医患纠纷人民调解职业化发展思考_社论医患纠纷人民调解

医患纠纷人民调解职业化发展思考由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“社论医患纠纷人民调解”。

医患纠纷人民调解职业化发展思考

医患纠纷人民调解职业化发展思考高淳区司法局 邢光明 张跃勇 赵菲

我国正处于医疗体制转型的特殊时期,医患矛盾冲突愈演愈烈，医患纠纷发生率呈逐年增加的趋势，由此引发的社会不稳定因素大量增加，消耗了大量的公共资源，加大了政府管理的难度，影响社会和谐稳定。使得我国传统的医患纠纷人民调解体制已无法适应新时期新形势的要求，这更在很大程度上抑制了医患纠纷人民调解制度的发展。在这样的背景之下，实现医患纠纷人民调解职业化成为今后发展的一个重要趋势，加强医患纠纷人民调解员职业化这一系统工程的建设，对于构建和谐医患关系，提高医患纠纷调解效率，维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。

一、医患纠纷人民调解职业化概述

（一）医患纠纷人民调解职业化概念

霍华德？福尔默和唐纳德？米尔斯在其共同撰写的《职业化》（profeionalization）一书中，将“职业化”定义为一个社会学概念，并指出职业化标准必须满足的要求：一是以一套系统理论为基础；二是具有权威性，能为委托人所信服；三是最大范围的团体约束以及社会大众对此约束的认可；四是具有一整套职业伦理标准，这套标准可以规范职业内部成员之间相互关系以及与委托人之间的相互关系；五是有职业文化的支撑。

所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。职业化的内涵至少包括三个方面：一是以“人事相宜”为追求，优化职业资质；二是以“创造绩效”为主导，提升职业效率；三是以“适应市场”为基点，明确职业宗旨。

综上所述，笔者认为医患纠纷人民调解职业化是社会现代化进程中的必然产物，是指具备专业的法律素养、医学常识及实践能力，经过必要的专门法律知识学习以及相应的辅助技能培训的人民调解员，遵循医患纠纷人民调解工作职业规范，在医患纠纷人民调解工作体制保障下，专门从事医患纠纷人民调解工作，以达到化解医院和患方之间的矛盾纠纷，提高医患纠纷人民调解率，维护社会和谐稳定发展的社会效果。可以说，在未来的发展趋势中，职业化是医患纠纷人民调解发展的核心竞争力。

（二）医患纠纷人民调解职业化特征

1、技能专业化。技能专业化是指从业人员必须具备与其职业特殊性相匹配的专业化技能。人民调解员所必备的专业化技能不仅包括审查申请人纠纷的专业法律知识，还应包括善于沟通的技巧以及观察、分析、协调及承受的能力。人民调解员的工作内容就是运用自身所掌握的法律知识以及调解技巧，深入调查分析矛盾纠纷发生的始源，耐心倾听当事人双方的诉求，给纠纷双方一个平等协商，积极对话的平台，最后引导当事人达成协议，从而平息纠纷。由于医疗行为的特殊性,医患纠纷在调解过程中不可避免的涉及一些复杂的、专业的医学知识，这就要求专门从事医患矛盾纠纷的人民调解员具有更高的专业技术和水平,保证医患纠纷人民调解工作的专业性和权威性。

2、制度系统化。每一种职业都不缺乏相应的制度性保障，医患纠纷人民调解工作具有整体性和系统性，因此医患纠纷人民调解职业化对制度保障提出了更高的要求，制度保障不仅要齐全，面面俱到，制度间更重要的是相互制约，相互促进。例如在医患纠纷发生之前建立纠纷预防机制，做到“调防结合，以防为主”；在医患纠纷发生初期建立调解引导机制，及时将纠纷引导到调解渠道，抓住调解最佳时机，防止纠纷激化；在医患纠纷发生处理完后建立案件回访制度，确保调解合同及时履行；在整个医患纠纷过程中抓好服务保障机制，建立人民调解员准入制度、人员定员制、职级序列的规划、专业技能的培训以及对于人民调解员的督察及考核制度，不断提高调解人员的工作水平，将专业性人民调解组织的运行经费纳入财政预算，保证调委会调解工作独立、公正的展开。

3、模式规范化。我国医患纠纷问题已成为了转型期影响社会和谐的大问题，其带来的危害不容忽视。现如今医患纠纷人民调解工作已经遭遇瓶颈，医患纠纷调解组织混乱，人员构成鱼龙混杂，素质参差不齐,工作效率低下，这就需要引入职业化管理模式和工作模式，用规范化、流程化和信息化的管理和工作模式代替随意、粗放的管理及工作模式。模范化，包括管理模式规范化以及工作模式规范化。但是，规范化并不能理解为统一化，规范化应该是统一性与灵活性的结合。管理模式及工作模式的规范化应该是以统一对待为主，根据特殊情况灵活处理为辅的一种操作模式。

