抓服务打造标杆站;创百佳树品牌形象[材料]_创标杆树典型

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抓服务打造标杆站 创百佳树品牌形象

——厚街北加油站加油站管理一瞥

中国石油广东销售东莞分公司厚街北加油站位于广深高速厚街路段，为原中国石油广东东莞虎门新联南北加油站拆迁后完全按照中国石油标准在现址重建而成，占地面积10089平米，全站分为柴油区，汽油区，起跑式设计，共设置加油机12台，可同时为36台车提供服务，日均加油3000车次。于2011年12月28日建成投入运营。

开业三年来厚街北加油站通过内抓安全管理、团队建设、现场服务的细节，外抓客户开发，拓展营销双管齐下切实实现了安全“三零”目标，业绩指标突出，服务持续改进。2012至2014年共计销售油品7.5万吨；非油收入1100万元；实现利润5000万。

在安全管理上将中国石油的本质化安全理念深入到每个员工心中，通过日常班前后会、周例会宣贯、隐患排查、消防演练等多种形式的开展，确保了设备完好率100%，消除了各项隐患，杜绝了“三违”操作风险。安全活动则开展了有针对性的操作演练，员工通过积极参与，不仅学到了更多的安全知识，而且通过自己动手操作后将安全等知识牢记在心，真正做到临危不惧，临危不乱。更重要是懂得了生命的可贵。实现了由“要我安全”到“我要安全”的转变，做到了本质化安全，三年来一致保持着“零事故、零伤害，零污染”的安全运营。

在内部管理中以《加油站管理规范》为纲领，结合《加油站细节

管理手册》和广东销售公司各项管理制度，按照操作流程和管理要求完善内控台账、记录和表单，实时监控和稽核易发生财务问题的岗位、流程中的薄弱环节，实现了三年无一在岗人员违纪，无一例谋取私利的事件的良好运行机制。厚街北加油站作为地市公司的样板站，成功从现场培养了核算员两名，副经理两名，储备经理三名，为中国石油在东莞地区的网点发展打下了坚实的人力基础；

在服务打造方面注重岗前入职标准化培训和三级安全教育；强化岗中巡检完善了安全和服务的细节；夯实岗后培训相互取长补短，不仅提高了服务质量，重要的增强了个别差异化客户的差异化服务的应对能力；坚持执行了的站内劳动竞赛，每月“加油之星”、“微笑之星”又极大的树立了服务典型，发挥了榜样的无穷力量。

同时在服务中增强了客户监督，通过服务监督电话、意见簿、服务监督牌等途径收集到有效建议促进现场服务质量提高。通过这些措施厚街北加油站的神秘顾客得分连续保持10%的递增，月均保持在91分，顾客满意度居整个东莞公司之首。以此厚街北加油站先后取得了广东省直属单位共青团“青年文明号”和广东省石油学会的“百佳油站”等荣誉称号。

在团队建设中首先在上级公司党总支的指导下成立厚街北支部，发展了党员5名，以支部为组织，以活动为契机，在开展三会一课中积极联系实际深入了学习实践科学发展观，开展了党的群众路线实践活动，不仅在思想上落实中央的八项规定，坚决反对“四风”而且重要在行动上从管理人员践行，确保了基层党支部的战斗堡垒作用，而

且通过丰富多彩的活动增加了团队凝聚力和创造力。其次在文化建设方面不仅传承了大庆精神、铁人精神也结合新时期宣贯了健康安全环保理念；以完善活动室硬件为基础制定了员工锻炼计划，不仅增强了员工体质也激发了员工积极向上的拼搏精神；打造了站经理为学习型组长的五型班组。通过一系列的团队打造，开业后厚街北加油站的员工流失率为整个地市公司最低。

外部客户开发中则要做好重点客户的开发，围绕这一思想厚街北加油站则成立了客户开发小组，将“员工即是客户”理念植根于每个人心中，在现场提供服务的过程中及时了解掌握客户信息，对于可开发大型车队客户则反馈给站经理，站经理有针对性的开发。同时客户开发小组以服务区为依托，建立完善客户档案，在服务区共计搜索到有效客户信息150家，多数为沿线跨省运输车队，通过上门拜访联系大巴车驻点核查开发车队用卡客户16家。最要的将对外销售的脚步前移至服务区，设置移动服务点促销王老吉等非油品，移动发卡点宣传销售政策等措施努力确保销售业绩未受外界环境影响而明显下降，全面完成上级下达指标，尤其是汽油销售和人均加油量维持在5%的递增。

2015.3.9