客户关系管理试卷A(答案)（推荐）_客户关系管理试卷a卷

客户关系管理试卷A(答案)（推荐）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户关系管理试卷a卷”。

《客户关系管理》参考答案

一、单择题（每题1分，共10分）

1、B

2、D3、D4、B5、A

6、A

7、A

8、B

9、B

10、C

二、多选题

1、ABC2、BCD3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC7、ABC8、ABCD9、BCD10、CD

三、判断题（每题1分，共10分，请在对观点画 “√”，错的观点后画“×”）

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

10、√

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户关系管理（CRM）系统：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

3、客户识别：是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系的管理对象。

4、CLV分析法：是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

5、定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销、是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户资源的价值体现在哪些方面？

答：（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势

（3）信息价值

（4）网络化价值

2、IDIC模型的主要内容是什么？

答：（1）识别客户

（2）对客户进行差异分析

（3）与客户保持互动

（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要

3、简述客户投诉处理过程

答（1）倾听客户意见

（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

（3）提出可行的解决办法

（4）跟踪服务

4、简述挽回客户有步骤

答：（1）建立客户流失预警体系

（2）分析流失客户状况

（3）分析客户流失的原因

（4）采取措施挽回流失客户

5、影响客户关系管理能力的因素有哪些？

答：（1）信息技术

（2）高层领导

（3）企业文化

（4）人力资源

（5）组织设计

（6）供应链伙伴

六、论述题（每题10分，共20分）

1、试述影响客户满意度的主要因素。参考答案: 企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

2、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。参考答案: CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。