（三）医患纠纷人民调解职业化的意义

1、有利于缓和医患矛盾，构建和谐医患关系。改革开放以来，特别是进入新世纪以来，随着社会经济的高速发展，人们的观念和人际关系都在发生着变化，在医院，对于医生和病人地位的理解以及医患关系也随之而发生着变化。传统关系正在被平等互助关系所取代，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，成为当前一个十分突出的问题，这对医患矛盾纠纷化解、规范人民调解员执业行为是一个严峻的考验。走医患纠纷人民调解职业化道路，借助专业的法律、医学知识，采用专业的调解技巧，以第三方调处机制用公正、便捷、柔和的方式化解医患矛盾纠纷，更易被患者所接受，对于缓和医患矛盾，构建和谐医患关系有着重要的作用。

2、有利于提高调解工作效率，高效处理矛盾纠纷。据不完全统计，目前中国企业的效率是美国的二十五分之一，日本的二十六分之一，在中国标榜高效的企业中效率尚且如此，在人民调解工作中的效率更可见一般。其实职业化是一种职场氛围，它的一个典型的特征即从业人员使用相同的职业语言，遵守既定的或者是约定俗成的职业规则。职业化是从业人员职业化素质的体现，正常情况下，一个人只能发挥其潜能的40%-50%，但若接受良好的职业化素质教育，则能发挥出其潜能的 80%-90%。这就好比一场比赛，职业运动员能在相同的时间内获得比业余运动员更高的分值产出，若两者同场竞技，则结果更是不言自明。职业化的发展程度直接影响着医患纠纷人民调解工作的效率。

3、有利于维护安定团结，促进和谐社会建设。医患纠纷事关人民内部安定团结及和谐社会建设，是社会民生问题。医患矛盾已经成为当前我国社会主要矛盾形式之一，并有愈演愈烈之势，已经严重制约了我国医疗卫生事业的发展，医患矛盾处理不当，轻则干扰医院正常的诊疗秩序，重则可能导致群体性时间发生，甚至可能造成不必要的人员伤亡和国家财产损失，从整个社会层面上说，医患纠纷影响到和谐社会的构建，增添了不安定因素，消耗了社会资源，加大了政府管理的压力。在医患纠纷人民调解职业化的视角下，结合医患矛盾现状和人民调解工作实际，在职业化的框架内规范化解决医患矛盾纠纷，有利于更大程度的缓解诉讼压力和信访压力，化解社会戾气根除矛盾，提高人民群众满意度，维护社会安定团结。

二、医患纠纷人民调解职业化可行性与必要性研究

（一）医患纠纷人民调解职业化的必要性

我国正处于医疗体制转型的特殊时期,医疗纠纷的发生率呈逐年增加的趋势，由此引发的社会不稳定因素大量增加。医患纠纷具有法律主体的特定性、客体的重要性和涉及内容的技术性,解决起来难度较大。

现如今部分医患纠纷调解过程中，部分调解组织和医院为了尽快平息矛盾，往往采取和稀泥的方式：“不闹不给，多闹多给”，在责任分配上各打五十大板息人了事。患者是社会的弱势群体，对患者提出的符合国家法律法规的合理诉求，我们理应满足，尽最大力量维护他们的合法权益，但是对当事人不合法、不合理的诉求，决不能妥协和迁就。人民调解员在处理医患纠纷的过程中就要秉持医患纠纷人民调解职业化原则，站在一个独立的角度去客观公正的调查事实真相，既要化解矛盾，又要要依法履行职责，按照法定的权限和程序来处理矛盾，既不能不作为，也不能乱作为。

目前制约人民调解发展的最大因素在于缺乏系统化的调解保障制度、模范化的调解标准以及高素质的职业化调解员队伍。从世界范围来看，我国人民调解职业化进程已远远落后于发达国家，医患纠纷人民调解作为人民调解的专业性调解实践的分支，其职业化建设更是迫在眉睫。中国法治建设要走向世界，就必须遵循国际化的规则和标准，而医患纠纷人民调解的职业化就是这个规则的基础之一。

（二）医患纠纷人民调解职业化的可行性

人民调解一直以来都受到社会各界的高度评价，各种美誉也是不绝于耳，近年来更是受到很多地区的大力推崇。根据《医疗事故处理条例》的规定，一般医患纠纷解决途径有三种：医患双方协商解决、由卫生行政主管部门调解、通过法院诉讼解决，但这样的模式存在着一些弊端。第一种模式由于医患双方信息不对称性，导致医方占优势。第二种模式一般担任鉴定的专家又是医方人员，所以难免也不够客观；第三种模式的过程比较繁琐，并且成本比较高，因此患者也不太愿意接受。因此，医疗纠纷第三方调解机制应运而生。

