集客业务合作承运商管理办法_承运商管理办法

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集客业务承运商管理办法（试行）

第一条 目的一、为了规范集客业务承运商的选择和管理，优化承运商资源，构建和培养一支合格的承运商队伍，保障物流服务质量和降低物流运营成本，并更好地为客户提供优质、满意的物流服务，提高中通信息物流集客业务整体服务水平，特结合公司集客 实际业务和行业特点，制订本管理办法。

第二条 适用范围

一、本办法所定义的承运商，是指具备能向集客业务提供包括但不限于运输、装卸、配送、退货等物流服务能力，并提供相关物流数据、信息的收集整理和反馈、传递，且具有抗风险能力的经营性企业。

二、本办法适用于集客业务各项目中心对承运商的选择和管理。

第三条 组织和职责

一、部门设承运商评价小组，负责对相关文件的修订审核以及对承运商的选择、评价、淘汰，确定合格承运商和服务质量等级。并对执行情况进行检查与监督。组

长：部门分管经理 副组长：拓展运营中心负责人 组 员：各中心经理、各项目经理

第四条 承运商管理原则

一、承运商的选择应遵循“质量、成本、战略与服务”并重的原则。

二、承运商准入、考察、评定应遵循“公平、公正、公开”的原则。

三、承运商的合作应遵循“友好合作、互惠互利”的双赢原则。

四、承运商的管理应遵循“奖罚分明，管控与激励”并重的原则。

第五条

承运商应具备的基本条件

一、必须是具有合法经营国内、物流业务资格的法人企业；

二、业务范围为经营全国性或区域性业务，注册资金在50万元以上；

三、已连续经营2年以上相关业务；

四、有固定的经营场所及办公地点：有自己的停车场、货物分拨中心、独立的办公场地等。

五、有固定的配送、运输设备；

六、需提交包括但不限于公司《工商营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》、《道路运输许可证》等资质证明文件；

七、需提交公司配送范围、年营业额、主要合作对象、运行质量等相关资料及证明；

八、企业资信良好，管理规范：在行业内有良好的信誉口碑、资信状况良好，有完善的管理制度，针对我公司业务的项目负责人及货品追踪负责人等。

九、需具有一定的抗风险能力，有专人负责车辆运输，有购买相关运输保险，具备足够的理赔能力及赔付及时性。

十、具备开具可抵扣税务发票能力（部分企业因规模原因未达到一般纳税人资格的，须具备开具普通税票能力）

十一、其他应符合选择承运商的条件

第六条

承运商准入技术要求

一、能够满足7*24小时的业务响应；

二、提供明确对应客服人员的专职对接人2人，并保证客服接口人员7*24小时可联系；

三、确保所有网点具备实时的信息反馈服务能力，并按照我公司制定的服务规范要求处理物流订单；

四、根据客户业务查询请求，承运商至少在业务系统内保留3个月内的订单，保存3个月内的纸质底单，应在系统中提供最终业务运单的扫描件；

第七条

新承运商准入审批程序

一、采集调研：项目中心首先对新承运商进行尽职调查和资质审查。遵循本办法所规定的承运商的资质要求，多渠道收集运输供应商的相关信息，初步了解运输供应商的注册资金、办公地点、公司规模、主营业务、运输报价等信息，填入《ZTXX拟合作承运商企业情况调查表》（附件一）。

