95598暂行管理办法考试试题_95598绩效管理
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95598业务管理暂行办法培训班考试题
一、填空题（每空1分，40*1=40分）
1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知 识管理和（）。
绩
2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和成（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。
3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。
4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。
5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网 名客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂姓 起手续。同一张工单只允许挂起（）次。
6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派 发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企 业。
位单
8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。（）。
9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上（）不得开 第1页/共5页
展客户回复（回访）工作。
10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。
12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。
13、申诉工单应包括（）、业务类型、（）申诉依据和申诉人等信息。
14、生产类停送电信息报送内容包括（）、所属供电单位、（）、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。
15、供电设施计划检修停电应（）天，临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应（）小时完成停送电信息报送工作。
16、停送电信息内容发生变化后（）内更新系统信息，并记录（）、变更说明、变更停送电时间等。
17、知识管理工作内容主要包括：（）、知识下线、（）等工作。
18、知识采集工作，各省公司在接到或发起知识采集任务后（）在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。紧急知识采集按照（）要求办理。
19、省公司，地市、供电企在重大服务事件发生后（）内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经（）审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。20、客户投诉根据一级分类共分为（）、营业投诉、停送电投诉、（）、电网建设投诉五类。
二、选择题（每题1分，30*1=30分）
1、某客户针对电力工程施工人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A、服务渠道类 B、供电设施类 C、电力施工类 D、服务行为类
2、某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（）投诉。
A、停电问题类 B、供电设施类 C、抢修服务类 D、服务行为类
3、某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。
A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般
4、属于《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中五级质量事件的投诉，按照投诉分级原则，该投诉属于（）投诉。A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般
5、投诉工单被各省公司退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。
A、10分钟 B、5分钟 C、60分钟 D、20分钟
6、各省客服中心接收投诉工单后，应分别在（）工作小时内完成接单转派或退单。
A、1个 B、2个 C、0.5个 D、0.1个
7、对于特殊重大投诉由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（）天，每天不少于（）次，每次回访时间间隔不少于（）小时。
A、3、3、2 B、3、5、2 C、5、3、1 D、5、3、2 第2页/共5页
8、投诉升级处置，供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（）个月内投诉（）次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
A、2、3 B、6、3 C、3、3 D、6、59、省客服中心应在国网客服中心下派的抢修工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。A、20 B、3 C、2 D、1010、地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。A、20 B、3 C、2 D、1011、抢修时间超过4小时的，每（）向本单位调控中心报告故障处理进展情况。A、2小时 B、30分钟 C、半天 D、1小时
12、故障停送电信息发布（）内派发的报修工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
A、2分钟 B、10分钟 C、30分钟 D、5分钟
13、对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，（）内重新处理或派发。
A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟
14、同一事件催办次数原则上不超过（）次。A、2 B、3 C、5 D、115、申诉流程一般不超过（）个工作日，已办结工单超过（）个日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。
A、7、1 B、6、3 C、3、1 D、7、316、停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在（）分钟内向国网客服中心报送现场送电时间。
A、15 B、30 C、10 D、2017、各省公司营销部每（）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。
A、3年 B、半年 C、1年 D、2年
18、某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗补偿不到位，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
19、某客户致电95598反映某供电公司家电赔偿不及时，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
20、某客户致电95598反映某供电公司未按服务规范发放催费通知单，该业务应该派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
21、某客户致电95598反映某供电公司工作人员错将邻居催费通知单给他，并催促其缴纳电费，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
22、某客户致电95598反映某供电公司设备出现噪音，多次反映但未得到有效解决，给业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
23、某客户致电95598反映某电费代售网点工作人员服务态度差，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
24、某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
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25、某客户致电95598反映某供电公司施工后未及时清理施工现场，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
26、某客户致电95598反映其半年未缴纳电费，也无人向其催费，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
27、某客户致电95598反映电费发票当月抄表底数是2700，而现场实际底数是2580，抄收人员要求客户先交纳电费，待客户用电示数超过2700其再去抄表，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
28、某客户致电95598反映所住住宅附近经常停电，虽多次反映但一直未得到解决，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、咨询
29、某客户致电95598反映4天前反映的投诉工单一直没有人给其回复，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、催办
30、某客户致电95598反映某营业厅互联网电脑无法使用，该业务应派发（）工单。
A、投诉 B、意见 C、举报 D、催办
三、判断题（每题1分，10*1=10分）
1、省客服中心按照停送电信息报送要求对停送电信息进行审核，审核无误后报送至国网客服中心。（）
2、生产类停送电信息由地市、县供电企业调控中心编译报送。（）
3、某客户致电95598要求供电公司打开表箱，配合其电力设施检修，该业务应派“服务申请”工单。（）
4、各省营业厅网点信息均应录入知识库系统。（）
5、某客户投诉反映3个问题，经查实客户反映的3个问题中有1个问题确实存在，其他两个问题不存在，该投诉单认定为属实投诉。（）
6、根据管理办法，95598业务工单经过审核后均可以申请“工单挂起”。（）
7、由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员到达现场后在做好客户解释情况下，直接转其他部门处理。（）
8、咨询、建议工单均应在4个工作日内办结。（）
9、申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正，不得人工干预。（）
10、客户撤诉，该投诉工单应归为“不属实”投诉。（）
四、简答题（每题5分，4*5=20分）
1、故障报修工单合并有哪些要求？
2、请简述投诉属实性有哪些判定条件？
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3、请简述故障停送电信息报送流程及要求？
4、请简述当前公司系统故障报修存在的三种运行模式，并简要绘制最终抢修流程。
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