客户关系管理试卷_客户关系管理试卷a

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《客户关系管理》期末考试卷（请把正确答案写在答题纸上）

专业____________ 班级___________ 姓名___________ 学号__________

一、名词解释：（每题5分，共15分）

1、客户让渡价值：

2、客户满意

3、呼叫中心

二、单选题：（每题2分，共30分）

1、一个客户关系管理实施的核心是（）。A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心

D.客户关系管理的组织结构

2、下列关于客户价值的说法正确的是（）。

A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

3、如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。

A.伙伴型 B.负责型

C.能动型 D.基本型

4、客户关系管理中的关系指的是（）。

A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系 B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系 C.企业与客户的售后服务关系 D.以上皆是

6、对企业而言的，导致客户流失，给企业带来的影响最大的因素是：。A.核心服务失误 B.销售人员失误 C.价格因素 D.竞争因素

7、下列关于客户价值的说法正确的是（）。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

8、在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。

A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期

9、关于客户的满意度的理解下面的描述，正确的是（）。A．“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数；

B．客户的高度满意和愉悦感受创造了一种对企业或是产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好；

C．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面；

D．客户满意度不仅仅通过客户的忠诚度和保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且在很多的情况下还准确地预示或是反映了企业的经济发展态势。

10、CRM系统属于（）

A．系统软件 B．工具软件 C．应用软件 D．非常规软件

11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格

12、著名的80：20公式是指

A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户

13、客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中 A.购买前 B.未购买 C.选择期 D.决定购买时

14、下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：（）

A.想客户所想 B.我生成什么，客户就买什么 C 客户的利益至高无上 D 客户永远是对的15、著名的“啤酒+尿布”的案例属于数据挖掘的哪一项应用（）A.分类 B.关联 C.聚类 D.估值

三、简答题：（每题10分，共30分）

1、简述优质客户的甄别标准？

2、简述客户开发的基本步骤？

3、简述呼叫中心的结构组成？

四、案例分析题：（共25分）

1、施乐公司是全球