医患纠纷人民调解职业化就是要优化医患纠纷人民调解制度，以科学的管理方式对其进行改造，解决医患纠纷人民调解机制现存的或隐含的问题，使其维稳解纷的功能实现最大化、最优化，这也是医患纠纷人民调解制度不断进步的一个发展趋势。在我国，第三方调解也已经在各地纷纷开展，并且成为一大发展趋势，已存在相对完整的一套组织机构，并建立了一批相对稳定以及素质较好的调解员队伍。目前国内有“北京解法”、“天津模式”、“南京模式”、“山西模式”、“福建模式”等，经过长期的调解实践逐渐摸索出一系列地方特色和先进经验，为处理医患矛盾纠纷，维护社会和谐稳定发挥了重要作用，也为医患纠纷人民调解未来的职业化建设奠定了基础。

三、医患纠纷人民调解职业化的实践探索

（一）成立南京市高淳区医患纠纷人民调解委员会

2008年，南京市在总结各地做法并根据全市区县医患纠纷调解情况，正式试点开展医患矛盾纠纷第三方调解，并把我区作为全市医患纠纷调解工作三个试点区县之一，尝试用人民调解方式化解医患纠纷。同时将医疗单位和医疗行为纳入基本医疗保险，为更好的解决医患纠纷提出了一条新路子。自南京市医患纠纷人民调解试点工作开展以来，我区成立了高淳区医患矛盾纠纷人民调解委员会，该委员会的合理定位是“医患纠纷快捷处理的协调机构”,主要从事医患纠纷的事实调查、调解处理、引导诉讼等工作，独立于患方、医方和政府之外，依法受有关政府部门的监督和管理。人民调解委员会依赖其与保险理赔中心、医院、患者三方保持的特殊关系和人民调解的法律效力,提出快速而准确的纠纷解决方案,迅速化解矛盾解决纠纷。

医患纠纷人民调解委员会由区人民调解委员会指导，卫生局、公安局业务科室参与指导，聘任5名专职调解员，并将辖区内司法所长等优秀调解员聘任为兼职调解员，不仅节约成本还便于发挥人民调解基层组织网络优势。对于专职调解员的聘用我们要注重合理的专业结构，目前，我区医患纠纷人民调解委员会为有5名专职调解员，1名懂法，1名懂医，2名懂调解，1名是法律专业毕业、能够熟练操作现代办公设备的文秘人员，在调解工作中形成“专业互补、技能互助”的团队优势。

（二）建立南京市高淳区医患纠纷专家库

由于医患纠纷的专业性和复杂性，南京市高淳区医患纠纷人民调解委员会又专门聘请部分医学、法律、心理学专家，建立统一高效的医疗专家和法务专家库，为医疗纠纷化解提供专业的智力支撑。在医患纠纷人民调解工作过程中，对赔付金额较大或重大疑难复杂性的矛盾纠纷，医调委可以向专家咨询委员会申请专家咨询。专家库的主要职责是为提供医疗纠纷处理信息和技术咨询服务；对涉及医疗纠纷的医疗资料进行研究、分析、判断，明确提出意见或建议；为患者提供医疗纠纷投诉的技术支持和技术问题解答；参与患者关于医疗纠纷的投诉事项的调查、论证和调解；为患者维权专业人员提供培训。医患专家咨询制度秉持“专业、科学、中立”的原则对医调委的申请进行调查讨论，出具意见书，包括院方在诊疗过程中的过失程度、赔偿范围等，确保医患纠纷人民调解结果的专业性和权威性。

（三）政校合作，与上海政法学院共建教学实践基地

为加强人才培养机制，南京市高淳区自2014年起与上海政法学院创新建立了政校合作人才培养新机制，充分发挥上海政法学院教育优势和高淳区人民调解实践基地的作用，加强相互合作交流，促进资源共享互补，共同提升两地人才建设质量。这是高淳区依托共建合作机制，借助高校的法学理论研究优势，加大人民调解人才培养的又一项具体举措。

