自助加油站现场管理规定(试行)_加油站现场管理制度
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附件4：
自助加油站现场管理规定
（试行）
为积极稳妥推进自助加油工作，提高运营效率，特制定《自助加油站现场管理规定（试行）》，对自助加油站自助加油操作流程、员工话述、应急处理等与人工服务加油站存在差异的方面进行了规范，确保自助加油站安全平稳运行。
一、自助加油操作流程
（一）加油卡自助加油操作流程
1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。
2.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。
3.确认信息：插入加油卡，确认油品品号、数量、金额等信息。限车号加油卡需员工核对限制信息后，输入员工密码。
4.提枪加油：顾客打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。
5.加油结束：挂好油枪，取出加油卡，盖上油箱盖。如顾客进便利店购物，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。
6.驶离油站：顾客驶离加油站。
（二）现金自助加油操作流程
1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。
2.进店交款：确认加油品号，顾客到营业室预交油款，并索取授权码小票。
3.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。
4.提枪加油：顾客持授权小票到加油机扫描区扫描或输入授权码，核对加油信息，打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。
5.加油结束：挂好油枪，盖上油箱盖。如有余额，凭加油机打印的找零小票到营业室找零。如顾客进便利店购物或索取发票，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。
6.驶离油站：顾客驶离加油站。
二、员工话述
自助站员工应熟练掌握四类话述：
（一）引导话述
1.引导顾客体验自助加油：如“您好，欢迎光临”、“本站已实行自助加油，请您体验”、“自助加油创造价值，请您体验”，等等。
2.指导顾客自助加油：对不熟悉自助加油流程的顾客，按照自助加油流程指导其完成加油过程，如“您好，请您插卡”、“请您到营业室交费，打印小票，回来加油”、“谢谢、欢迎下次光
临”，等等。
3.引导顾客进便利店消费：“您好，店里在做活动，进去看看吧”、“ 您好，店里有地方特色商品，进去看看吧”、“您好，店里来了很多新货，进去看看吧”、“ 您好，天气太热了，请到店里歇歇凉”，等等。
（二）推介话述
1.推介商品：仅限推介泵岛商品，如“您好，我们XX商品做活动（搞特价），帮您搬一箱吧”、“ 您好，来瓶燃油宝么？清除积碳，养护发动机”，等等。
2.推介加油卡：主动引导顾客办理加油卡，如“中国石化加油卡一卡在手，全国加油，还可享受免费道路救援服务”、“加油卡方便快捷，避免找零，绿色低碳”、“请您到营业室办理”、“请您停好车”、“请随我来”，等等。
（三）收银话述
收银员正确指导顾客完成交款、找零、开票过程，如“您好，欢迎光临”、“请问您加什么油”、“您预交了现金××元”、“这是您的条形码小票，请您到加油机扫描后加油”、“小票有效期是24小时，请您及时消费”、“如有余额，请持加油机打印的找零小票，回来找零”、“请您出示找零小票”、“这是您的发票”、“谢谢，欢迎您下次光临”，等等。
（四）答疑话述
委婉的向顾客解释为什么开展自助，帮助顾客认知自助加
油，消除顾客的不良情绪。如：“自助加油是国际流行的模式”、“自助加油更方便、更快捷，为您解决排队的麻烦，节省您的时间”、“通过您的劳动还可以创造价值”，等等。
三、应急处理
除下列规定的应急处理流程外，出现的其他紧急情况，请参照非自助站应急流程处理。
（一）加错油应急处理
1．客户发现加错油品时，现场巡视员应立即指导其停止加油，同时向站长或班长报告；
2．现场巡视员协助客户将车辆推到安全区，并落实相应的安全措施；
3．若客户存有异议，现场巡视员应耐心解释，直至顾客理解为止；
4．视实际情况，若客户请求协助，现场巡视员应积极配合，向客户提供有关维修厂家电话，及时做好协助工作；
5．若客户加错油且驶离油站后，又返回油站提出异议，应首先核实是否在本站加油，然后按照上述3、4的方式协助处理。
（二）跑冒油应急处理
1．在顾客加油过程中出现跑冒油时，现场巡视员应立即指导其停止加油，禁止加油车辆启动发动机，并及时向站长或班长报告；
2．现场设置警戒线，禁止其他车辆和人员靠近跑冒油现场，并放置灭火器备用；
3．现场巡视员应协助顾客将加油车辆推离现场；
4．将残油清除干净，检查附近下水道入口，若有油品进入下水道，则必须及时清理；
5．确认现场清理工作完成后，恢复正常营业。
（三）设备设施损坏应急处理
1．由于顾客原因造成自助加油站设备设施损坏，现场巡视员应保护好现场，有视频监控设备的应注意保存现场视频监控信息；
2.现场巡视员应及时向站长或片区经理汇报，与顾客共同协商赔偿问题，若顾客对责任存有异议，应耐心说明；
3．尽快组织维修，保证加油站正常运营。
（四）加油车辆着火应急处理
1．车辆油箱或发动机着火，现场巡视员应立即按下加油机紧急断电按钮（或直接通知收银员，收银员立即按下室内紧急断电按钮），停止加油，同时组织灭火；
2.将火扑灭后，将车辆推离危险区，向站长或片区经理报告；
3．当火势较大、站内无力控制时，应立即疏导站内员工和顾客撤出危险区域，并封闭进出口，防止人员进入，同时拨打119报警。
（五）持条形码小票顾客异议应急处理
1．当顾客持加过油的小票要求再次加油或退款时，现场巡视员或收银员应礼貌接待；
2.根据小票条形码查看交款和加油记录，核实情况；
3.如顾客继续纠缠，应调取视频监控录像，进一步核实交款和加油情况，必要时报警处理。
（六）顾客故意喷洒或引燃油品应急处理
1.当顾客手持油枪故意喷洒或引燃油品时，现场巡视员应立即通知收银员按下紧急断电按钮，停止加油，及时报警；
2.尽量劝止或制止顾客的不安全行为，已将油品引燃的，要采取措施，及时进行扑救；
3.现场巡视员应保护好现场，有视频监控设备的应注意保存现场视频监控信息；
4．确认现场清理工作完成后，恢复正常营业。
