客户关系管理考试试卷_客户关系管理试卷

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《客户关系管理》考试试卷

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得分：

一、判断题（每题2分，共20分）

1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）

4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（）

5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。（）

8.并非所有的流失型客户都值得挽留。（）

9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）

10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

二、判断题（共20题，每题2分）

1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）

A、客户B、关系C、服务D、管理

3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）

A、产品B、价格C、促销D、市场

5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望

C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好

6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

10.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 11.客户价值的衡量标准是（）

A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 12.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 13.以下说法正确的是（）

A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

14.客户价值在（）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随

着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 15.CRM是指（）

A、客户关系管理

B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理

16.按照客户与企业之间的关系对客户进行分类，可将客户分为：非客户、（）、目标客

户、现实客户、流失客户

A、潜在客户

B、满意客户

C、初次购买客户

D、忠诚客户 17.影响客户资产的决定因素有：价值资产、（）和关系资产。

A、价格资产 B、品牌资产

C、客户终身价值

D、客户基础 18.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）

A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.客户关系管理的作用？

19.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

20.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条

三、名词解释（共5题，每题4分，20分）

1.客户

2.让渡价值

3.客户终生价值

4.客户资产

5.贴现率

2.3.4.2

客户关系管理的目标？

什么因素会影响客户从潜在期进行到新客户阶段？

什么是客户的终生价值，它包括哪些？