二、初步筛选：拓展运营中心对承运商相关资质进行审核，必要时到承运商经营场所进行第二次审核，遴选出与业务需求相匹配的运输供应商作为备选承运商，进入发货试用程序。

三、合同报批：进入公司合同审批流程，并附上相关证照的复印件（加盖公章）、拟合作方案及相关企业信息。

四、签订合同、试合作：合同批复之后，新承运商进入试运作。试运作时长不少于1个月。试运作期间的业务量不得超过总业务量的1/3。

五、试运作审核：根据试运作期间表现，由项目中心牵头对新承运方的发货保证能/ 7

力进行评价和审核，对企业资质、管理、价格、服务等四方面进行综合评估，填报《ZTXX合作承运商评估表》（附件二），报公司承运商评价小组批准后，列入合格承运商名录。

六、签订合同、正式合作：

试运作合格的承运商，双方签订正式合作合同：合同条款必须包含对承运商的服务水平和质量风险控制等内容：

1、履约保证金管控

对月运量达到10万元及以上的承运商，推行履约保证金制度：

a.最低质保金或担保、抵押额为干线运输区域预估日均发货金额的五分之一进行收取；

b.运量达到履约保证金额度时，无息退还履约保证金，以相同额度的运费作为履约保证。

c.应在物流合同中包含履约保证金或担保、抵押的相关条款；

2、服务质量条款转嫁

a.上游客户的服务质量要求尽量同等转嫁，包括准点提货、到货及时率、回单及时率、货损率、油价联动、服务态度和服务质量等指标的要求以合同形式固化下来，协议模板见附件三《物流配送合同》。

3、保险保全管控

a.干线承运商必须购买货物运输保险，单车保额不得低于出库量最大线路的日均发货金额；

b.干线承运商需提供保险保单复印件作为物流合同附件。

第八条

承运商服务质量管控

一、备用承运商机制

承运商运输过程中出现意外事故，立即暂停合作，并在24小时内启用备选承运商进行服务。待双方赔偿责任明晰，赔偿金额到位后视情况再进行恢复；

1．备选承运商的选用须符合本办法中关于承运商遴选的条件和原则；

2．各区域各路线需要有二个以上承运商，除了实行双网或多网作业外，应保留有备选承运商作为替补；

3．后备承运商是指已经与我公司签定合同，但未交纳履约保证金或已经交纳履约保证金但并未实际合作业务的企业。

二、定期考核机制

1、月度考核：按项目中心为单位，按月对承运商的服务质量进行考核，并将考核结果纳入承运商评价管理。考核周期为一个季度。月度总分为100分。考核细则详见《ZTXX承运商服务质量月度考核表》（附件四）/ 72、月度考核结果应用：月度考核结果直接与运费结算挂钩。凡考核指标不达标，出现货损货差等情况的，按上游客户处罚同等转嫁。

3、季度考核：季度综合考核结果分优秀、良好，合格、不合格四个等级。考核周期内按月平均考核得分在90分及以上的为“优秀”；考核周期内月平均考核得分在80~89为“良好”；平均月考核得分在70~79分的为“合格”；70分以下的为“不合格”。

4、季度考核结果应用：季度考核为合格以上的，按考核结果分别纳入公司合作承运商名册。对于季度考核结果为不合格的承运商，月平均分在60~69分的，暂停承运商承接业务一个月，扣除1/2保证金；月平均分在50~59分的，暂停承运商承接业务二个月并责令限期整改，扣除全部保证金2万元；月平均分值在50分以下，暂停企业承接业务半年，扣除全部保证金。连续2个考核周期均不合格，从公司合格承运商名单中清除，重新进入准入评估程序。

5、年度考核：每年1月，由部门组织对各项目承运商上年度的合作服务情况进行评比。各项目中心将月平均运量在10万元以上的承运商，按平时月度、季度考核结果统计排名，作为优质承运商候选名单呈报部门，部门根据各项目中心的业务量与物流商数量等数据进行权衡核定，评选出年度优质承运商，拟签定框架合作协议，纳入长期稳定合作承运商，报上级公司审批。

三、合格承运商动态管理

当承运商出现以下任何一种情况，公司将直接取消其承运资格。

a)承运方经营范围及业务类型发生重大变化，不再满足项目运作需要的； b)一年内承运商累计发货准时交付率低于60％； c)对公司发出的整改措施无力改进或不愿改进的； d)根据双方签订的协议或合同中承运商资格取消的条款； e)对承运商第二方审核得分较低或发现严重不符合公司要求的； f)公司承运商评审及审核为不合格，且承运商整改不力的； g)提供资质材料弄虚作假的；