我们邀请上海政法学院选派法律、管理等方面的专家和教授为我们提供智力、理论支持, 优先借助高校优越的师资力量和理论基础，定期对专（兼）职人民调解员进行分级培训，着力提高人民调解员依法化解社会矛盾纠纷能力，培养人民调解员坚持以法治思维和方式化解社会矛盾的方式方法，确保人民调解工作的正当性和合法性，着力提高人民调解员的业务素质和工作水平。同时，我们创造实习机会，邀请上海政法学院安排学生来我区进行专业实习，为学生实习提供便利，为其研究搜集典型案例及有关研究数据，让在我区实习的大学生们得到更多更具体的锻炼和实践。双方充分发挥人民调解和法学院校的各自优势，共同研讨在人民调解实践中出现的新的理论问题，2015年国家社会科学基金重大招标重点项目——“医患纠纷人民调解模式研究”获得立项，该项目由上海政法学院牵头申报，参与投标，并最终获得国家社科基金批准为重大招标活动的重点项目，高淳区司法局受邀参与该课题并承担子课题“医患纠纷人民调解模式归类”研究。

四、进一步推进医患纠纷人民调解职业化的思考

（一）加强医患纠纷人民调解职业化的组织保障

虽然医患纠纷人民调解组织作为第三方调解机制已经在我国大行其道，但还是会存在着一些问题和不足，因此在提高医患纠纷调解组织职业化建设上还要进一步完善。

一是明确医患纠纷人民调解组织的性质。我国《人民调解法》规定人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。医患纠纷人民调解委员会即为专门针对医患纠纷设立的专业化人民调解委员会，它具有专业性、独立性、公益性和群众自治性。当前部分医患纠纷调解组织虽然也在开展医患纠纷调解工作，可是并非人民调解，更不具有群众自治性。要走医患纠纷人民调解职业化道路，首先就要规范医患纠纷人民调解组织。二是加强国家和政府的扶持。国家要出台相关的法律法规或者司法解释，保障医患纠纷人民调解工作的法律地位和法律效应，政府要发挥领导和支持的作用出台相关法规或者文件保护医患纠纷人民调解工作，为医患纠纷人民调解职业化建设打开方便的通道。三是加强宣传、扩大影响。当前很多民众和医方人员对医患纠纷人民调解工作还不够了解，通过媒体各种方式手段的渗透使民众明白，在医患纠纷发生的时候，不是只有靠“闹”才可以解决问题，还可以向医患纠纷人民调解委员会求助，获取一个满意的结果。

（二）加强医患纠纷人民调解职业化的经费保障

从获取报酬的角度来说,医患纠纷人民调解的职业化应该是：人民调解员通过医患纠纷调解工作能够获取与其劳动量和所做社会贡献相适应、与当地居民人均收入相差不大并足够满足其物质及精神需求的报酬，这是人民调解员职业化需要“钱”来运行的一个重要的方面。另一方面，医患纠纷人民调解制度的运行需要设立组织机构，需要建设办公场所，需要使用基本的办公用品，在外出进行调解时还需要交通经费等经费支撑。经济保障不到位，人民调解工作难以开展并落实到位，人民调解员难以热爱本职工作，这也是近些年来人民调解员不断流失的主要原因，严重影响了人民调解员队伍的稳定。

总之，医患纠纷人民调解职业化建设并不是简单依靠几个人，几双手就可以办到，它不仅需要人力、物力，更需要财力保障获得实现职业化的人力基础，保障进行职业化建设所必需的配套物力资源。政府，作为国家的行政机关、大政方针和政策的执行者，其担负的职责最为关键，他能为医患纠纷人民调解职业化的实现提供必要的硬件支撑，减少医患纠纷人民调解职业化进程中的各种阻力。

（三）加强医患纠纷人民调解职业化的人员保障

一是严格医患纠纷人民调解员准入制度，从源头上确保高素质的人民调解员队伍，这是实现医患纠纷人民调解员职业化的首要条件；统一制定人民调解员的选任标准，建立人民调解员定编定员制，根据地域实际合理确定人民调解员配置数额，为每个职位确定适合的人员，对人民调解工作进行分工，保证人民调解员地位和身份的稳定性。二是改革医患纠纷人民调解员培训机制，与时俱进开发系统的专业医患纠纷人民调解员培训教材，确保专门的师资队伍，采取定期培训和不定期培训相结合的模式，转变在职人民调解员培训模式，增强业务短板，使人民调解员更好的适应新时期人民调解工作。三是建立科学的考核标准。将绩效考核结果与培训、晋升、薪酬待遇相结合，采用科学的绩效管理，奖勤、奖能、奖绩、罚懒、罚劣，充分调动医患纠纷人民调解员工作的积极性，激励员工。四是注重提升医患纠纷人民调解员的职业化素养、职业化精神、职业化习惯。推动医患纠纷人民调解员不断将工作做好做实的内在动力，提高医患纠纷人民调解的工作效率，以达到提高医患纠纷人民调解职业化整体竞争实力的目的。