广西北部湾银行网点服务暗访业务外包需求

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附件1：

广西北部湾银行网点服务暗访

业务外包需求

一、网点服务暗访范围与频率

1、对全辖81个网点进行网点服务工作进行暗访（含今年计划新增的6个营业网点、不含村镇银行及社区支行）

2、暗访频率按季度进行测评，每季度检查一次。

二、暗访流程

由神秘顾客以暗访的方式，通过观察、咨询、办理业务、现场体验等方式，对网点的服务要素进行点对点的检查，全程秘密采集录音或录像信息。监测过程注重测评的隐秘性、结果的准确性及信息的安全性。

三、测评指标

网点内外部环境与设施、员工仪容仪表、大堂经理服务行为、柜员服务行为、服务流程与效率、营销主动、驻点人员服务行为、客户感知服务文化等，具体根据中国银行业协会相关规定、总行标准确定。

四、提暗方结果要求

1、《广西北部湾银行*季度营业网点服务规范神秘人测评报告》（每季度按期提供ppt版报告）。

2、分析数据，所需各种排名表、分类对比表（每季度按期提供中文EXCEL表格）

3、各网点测评电子问卷，即扣分说明及神秘人描述，网点问题一览表（每季度按期，中文EXCEL表格）

4、根据原始视频及扣分点截图，提炼合规案例、违规案例进行剪辑编辑，形成视频材料，便于各分支行学习。

5、测评报告中要通过分析查找服务中存在问题的根源，并参考同行业优秀做法，提出整改措施或建议。

6、每季度对排名后三位的网点集中进行现场辅导，全年四次。同时，通过半年/年度工作会议，就调研成果进行集中讲评，就测评的内容，服务的现状和改进的方向进行讲解和汇报，同时提供同行业数据比较，借鉴其他行优秀做法，对高层进行一次辅导。

7、资料提交时间为：当季末28日前。

广西北部湾银行渠道管理部

2017年5月17日