费”、“人头费”等一些不合理的费用，加重了导游的负担，使他们对这一职业更加失去了信心。

(2)中、高、特级及小语种导游人才稀缺

我国“大众导游”截至到2008年底，共有持证导游员超过百万人，从这个数字可以看出，我国导游员的数量已经相当的惊人。从表面上看我国已拥有了一支庞大的导游队伍，但是，实际上在我国旅游市场中，中、高、特级及小语种导游人才稀缺。我国现有的导游人才远不能满足我国现阶段旅游市场的需要。据有关部门调查，在我国庞大的导游队伍中，初级导游占了总人数的96.3%，中、高级导游只占3.7%，特级导游就更少的可怜，全国只有27人;同时在这些导游中，中文导游占83.9%，外语类导游仅占16.1%，而外语类中的小语种导游更是满足不了市场的需要。疯狂竖起的小语种培训班可以看出，我国严重缺乏外语导游，精通的更是少之甚少。以上数字可以清楚地显示出我国旅游市场对中、高、特级及小语种导游人才的迫切需要。我国导游队伍呈现出这种不合理的结构是因为我国导游人员的晋级制度存在弊端。首先，在我国，导游员晋级所需时间的跨度太长。《导游人员管理条例》中规定，在我国，取得导游资格证满1年后，经考试合格自动转为初级导游，初级导游在取得初级导游证书2年后才有资格申报中级导游，而中级导游在取得中级导游证书4年后，才有资格申报高级导游，而要想考取特级导游必须在取得高级导游证书5年后才有资格申报。从中不难推算出从一名初级导游晋升到一名高级导游至少要6年的时间，而晋升到特级则至少也要11年的时间。十几年的时间对于任何一个人来说都是漫长的，而且这个时间段又处在每个人人生的黄金阶段，这无疑使许多导游失去了晋升的耐心，从而最终放弃了向更高一级导游的晋升。其次，在我国，导游员评定的等级只是名誉性的，职称与待遇脱离，甚至有的旅行社为了减少人员工资成本不愿聘高级导游和特级导游。这些因素在一定程度上影响了导游人员晋级的上进心。

(3)专业化程度不高，服务意识淡薄

虽然导游服务的商业化趋势日益明显，但是，就导游工作本身而言，它还是提供知识性服务为主的一项高智能、高技能工作，是传播文化和促进不同族群的文化交流的主要途径。

而目前，在我国导游队伍中普遍存在着专业技能低，主动服务意识淡薄的现象。虽然我国当前导游人数很多，但真正接受过旅游高校教育的人才却很少。在导游队伍中，大部分导游是兼职导游，只有很少的一部分人是专职导游。在旅游旺季，很多旅行社都会大量雇佣兼职导游，在这些导游当中有的只有高中文化，根本没有接受过专业知识的学习，有的甚至没有经过岗前培训就直接上岗，在带团过程中，这类导游员对景点的讲解也只能靠背书来完成，讲解的内容显得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校学生导游，他们虽然有一定的专业知识，但他们平时带团机会少，缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。总而言之，这些现象都足以反映出我国导游队伍专业化程度低的一面。另一方面，我国导游员的服务意识严重欠缺，他们当中很多人根本没有真正理解导游这个职业的性质。曾经有一位外国游客在临走之前深有感触地说出这样一句话：“中国的导游可都是国家的‘一级干部’，用不起啊!”这简单的一句话却深刻地揭示了我国导游人员在实际工作当中存在的问题。他们根本没有真正做到“宾客至上”，缺乏主动为游客提供服务的意识。所谓的服务意识就是指导游员随时主动地为游客提供各种服务的思想意识。在我国导游队伍中，许多导游正是由于缺乏这种主动服务意识，不能主动从客人的角度出发，为客人着想，游客的投诉才在所难免。此外，我们还有一些导游员在工作中情绪化严重，做事凭心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，对客人的要求置之不理，甚至发牢骚，不耐烦。

三，导游人员应具备的素质

（1）礼仪文化素质 中国素以“礼仪之邦”闻名于世，礼仪文化源远流长，而且重礼仪，守礼法，尊礼仪已经成为民众的处世态度和行为准则。现代社会，人际交往空前便捷，国际交流空前频繁，而礼仪是各种交往必不可少的“通行证”。旅游工作者学习和掌握礼仪不仅能够塑造良好的个人形象，在激烈的社会中赢得尊重和机会，而且通过旅游业这个“窗口行业”还能展示中华“礼仪之邦”的精神风貌，塑造良好的国际、国内形象。

导游员不仅要了解和熟悉日常的礼仪，还要钻研不同地域，不同国家礼仪的区别和特点。俗话说知己知彼，百战不殆！了解了游客的喜好也就顺畅了带团工作。尤其注意在接待西方游客，东、西方礼仪有着很大的差异。比如在对待隐私方面，东方人非常注重共性拥有，强调群体，强调人际关系的和谐，邻里之间的相互关心，问寒温暖，是一种富有人情味的表现。而我们平时见面就问“吃了吗”“去那里”，更是一种友好的礼貌性问候，但是在有些西方人看来，就是干涉其私生活的不礼貌行为。所以说掌握一些礼仪文化对导游人员来说的必要的。

（2）语言文化素质

旅游跨文化传播是由一种文化向另一种文化人群的自觉文化散播，是一种具有引导性的传播形式。这就要求导游员要具备丰富而扎实的文化知识。不仅要精通中华文化知识，而且也要对西方传统文化有一定深度的了解和掌握。导游语言是一种口头文学语言。生动形象，幽默风趣，是导游语言美之所在。导游的语言应具有感染力，这对激发游客的兴趣起着关键作用。如果导游员能善于运用幽默导游的语言技巧，恰如其分的使用一些俚语，往往会使谈话或导游讲解妙趣横生，别开生面，使游客感到亲切自然，双方的距离即拉进了许多。因此，导游员平日应注重这方面的学习，努力提高自己的语言表达水平和沟通的能力。

导游重在交流讲解，导游语言的运用决定着他们在游客心里的印象。导游说话和讲解内容要充实，不讲空话、套话，友好文雅，风趣幽默，这就要做到“言之有物”“言之有据”“言之有理”“言之有情”“言之有礼”“言之有神”“言之有趣”“言之有喻”。不仅要注意导游语言的语调、节奏还要注意其体态语。

做人必当善，语言应求美。（3）职业道德素质

目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂、良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，影响我国导游人员的职业形象。热爱祖国敬业爱岗是导游员职业道德的基本素质。导游这个职业必须要具有强烈的爱国主义情怀，导游员在工作中要时刻记住并且无愧于自己是中国人。所谓敬业爱岗,对导游人员来说,敬业,就是敬重从事的旅游服务业;爱岗,就是热爱自己的本职工作.这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范.热情友好,宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则.导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信心和抗干扰能力,坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游者的正当权益,坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务.在遇到突发事件时,导游人员应沉着,冷静地分析问题,果断,坚定地采取适当措施处理问题,使事件的影响或损失减少到最低限度.五、总结

总之，导游员给人的感觉就是一副性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感的形象。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难，但在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。作为一名优秀的导游员，要不但的提升自己，完善自己，不断的积累经验，通过学习和实践创造出自己独特的风格。