h)要求承运商进行相关赔偿，但承运商未完全按时执行的； i)停止承运达一年以上的，并确认以后也不再发生承运关系的； j)向我公司相关工作人员支付佣金或回扣的；

k)在与公司产生和解决运输争议和分歧时，擅自扣押留置我公司托运货物的； l)其他原因。

第九条

承运商运营预警机制

各项目中心通过对市场情报、管理指标的监控，对承运商的运营情况进行分级预警：

1、蓝色预警/ 7

管理提示：连续2周服务水平低于区域平均水平（或合同要求）或出现承运商自身管理不力。

预警对象：承运商项目经理；

管控节点：提供服务质量下降的书面说明。

2、黄色预警

管理警告：连续4周服务水平低于区域平均水平（或合同要求）或发生运营质量严重下降；

预警对象：承运商项目分管负责人； 管控节点：提供运营整改措施。

3、橙色预警

管理提示：濒临淘汰，连续6周服务水平低于区域平均水平（或合同要求）、资金风险、承运商信息系统崩溃，出现重大信息安全事件等； 预警对象：承运商公司副总以上负责人； 管控节点：停货整顿或停止合作。

第十条

承运商淘汰机制

一、承运商淘汰条件 1．合同到期不续约；

2．停货整顿时间超过10天不能恢复，部门通知承运商淘汰； 3．承运商提出解约、并赔付违约金；

4．履约保证金低于标准、承运商接到通知后三个工作日仍未补足； 5．未能按合同约定的服务，致使造成严重影响与损失。6．发生故意扣押货物，提供虚假信息材料等欺诈行为。7．服务态度恶劣，对提出的投诉意见不予整改。

二、承运商淘汰操作流程

1．对于本办法所规定的应淘汰的承运商，由项目安排提交申请，经拓展运营中心和部门审核完毕后，予以关闭物流信息入口；

2．项目中心按业务操作流程将上述决定通知承运商；

3．履约保证金在合同终止三个月后且在途资金、货物以及所有账务结算完毕后的十个工作日内返还给承运商。

三、承运商淘汰相关规定

1．淘汰承运商程序完成3天内，部门必须发布公告。并登陆公司集客信息系统把该供应商信息从合格承运商信息子库转移到淘汰承运商信息子库;2．因下列原因所淘汰的承运商，将不得成为公司后备或合格承运商：

 因承运商原因或供应商的不作为，造成公司重大声誉或经济损失的；/ 7

 未能按合同约定的服务，致使造成严重影响与损失；

 发生故意扣押货物与代收货款、提供虚假信息材料等欺诈行为；  服务态度恶劣，对提出的投诉意见不予处理或经常无故拖延的；  发生法律诉讼的。

3．下列原因淘汰的承运商，企业组织构架变化或相关人员变更，原有问题整改方案经公司确认的，淘汰满一年，可重新申请合格承运商。

 未能按合同约定时间服务，对重点项目客观上造成影响遭投诉被淘汰的；  服务投诉处理不及时或经办人原因遭淘汰的；

4．因淘汰承运商造成合格承运商数量不足的，项目中心应在一周内补充新的合格承运商。

第十一条

承运商的档案管理

1、承运商档案包括以下资料： a)承运商总目录；

b)承运商会谈纪要；

c)承运商提交资料清单及附件； d)询价单及报价书；

e)询价比价表；

f)承运商服务质量月度考核表

g)承运商服务质量季度周期评定表；

h)ZTXX拟合作承运商企业情况调查表；

i)ZTXX合作承运商评估表；

j)客户服务投诉单；

k)承运商合同、补充协议书 l)承运商其他材料

2、承运商档案保管管理部门：拓展运营中心

3、承运商档案保管实施：各项目中心

第十二条

附则

1、本《管理办法》解释权、修订权归属部门。

2、本《管理办法》自公布之日起施行。

第十三条

附件

附件一：ZTXX拟合作承运商企业情况调查表 附件二：ZTXX合作承运商评估表/ 7

附件三：物流配送合同

附件四：ZTXX承运商服务质量月度考核表

物流分公司业务二部

2016年元月/ 7