95598交接班工作标准0_95598知识库维护工作
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QB 河南省电力公司商丘供电公司企业标准
Q/SQDL-203003-2007
95598交接班工作标准
2007-5-16发布 2007-5-16实施
商丘供电公司标准化委员会 发 布
前 言
本标准是根据商丘供电公司企业标准《标准化工作管理规定》要求，在编写格式和规则上执行国家经贸委发布的电力行业标准《电力标准编写的基本规定》（DL/T600-2001）。本标准规定了商丘供电公司QC小组活动的管理职责、主要管理内容及工作程序。本标准由企业发展部起草
本标准于2007年5月1日起草
本标准起草人：卢素红 本标准审核人：
本标准经公司标准化委员会会审
本标准批准人：
95598交接班工作标准
Q/SQDL-203003-2007
一、范围
本标准适用于95598信息服务中心的管理工作。
二、95598岗位职责
1、正确执行国家政策、电力法规、优质服务承诺和各项规章制度。
2、负责受理客户用电业务、用电咨询、故障报修、用电投诉等客户信息服务业务，并在规定的时限内派单处理。
3、答复客户用电业务、故障报修、投拆举报等信息服务业务，并组织、安排有关人员核实处理。
4、负责对客户服务全过程的工作质量、工作时限、客户满意度进行跟踪监督考核。
5、全天候受理用电业务、故障报修、投拆和举报等工作。
6、认真作好值班记录，严格执行交接班制度。
三、95598交接班工作标准
1、交接班前，交接班人员应清洁坐席大厅内的环境卫生、设备卫生，然后进行交接班。
2、接班人员应提前十分钟到达，掌握当前的工作重点、热点、难点问题，了解“95598”客户服务系统的大致运行情况。3、交接班时，应有交接班记录。并进行对口交接。交班人员首先应将未完成的工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交给接班人员，并将其当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。
4、交接班时，首先要检查短信平台是否正常，95598是否有欢迎语。对于没有回复的短信，要有交班人员回复以后再进行交接。
5、对于业务的处理应“谁受理，谁解决，”坚持“首问负责制”的原则。但在客户查询业务进展情况时，接起电话的坐席员都有义务及时回答。
6、当班期间，若某一事项的处理较为复杂或影响比较重大，应及时向值班长汇报，由值班长协调。值班长难以协调的，值班长应及时向“95598”客户信息服务中心班长汇报，不能无原则向下一班传递。
7、未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗。交接工作完成后，方可将计算机退出值班系统。
8、交接班时、检查备班室是否整洁，被褥是否叠放整齐，厨房无油渍、冰箱内无杂物。
9、交接班时，所有交接坐席必须统一着装，淡妆上岗。
2008-1-3
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