客户关系管理试卷_客户关系管理试卷a

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客户关系管理试题

班级 姓名

一、选择题（每小题4分共20分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意

二、判断题：（每空2分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

三、填空题（每题4分，共40分）

1、客户关系管理的英文缩写是。

2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。

3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。

4、客户关系管理的三个作用分别是。

5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指 牵引力是指

拉动力是指

推动力是指。

6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般来讲，客户关系的发展的四阶段模型分别是。

8、客户让渡价值是指 与 之间的差额部分。

9、从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期分为四个阶段有前到后依次是。

10、从整体上看，客户资产受到、和 三个因素的影响。

四、名词解释：（每题6分，共30分）

1、客户关系管理

2、潜在客户

3、目标客户

4、客户终身价值

5、客户细分