物业公司督导管理办法改_物业公司督导管理办法

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青山正和物业公司品质督导管理办法

为加强和规范公司管理，保障公司规章制度实施，不断提高各项目服务质量，促进公司各项工作计划落实到位和及时高效，顺利实现公司管理目标，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本制度。

第一章

总则

第一条

本制度是指公司品质督导部对各项目部遵守公司规章制度，执行工作计划，人、财、物管理及服务质量进行监督、检查，针对不合格项提出整改意见和要求、并监督整改落实，同时向运营总经理汇报公司各项目部工作运作情况。

第二条 品质督导部作为督导工作的主要执行部门直接向运营总经理负责。

第三条 各项目负责人对本项目不合格项的整改落实和情况反馈负责。

第四条 品质督导部负责本制度执行情况的考核，考核结果报运营总经理审批后送公司财务部。

第二章 品质督导职责

第五条 建立完善的督导体系,并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况,维护公司品牌。负责组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。

第六条 通过员工沟通机制适时了解员工思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。

第七条 不定期对公司所有规章制度遵守执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司运营总经理。并对有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。

第八条 受理业主和员工投诉，并督促、协助相关部门及时处理，督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告运营总经理及有关领导。

第九条 监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究，情况严重者应报告运营总经理。

监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律、法规在日常管理工作中的落实与执行。监督指导各项品质改善活动的开展，不断提高全员的品质意识及服务水平；向公司管理层提出合理化建议。

第十条 监督、检查公司客服、秩序维护、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《督导意见整改通知单》，并进行跟踪回访。

第十一条 对公司发生的重大事件在运营总经理指导下进行调查，及时将调查结果报告运营总经理。第十二条 有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。

第十三条 根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行总结，形成分析报告，将监督检查情况报告运营总经理。

第十四条 对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。

第十五条 负责运营总经理交办的其他事宜。

第三章 督导工作纪律

第十六条 热爱公司，模范遵守河北青山正和物业服务有限公司的规定。

第十七条 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作。第十八条 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作。

第十九条 遵守职业道德，严守公司机密。

第二十条 自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论

第二十一条 秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复。

第二十二条 仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明执勤，以身作则，树立良好的部门形象。

第四章工作程序

第二十三条 根据运营总经理要求及各项目运行情况制定督导工作计划，定期对各项目部开展督导工作。第二十四条：品质督导部进行检查时，应按规定携带督导笔记本、照相机、督导检查表等。

第二十五条：品质督导部对各项目部检查结果进行整理，对不合格项应清晰记录在督导记录本上，按照品质督导标准扣分处罚。

第二十六条：对不合格项给责任部门填写《督导意见整改通知单》，并如实填写《督导检查处理单》。

第二十七条：品质督导部必须在《督导意见整改通知单》上准确描述不合格事实，分析原因，填写责任部门及责任人，签名后报项目经理签发。

第二十八条：项目负责人对接报的《督导意见整改通知单》进行审核、签发、填写日期。

第二十九条：项目负责人接《督导意见整改通知单》后，正确填写纠正措施及预计完成日期，并签名确认。

第三十条：品质督导部对发出的《督导意见整改通知单》进行跟进，对纠正措施按期进行验证，对复检不合格及严重不合格项及时汇报项目经理跟进。

第三十一条：品质督导部将发出的《督导意见整改通知单》整理汇总后，填写整改项目的结果并及时存档。第三十二条：品质督导部将运营总经理审批后的《不合格项报告》复印并发至公司各项目部。

第五章 品质督导标准（见附表）

第三十三条《河北青山正和物业品质督导标准》与《公司各项规章制度》之规定相互补充。

第六章

扣分制度

第三十四条

扣分制度从各项目部当月考核分数中扣除，项目部办公室、客服部、工程维修部、秩序维护部、环境维护部每个部门20分总共100分，60分以上的不予处罚，60分以下的扣除项目部责任部门、责任人的工资绩效等相关待遇。

第三十五条 扣分制度实施累计评分，最终年底总评分，分数低的项目部公司给予处罚。

第三十六条

本制度由河北青山正和物业服务有限公司负责解释。

第三十七条

本制度自印发之日起执行。

附：《河北青山正和物业品质督导标准》

评分标准

1、因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府相关部门上访事件的扣一分：

2、不配合公司品质督导部检查人员实施检查工作的扣一分；

3、在公司品质检查中，连续两次及以上出现同类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的扣一分；

4、不按《整改通知》要求和时限内完成整改，引起客户反复投诉或给公司造成经济损失的扣一分；

5、员工在服务过程中出现与客户发生语言或肢体冲突的扣一分；

6、因管理服务工作过错或失误，被政府部门、集团及地产公司书面通报批评的扣一分；

7、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的扣一分。