“ 六项举措 ”提升12315申诉举报处理质量_12315投诉举报
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“ 六项举措 ”提升12315申诉举报处理质量
2010-3-18 已被阅读 7 次
□ 谭永仆
自市局“12315”综合指挥调度中心2006年运行以来，万州分局采取“六项举措”，加大12315申诉举报处理力度，确保办理质量，取得了明显成效。近三年，分局12315申诉举报中心共分流申诉、举报1115件，其中申诉644件，为消费者挽回经济损失68.72元；举报471件，罚没金额51.54万元。2007、2008连续两年在市局12315申诉举报处理执法质量考核中名列40个区县的第二名,2009年第三名。锁定工作目标
根据市局要求，及时印发了分局《关于进一步加强12315申诉举报办理工作的通知》，明确提出了“零督办、全回复、高质量”的工作目标，建立快速反应机制和质量考核制度，完善12315值班制度。分局信息中心和各工商所均确定了专人负责，不论是工作日，还是节假日，都有值班人员坚守岗位。严格时限要求
制定了较为详细的《12315申诉举报办理流程》，将12315申诉举报从受理、分流、初步反馈、开始办理、处理进度反馈、办结直至回复市局指挥中心的全过程绘制成图表，为基层工商所12315处理人员提供便捷、明了的操作规范，并要求严格按照《办理流程》规定的步骤和时限执行。坚持回访审查
对已结申诉案件，要求工商所12315工作人员就处理结果对申诉方先行电话回访，得到核实后再反馈市局指挥中心。对于已结举报案件，要求工商所相关人员办结后将办理情况交12315工作人员进行电话回访，并于2日内通过分局OA网邮件上报信息中心审查；分局审查并电话回访举报人进行核实后，次日以邮件形式回复工商所，工商所再将办理情况反馈市局指挥中心。推行互联互动
实行消保维权工作关口前移，以防为主，开展经营者、消费者、监管部门“三方互动、共创和谐”活动；建立行业自律规范和消费者监督制度，召开投诉较多的行业经营者及消费者座谈会，就行业特点、容易引起消费争议的问题和典型案例、妥善处理争议的办法等内容进行了讲解。创新工作模式
为切实提高12315申述举报办理质量，积极探索工作模式，在不断总结完善的基础上，在全区工商系统推出了热情受理，跟踪督办；快速反应，科学处理；调查回访，情感沟通；按时反馈，规范质量；分析总结，建立机制的“五步工
作法”，深得消费者好评和社会赞誉。明确工作纪律
开展了“12315”申诉举报案件执法质量自查自纠，以网上公告和通知的形式提出整改措施，对未按照《12315申诉举报办理流程》的规定及时办理，被市局12315指挥中心催办、督办的；对案件处理不实或未按规定进行处理、移转，被市局12315中心回访时撤销结案的，分局予以通
报，并追究相关人员的责任。
